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6月25日-26日，2025聯(lián)商網(wǎng)大會暨美好商業(yè)年會在杭州隆重舉行，大會繼續(xù)以“信任”為主題，秉持發(fā)現(xiàn)美好、創(chuàng)造美好、傳播美好的使命，與更多美好企業(yè)碰撞交流，攜手并進(jìn)，共同踐行美好！

會上，綠城服務(wù)董事長楊掌法帶來了“唯有信任不可辜負(fù)”的主題演講。他認(rèn)為，當(dāng)下整個社會的信任感都在流失，商業(yè)領(lǐng)域更是如此，消費者對商家、員工對企業(yè)、甚至同事之間的信任都在減弱。

他表示，信任不是口號，而是每一天的堅持，期待和各位零售業(yè)的朋友合作，一起讓商業(yè)更有溫度，讓社會更美好。

綠城服務(wù)董事長 楊掌法

以下是楊掌法演講全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

非常感謝聯(lián)商網(wǎng)和龐總的邀請，今天能在這里和大家探討“信任”這個話題。我是綠城服務(wù)集團的負(fù)責(zé)人，雖然現(xiàn)在從事物業(yè)服務(wù)，但早年也在商業(yè)零售系統(tǒng)工作過。我畢業(yè)后被分配到浙江省商業(yè)廳，和龐總(聯(lián)商網(wǎng)董事長龐小偉)曾經(jīng)在大院里一起共事，在惠民路56號，我還建了個群叫“曾經(jīng)的56號”，還有很大的一批朋友和同事。

那個年代的商業(yè)零售和現(xiàn)在不一樣，當(dāng)時商業(yè)廳管得很寬——煙草、石油、“五交化”、百貨、餐飲都?xì)w我們管。后來我加入綠城，一干就是二十多年。

今天這個命題作文讓我講“信任”，我覺得這個話題既樸素又沉重。在中國傳統(tǒng)文化里，"士為知己者死"講的就是信任。但現(xiàn)在呢？大人教孩子“不要和陌生人說話”，整個社會的信任感都在流失。商業(yè)領(lǐng)域更是如此，消費者對商家、員工對企業(yè)、甚至同事之間的信任都在減弱。

一、信任缺失的根源

為什么現(xiàn)在信任這么稀缺？我覺得核心問題是：很多人不知道自己在為誰而干。大家知道胖東來，它的員工很清楚自己在為"東來大哥"干，其實更深層的原因是，東來大哥給了員工足夠的信任，而員工也信任他。這種雙向信任形成了強大的凝聚力。

但在今天，很多企業(yè)的基層員工根本不知道自己在為誰工作。綠城服務(wù)在全國有4000個項目，16萬員工(包括外包)，如何讓他們愿意主動付出？光靠考核機制不夠，關(guān)鍵是要建立信任——對"綠城"品牌的信任，對管理團隊的信任，對同事的信任。

現(xiàn)在的社會，信息發(fā)達(dá)了，但人與人反而更陌生了。我們能在網(wǎng)上看到全世界的事，卻很少真正了解身邊的同事、鄰居甚至家人。大家習(xí)慣了線上溝通，線下互動越來越少，社會從“熟人社會”變成了“陌生人社會”。而信任的前提是相互了解，沒有了解，何來信任？

二、綠城的信任實踐

綠城從創(chuàng)立之初就在思考如何構(gòu)建信任。我們做了幾件事：

基礎(chǔ)服務(wù)：建立專業(yè)形象

早期的住宅小區(qū)都有傳達(dá)室，保安通常是坐著值班的。但綠城規(guī)定：所有保安必須是退伍軍人，且必須站崗。我們認(rèn)為，坐著是管理，站著才是服務(wù)。這個細(xì)節(jié)讓業(yè)主感受到專業(yè)和尊重。

另外，綠城成立之初提出“創(chuàng)造城市的美麗”，希望每個城市當(dāng)中最美的房子是綠城建設(shè)的。所以綠城的物業(yè)服務(wù)也要創(chuàng)造美麗，在全國率先提出了要求所有綠城小區(qū)的外立面保持整潔——不允許裝雨棚、晾衣架、封陽臺。這種嚴(yán)格的管理，讓業(yè)主相信我們能維護(hù)好社區(qū)品質(zhì)。

增值服務(wù)：從物業(yè)服務(wù)到生活服務(wù)

2006年，我們請蓋洛普做業(yè)主調(diào)研，發(fā)現(xiàn)業(yè)主除了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，還有更多需求。于是2007年，我們推出“園區(qū)生活服務(wù)體系”，包括健康、教育、生活服務(wù)。

“海豚計劃”：2009年啟動，讓小區(qū)孩子免費學(xué)游泳，17年來，已有21萬孩子參與，能夠構(gòu)筑我們在這個領(lǐng)域、在這個行業(yè)里面的護(hù)城河，建立起業(yè)主的信任。

老年大學(xué)：綠城在2006年率先成立綠城健康管理促進(jìn)公司，針對慢病的管理和健康的管理。現(xiàn)在在全國成立380多個老年大學(xué)，讓老年人老有所學(xué)、老有所樂。

社區(qū)零售：嚴(yán)選商品直接送到業(yè)主家，今年銷售額預(yù)計超20億。

這些服務(wù)讓業(yè)主對綠城有了更深的情感連接，甚至有人因為“舍不得海豚計劃和老年大學(xué)”而不愿搬走。

當(dāng)綠城進(jìn)入到第三階段的時候，它的物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)+文化服務(wù)，把綠城的人文理想主義融入到我們的各項服務(wù)當(dāng)中去，倡導(dǎo)我們?nèi)绾巫鋈俗鍪拢?gòu)建不同年齡、不同興趣愛好的社群文化。讓我們業(yè)主在小區(qū)里面從陌生人社會，由冰冷的鋼筋混凝土所隔離的變成熟人社會，變成長者友好型社區(qū)、兒童友好型社區(qū)。

文化服務(wù)：讓陌生人變熟人

中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)叫“遠(yuǎn)親不如近鄰”，但現(xiàn)在的人住在高樓里，認(rèn)識鄰居的人很少，更不要說遠(yuǎn)親不如近鄰。

因此，綠城服務(wù)在思考，物業(yè)企業(yè)如何能夠為廣大業(yè)主構(gòu)建起一個熟人社會？我們通過社群活動（比如親子活動、興趣社團），讓業(yè)主從“陌生人”變成朋友。綠城的小區(qū)里，業(yè)主可以找到志同道合的人，社區(qū)不再是冰冷的鋼筋水泥，而是有溫度的“熟人社會”。

不管對于我們自己，還是對于我們的客戶，綠城倡導(dǎo)人與人、人與自我、人與自然的充分和諧。對自己的信任、對客戶的信任，把信任傳遞出去，讓這些傳遞給更多的人，相互之間傳遞信任、傳遞美好。

三、信任是最大的回報

我們一直倡導(dǎo)服務(wù)向善、商業(yè)向善，從善意的角度去為更多人提供更好的服務(wù)。同時，我們也認(rèn)為信任是最高的回報。

最近幾年，很多人在呼吁“取消物業(yè)”或“降低物業(yè)費”。確實，如果業(yè)主和物業(yè)之間缺乏信任，看到的全是問題。

傳統(tǒng)物業(yè)的工作(比如防盜、裝修管理)的需求確實減少了，這樣降價是合理的。但業(yè)主的新需求(比如生活服務(wù)、社群運營)在增加，如果物業(yè)企業(yè)能夠提供物超所值的、差異化的服務(wù)，構(gòu)建友好型的社區(qū)，讓業(yè)主能夠耳目一新，業(yè)主也會愿意為價值買單的，這也在不斷地在推動著我們的成長和進(jìn)步。

在全國物業(yè)降價的同時，綠城去年在綠城項目里面提價1億多人民幣，得到了廣大業(yè)主的信任和認(rèn)同、理解。

四、信任需要行動

信任，是我們最大的內(nèi)循環(huán)。今年我們開了三個重要會議。

1、315全國業(yè)主代表大會：業(yè)主是我們的衣食父母，也是我們最大的資源。只要我們能夠和業(yè)主深度地信任，沒有什么事情可以解決不了。聽取業(yè)主意見，推出“深度服務(wù)體系”。

2、圍繞著五一國際勞動節(jié)，在4月份召開了全國員工代表大會：只有滿意的員工，才會有滿意的客戶，只有員工有愿力、有自驅(qū)力，他信任公司，相信公司的決策和戰(zhàn)略，才會全身心投入進(jìn)去。同時，為了回報員工，綠城服務(wù)推出了“深度關(guān)愛體系”，比如給員工多放幾天假(子女生日、結(jié)婚紀(jì)念日等都可休假)。

我們現(xiàn)在自營的員工和外包的員工在園區(qū)里面服務(wù)的團隊總共超過16萬人。當(dāng)然，有一半的員工不是跟我們簽勞動合同，但也是在我們園區(qū)里面為我們客戶提供服務(wù)的。我們也要關(guān)心他們的吃飯問題、住宿問題，給予他們尊重。

3、基層員工關(guān)懷：去年，我去看項目時發(fā)現(xiàn)清潔工拿著家里燒的飯，到項目上微波爐熱一下。當(dāng)天我就下定決心立刻推動“一餐飯工程”，在每個項目當(dāng)中配備了同樣提供給我們業(yè)主非常優(yōu)質(zhì)的大米、電飯煲，即便是外包員工都能吃上熱騰騰的一碗米飯，讓全國綠城項目的清潔工都能吃上熱飯。

從員工的角度，這是公司一種關(guān)心和關(guān)愛，但其實更是一種相互認(rèn)可、相互認(rèn)同，我們是一個團隊，必須相互信任。這樣的善意，也在不斷激發(fā)著善意，連賣米的供應(yīng)商知道后，都主動送電飯煲給我們。

我們還選了10萬名業(yè)主擔(dān)任“幸福里長”，監(jiān)督服務(wù)的同時，也幫我們整合資源。因為小區(qū)真正的“主人”是業(yè)主，物業(yè)只是管家。只有業(yè)主信任我們，社區(qū)才能更好。

在這個信任缺失的時代，綠城希望用實際行動重建信任——對業(yè)主的信任、對員工的信任、對合作伙伴的信任。信任不是口號，而是每一天的堅持。我們也期待和各位零售業(yè)的朋友合作，一起讓商業(yè)更有溫度，讓社會更美好。

謝謝大家！