出品/鋅財經

撰文/川川

西貝發布道歉信了。賈國龍還是認錯了！

最新的道歉信中，西貝給出了9條整改方案。但是，在道歉信的最后，西貝還是倔強的加上了“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”的話術。

羅永浩也馬上回應：顧客虐你啥了？

這也是賈國龍和西貝的第二次道歉。

“我應對方式有錯，改。做飯的圍著吃飯的轉，你說咋好就咋辦。”9月14日，西貝創始人賈國龍在行業群里的表態看似妥協，卻隨即話鋒一轉：“羅永浩是網絡黑嘴，是網絡黑社會，太壞了。”

這則截屏的流傳，讓本已平息的“預制菜風波”再度升級。羅永浩當晚在直播間回應：“我本來是想算了，結果他沒完沒了。現在全國都在教育他，他自己也承認要改，對我這個顧客，他表現得像一個‘網絡黑社會’。”

只不過，事情發展到現在，賈國龍認慫，西貝道歉，已經太晚了。

為什么賈國龍會發起自殺式自證？

就當外界認為事件趨于平息時，賈國龍在行業群里的“網絡黑社會”表述再次點燃戰火。羅永浩宣布：“賈國龍，那這件事我們沒法揭過去了。在中間再勸我的朋友，我們一律絕交吧。”

過程中，羅永浩已提出通過直播對話解決爭議：“我們還是找一個大的網絡平臺直播，當面公平公正冷靜理性地對一次話吧。相信這也能澄清西貝的真相，并且對中國預制菜產業和餐飲行業的健康發展做一些貢獻。” 

賈國龍在此次危機事件中的應對，堪稱企業危機公關的反面教材。

絕對權威下的決策陷阱在賈國龍的認知體系中，企業危機如同戰場，必須“正面硬剛”。這種思維源于其多年打造的“霸道總裁”人設：在內部管理中，他強調“決策權必須集中在創始人手中”。

這種絕對的權威感讓他在這次危機事件中，沒有人敢攔住他，或者沒有人跟他說真話。這是很多傳統企業的通病，一把手有絕對的權威。

當羅永浩的質疑出現時，賈國龍的第一反應是“起訴”，而非調查。他下令全國門店開放后廚，卻未提前統一話術；他要求員工“直面質疑”，卻未料到后廚工作人員會脫口而出“菜是前一天做好的”。

在這次公關危機事件中，可以看出，所有門店的工作人員都是沒有準備的。簡直開啟了一場自殺式的自證。

這種失控的“透明化”，暴露了傳統企業決策鏈的僵化——一把手拍板，執行層只能機械服從，無人敢說真話。

全線失守的公關防線西貝的危機應對連續犯下三個致命錯誤：用法律對抗情緒、用流程替代真相、用權威壓制質疑。

最致命的是，賈國龍開放全國后廚的“自證”舉措，反而成了“自殺”行為。媒體鏡頭下，西貝廚師撕開真空包裝的烤魚原料，冷凍柜里躺著保質期18個月的南瓜泥，這些畫面在社交平臺引發二次發酵。但就是因為賈國龍是老板，沒人敢喊停。

網友戲稱：“西貝用直播自毀品牌長城。”賈國龍后來承認：“我現在陷入自證循環了。也談不上痛苦，但有點生氣，這事對西貝的傷害已經顯而易見。”

概念之爭，西貝輸得徹底

定義分歧背后的認知鴻溝賈國龍堅持認為：“按國家規定，我們沒有一道是預制菜。”他解釋：“預制菜是菜品做好到餐廳后，熱一熱即可。預制工藝不是預制菜。所有的菜都需要用到預制工藝。”

然而，這種專業定義與消費者認知存在巨大差距。在普通消費者看來，只要不是現場制作的都算預制菜。

羅永浩在直播中展示了一款西貝后廚使用的海鱸魚包裝配料表，上面標有三聚磷酸鈉、六偏磷酸鈉等多種復配水分保持劑，保質期長達18個月。他質疑：“雖然這條魚到店時是生的，但經過添加劑的長期腌制保存，已非消費者所理解的‘鮮魚’。”

價值落差與信任危機西貝的“高端定位”與預制菜的“廉價標簽”形成尖銳對立。在羅永浩曬出的賬單中，830元的餐費包含15道菜，消費者難以接受為“工業化產品”支付現炒菜的價格。

賈國龍曾坦言：“貴，不是問題。貴得不值，才是問題。”然而正是這種價值與價格之間的落差，成為了消費者不滿的根源。

更嚴重的是，西貝曾高調布局預制菜市場。2019年推出“賈國龍功夫菜”，賈國龍甚至表示“愿意把后半生賭在功夫菜上”。雖然該業務因市場反響不佳而陸續下架，但卻加深了消費者對西貝與預制菜關聯的印象。

權威失靈，傳統企業的通病

賈國龍在此次事件中表現出的“絕對權威”，是許多傳統企業的通病。

在企業內部，賈國龍擁有至高無上的話語權。這種權威感使得他在危機事件中聽不進不同意見，甚至沒有人敢攔住他的錯誤決策。

據西貝內部人士透露，在此次事件中，所有門店的工作人員都是沒有準備的。賈國龍一聲令下開放全國后廚，卻未考慮執行細節和可能風險，導致各地門店應對失據，反而暴露更多問題。

傳統權威與新消費時代的碰撞賈國龍的困境在于，傳統企業權威邏輯在新媒體時代已然失效。

在過去，企業可通過控制信息發布渠道掌握話語權；但在短視頻與社交平臺主導的“全民麥克風”時代，消費者既是受眾，也是傳播者、審判者。

西貝后廚的實時直播，讓每位消費者都能參與“審判”——一句“菜是涼的”的彈幕，就能引發品牌形象的震蕩。 

預制菜國標即將出臺值得關注的是，這場爭論正推動行業規范發展。據報道，國家衛健委主導的《預制菜食品安全國家標準》草案已通過專家審查，即將向社會公開征求意見。

這將使預制菜“身份”有統一說法，餐飲門店是否使用、如何使用預制菜，也將首次納入強制信息披露范疇。羅永浩對此表示：“太好了，萬眾期待！！！”

消費者覺醒與行業轉型這場爭端反映了消費者主權意識的覺醒。在胖東來等企業以“極致透明”贏得市場的對比下，西貝的“42頁文件”顯得蒼白無力。

消費者不再滿足于冰冷的標準，他們要的是“看得見的真誠”——菜單上的預制菜標識、價格與價值的匹配、甚至是一句“對不起”。

數據顯示，超過六成消費者不愿意在普通餐廳吃預制菜，在高檔餐廳這一比例更是高達91.2%。消費者對預制菜的最大要求是安全健康（73.06%）和知情權（60.98%）。

賈國龍曾透露，風波期間西貝日營業額下降100-300萬元。9月14日，西貝已通知全國門店暫停后廚參觀，并下架“羅永浩”套餐。但比短期業績下滑更嚴重的是品牌信任的損傷。許多消費者表示：“不介意預制菜，但在乎性價比與知情權。”

這場爭論看似關于定義，實則關乎信任；看似個人糾紛，實則是中國餐飲行業轉型的陣痛。當消費者主權遭遇傳統權威，當工業化效率碰撞體驗需求，西貝的困境也是整個餐飲行業的困境。

無論最終結果如何，這場爭論已經推動行業向透明化邁進了一步。正如羅永浩所說：“我不反對預制菜，反對的是賣預制菜偽裝成不是預制菜。”