出品/聯商專欄

撰文/潘玉明

編輯/娜娜

8月15日至17日，由中國商業聯合會和中國財貿輕紡煙草工會全國委員會主辦，中國人像攝影學會、中國飯店協會、中國烹飪協會、中國家用電器商業協會、商業飲食服務業發展中心聯合主辦、多家機構協辦的第九屆商貿服務業店長大賽總決賽在石家莊完美落幕。

來自全國24個省市的517名入圍選手齊聚總決賽舞臺，其中451名選手完成全部競技環節。經過角逐，大賽頒出“全國商貿服務業技術能手”獎45名、金獎53名、銀獎136名、銅獎262名。

本文簡要介紹大賽呈現的4個特點及3個優秀標桿案例。

一、本屆大賽的4個特點

第一、規模繼續擴大。零售業態共設5個競賽組——購物中心及百貨店、超市、專門店及專賣店、便利店、家用電器；生活服務業態共設11個競賽組：即人像攝影業、住宿業、餐飲業、洗染業、沐浴業、茶館和茶飲業、美發美容業、家政服務業。其中，茶館和茶飲業、家用電器細分業態是本期新加入項目，從茶席設計的雅致到家電場景化應對的情感化服務，緊扣了實體零售轉型升級的時代命題，標志著大賽覆蓋范圍和影響力在深化。

第二、比賽現場開放。在零售板塊的競賽現場，打破以往“一人參賽”的相對封閉模式，開門辦賽，允許參賽選手、領隊及觀眾到現場觀摩。這一改變，讓賽場成為行業交互流動、學習的課堂，讓一場營銷創新的展開、一次客訴處理的應對、一組團隊協作的正向激勵，化作可觸達、可深思的體驗，實現“以賽促學習、以賽促交流、以賽引進步”的初衷。

第三、強化數據素養。本屆大賽零售業態四個組加大實用工具考核比重，在互動問答環節首次引入“現場管理圖表解析”的內容。扭轉“宏大敘事的經驗描述”，強化“具體量化的數理解析”，這種貼近一線實戰的方法，是對選手“數據解讀能力”的檢驗：不僅要識別圖表的名稱、用途，還要能說出使用過程中的注意事項，展示一定的分析能力。由此向行業傳遞一個信號：全渠道數字化時代的店長，必須具備“數據素養”的新型核心競爭力，讓大賽起到“風向標”的作用。

第四、新勢力在崛起。大賽涌現出一大批20多歲的商業服務業新勢力，在洗染業、人像攝影業、餐飲業、美容美發、便利店等多個細分業態，新一代商業服務業的后繼青年才俊已經嶄露鋒芒，令人耳目一新。特別是部分職業院校參賽學生，這些還沒有進入一線崗位的小孩兒姐、小孩兒哥，通過部分創業體驗和模擬推演，將課堂所學與對市場的理解相互結合，拿出的方案顯現出超越年齡的新思維、新創意，從這些清澈而充滿活力的視野中，展現出大批承擔著大眾生活服務功能的企業，正在快速完成人才迭代升級。正像中國商業聯合會副會長劉勇在總結時說的：“年輕一代正在用知識與活力為行業注入新的動能。”

二、友阿7-11的突破創新

本屆大賽上，湖南友阿集團下屬的7-11便利店派出兩位店長參賽，劉文釗榮獲大賽金獎、獲得“全國商貿服務業技術能手”獎和“商貿服務業高級店長”等級證書，王昕摘得大賽銀獎，是零售業態中集體業績佼佼者。

友阿，是行業簡稱。全稱是湖南友誼阿波羅商業股份有限公司，成立于2004年6月，由湖南省商業龍頭企業湖南友誼阿波羅控股股份有限公司設立的區域性（湖南）百貨零售企業。經營事業包括百貨商場、奧萊、購物中心、專業店、網絡購物平臺等。

與7-11的合作是2019年10月和7-11簽約，取得湖南省特許經營權。2020年5月30日，7-11湖南首店開業。在日本的市場印象中，7-11的經營強調統一較多、靈活性較少，經營理念延續“品種齊全、保質保鮮、親切待客、清潔衛生”的訓示，但是在友阿集團的大膽授權下，年輕團隊發揚創新、敢干的擔當精神，有點有面、可圈可點。

圖源：友阿資料

劉文釗和王昕所在7-11便利店，共同表達了兩個突出的創新點，一是7-11標準體系管理與個性化突破，在7-11總部強調遵守規矩的大背景下，敢于突破內部舊章，嫁接屬地電競團戰外賣運營及貨架承包式的訂銷分擔機制，而這恰恰是7-11總部仍在探索的領域。實時數據顯示，7-11外賣夜間時段業績占到全天的30%，而周邊同業者基本處于休息狀態，這就是大賽要識別推薦的差異化特性。

二是結合當地青年客群消費熱點，及時提供差異化商品力解決方案，定制椰子水、風味好燉、助調酒機、思冰樂機器、文創小品等，風味好燉品銷售呈現三個突出的餐時峰值，說明其營銷創意貼合需求，較好地轉化為業績結果，在很大程度上跳出了一般便利店在圈定池中選品的老套路，也讓我們看到便利店的商品力創新，不一定都是熟食化、餐飲化，符合周邊消費者口味的、能做出業績的就是好店。

友阿7-11案例的意義在于：

7-11母公司于今年8月6日發表未來5年經營變革計劃，其中一個重要內容是加快擴大配送服務范圍，推廣7NOW小程序，強化在線下單、配送服務的營銷模式。其背景是7-11曾經幾次探索數字化營銷，但是推進很遲緩。新任社長戴卡斯認為，全渠道配送服務營銷模式，有可能是重新定義下一代便利店的關鍵標簽，我們非常期待它能帶來真正的差異化優勢。

7-11商品力下滑，在日本媒體成為熱議話題，7-11日本公司社長阿久津知洋坦率承認，過去7-11的食品一直在國內外作為差異化亮點受到消費者支持，近年來競爭對手快速進化食品經營力，7-11的“差異化優勢正在減弱。”目前看，總部規劃的愿望，已經在湖南落地開花。

另外，兩位年輕小將分別擔綱集團總部、繁華區門店的店長，體現出集團的決策膽略，也體現出年輕后生的事業元氣滿滿。

三、易佰優百萬元店有秘籍

來自天津易佰優生活服務有限公司的張琳，是天津易百優洗衣歐風店的店長，榮獲洗染業組金獎，獲得“全國商貿服務業技術能手”獎和“商貿服務業高級店長”等級證書。張琳年齡位居95后，是公司最年輕的小孩兒姐級別的店長。在近10年的洗衣行業歷程中，帶出兩家百萬元級別的店鋪，誰聽到都不由得追問：你怎么做到的？

她總結的秘籍，有三條：一是專業。在復雜、多樣的服裝衣料配飾品面前，沒有足夠的專業識別、處置能力，無法完成一件完美的洗染成品，而洗染作品的生成過程質量，體現企業價值的基礎；二是信任。信任需要客戶對服務產品的認同、遠程溝通的認同、復購約定的認同，全渠道信任的積累，構成了龐大的高客單價的客群，匯集成為高價值回報；三是細節。洗染、接待、溝通的每一細節，決定全渠道服務質量的穩定性、連續性、可信賴性，質量控制的穩定性、合約性，決定了顧客對于企業店鋪、店長個人的好感度，從而實現高復購率的商業服務通程目標。

圖源：易佰優資料

為了強化專業技能，堅持每周例行業務培訓，吸收新衣料品材性分析知識、新化料性能和新型設備使用體驗等一線操作技能，講解、實操加互動演示，確保知識與技能滾動更新。

為了強化過程管理，將公司下達的月度業務目標細分到個人、項目，與績效工資、計件質量、客件價、客單價等分別對應考核，公示在進度條上，以可視化看板，無聲地推動每一個員工挑戰自己的業務技能。

為了提高會員粘性，他們前端采取APP、微信圈等方式聚客，單店好友數均在5000人以上，后臺精準分析不同類型顧客的消費品類、消費偏好、消費節奏，分類分級策劃，精準觸達講解營銷服務政策，日常保持與顧客的互動激勵，包括邀約好友到店的會員日活動、邀約網紅主播到店直播等等。

為了快速有效解決客訴，首先，在洗染質量監督流程上形成循環監督簽字機制，確保出手交付質量；其次，因應全渠道時代特點，第一時間升級接待、積極應對、核實真相、主動協商解決，按照公司確定的客訴授權，不拖、不躲，有效避免風險擴散；最后，客訴涉及到的服務接待、洗染質量問題，均分類列出整改清單，納入質量培訓教材案例，確保同類事件不再出現。

張琳的標桿意義在于：一是嚴格遵循商貿服務業的服務產品生成、溝通營銷、售后反饋的質量控制規則，在生活服務業態中轉化應用、落地執行，獲得杰出成果，在生活服務業質量控制較難的場景中，有很強的啟發價值；二是作為年輕的行業后起之秀，善于鉆研業務，潛心解析相對缺乏樂趣的內控質量管理實踐，在普遍強調外部因素、相對浮躁的市場氛圍中，能夠踏踏實實耐心做事，顯示出良好的工匠潛質。用中國洗染中心主任潘煒的話說：“行業進步和發展，就需要這樣扎實工作的人。”

四、北國人超市的敢于擔當

北國人百集團正定新城店靳蒙遠店長榮獲超市組金獎，獲得“全國商貿服務業技術能手”獎和“商貿服務業高級店長”等級證書。

她所在的店位于正定縣，經營面積4600㎡，自有員工62人，廠方員工68人，共計130人。其經營定位屬于社區型復合化門店。由于周邊新建及調改社區入住率較低，日常客流較少。2023年出現經營困難，2024年嚴重虧損，招商一度陷入困局，供應商打退堂鼓、團隊士氣低迷。片區黨支部先后6次研究評估，預計5年內很難扭轉局面，傾向認為這家店非常不好干，甚至建議關掉算了。可是關店帶來的是百余名員工就業問題，周邊三公里范圍沒有超市，大約2萬多戶居民中老年人占比35%，會出現購物困難等社會問題。

有采購業務經驗的靳蒙遠經過冷靜思考，主動調研社區需求，發現有潛在調改提升空間。她主動請纓，向主管經理約定部分品類獨立采購等條件，披掛上任。

她采取5大措施：一是洽談降租。和物業方、供應商反復洽談，基于誠信約定新的合作條件，雙降成本；二是激活員工。采用動態績效方法，績效幅度提高13.3%；三是商品組合。獨自選品、確保“好貨”同樣可以“低價”，復購率顯著提高；四是顧客反饋。通過調研，組織顧客喜歡的生鮮品類，汰換老品；五是營銷創新。為了聚客，引入正定熬菜等鄉土煙火味道項目，導致顧客盈門。她和同事定期帶著20項免費服務巡回走訪52個小區，為居民提供貼心服務，擔當社會責任，贏得百姓贊揚。

在靳蒙遠帶動下，新城店全體員工共同努力，用8個月就實現了扭虧為盈，今年利潤預計增長103%，超額完成約定目標。

靳蒙遠的標桿意義在于：一方面，作為傳統國企一個從事采購的業務員，敢于主動站出來挑戰店長的擔子，打破了多層結界。筆者問現場其他選手，不管哪種體制，誰在單位有這樣的勇氣？大家都偷笑，不敢言語。另一方面，她不是蠻干，而是遵循業務規律，協商爭取業務授權，清理沉積商品，創新營銷，贏得好評。評委王愛平說：“我作為曾經的店長，非常欣賞這種敢于擔當的勇氣，在當下環境下，她提供了某種解題思路”。

五、三點啟示

本屆全國店長大賽涌現出幾十位杰出的標桿選手，限于篇幅不能逐一描述。通過三位選手案例及相關優秀案例，可以得出以下啟示：

其一、大賽有章可循。全國商貿服務業店長大賽的評價范圍是有邊界的，基于店長崗位職業技能規范約定的7項功能，并不是平均等視，而是在相對規范的前提下，特別聚焦個性化創新項目和效果，給同業界以積極的啟示、引領行業進步。相對而言，大賽不關注與崗位功能無關的宏大敘事暢想。

其二、大賽多元展開。隨著行業整體認知站位的升級，國內商貿服務業的技能大賽在多個賽道展開，比如聯商網舉辦的“心服務”優秀員工服務評比，其中有一位湖南株洲百貨周大福薈館的羅美玲，她的同類崗位經歷長達30年，可以熟記8000多種商品，業績排行省級前三，和會員溝通達到替代家長會、替代家長做飯的信任程度，形成“有溫度、有精度、有深度”的行業拔尖技能水平。

其三、大賽熱度可期。2000年以來，員工技能大賽在全國多行業、多賽道展開，包括質量管理認證的行業也要發起國家級技能大賽。2026年第48屆世界技能大賽將在上海舉辦，繼上屆世界技能大賽中國隊取得優異成績之后，由人社部主抓的世界技能大賽項目，一定會掀起超級流量熱度，相關行業大賽也將在升級基礎技能、引導擴大就業、提振消費信心等方面發揮更大功能。