2012聯(lián)商網(wǎng)大會暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開，大會邀請了政府部門、行業(yè)專家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會以“重塑零售精神·從心開始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費者打造一個更加安全、放心、便利的消費環(huán)境。
　　
　　以下是沃爾瑪中國區(qū)副總裁廖紅暉的精彩發(fā)言：
　　
　　沃爾瑪中國區(qū)副總裁　廖紅暉
　　
　　今年沃爾瑪?shù)闹黝}也是“從心開始”，和這次聯(lián)商網(wǎng)大會的主題正好不謀而合。   

　　其實在過去的一段時間，大家都花了很多的時間在探討這些方面。零售就是要更重視消費者和顧客站在一起。所以零售的核心理念是什么？是如何更好的服務(wù)顧客。

　　在當(dāng)前新的形勢下，我們怎么樣來做重新開始？這里的話，我想跟大家分享一個觀點，就是叫做以誠信服務(wù)顧客，是我們重塑零售精神一個很重要的方面。

　　下面我會嘗試從以下三個方面分享一下我的心得。

　　第一，用心為顧客服務(wù)；第二，追求卓越，讓顧客生活得更好；第三，從心開始，服務(wù)新一代的顧客。
 
　　簡單介紹一下沃爾瑪，它是由1962年成立的，經(jīng)過50年的發(fā)展，到目前在全球的27個國家開設(shè)了超過一萬家商場，全球員工總數(shù)有120多萬人，多年的零售500強排第一。在1996年進入中國到目前是16年，目前的中國經(jīng)營多個業(yè)態(tài)，在2010年，我們在140個城市開設(shè)了170家商場，員工人數(shù)超過10萬。
   
　　誠信經(jīng)營是沃爾瑪發(fā)展的企業(yè)文化核心，也是集成功的基石。遵守個人，服務(wù)顧客，追究卓越，沃爾瑪中國非常重視對顧客的責(zé)任。何為經(jīng)營的理念？為顧客提供好的服務(wù)。通過降低經(jīng)營成本和采購成本，盡可能的將節(jié)省下來的利潤讓利于顧客，不僅如此，沃爾瑪保證消費安全，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的商品。

　　大家都會關(guān)注到產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全，食品安全是優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的最為重要的一個方面，也是我們誠信服務(wù)顧客的首要任務(wù)。保證食品安全是我們必須要做的一件正確的事情，而做正確的事情正是沃爾瑪?shù)膬r值觀，也是我們每個人的責(zé)任。保證食品安全除了擁有優(yōu)良的硬件設(shè)備，更是要從思想上認(rèn)同，在執(zhí)行中一定要追求。在確保食品的安全方面，沃爾瑪確立了公司的標(biāo)準(zhǔn)，收集分析國家的法律法規(guī)，調(diào)研地方的不同要求，也了解各類執(zhí)照及政府對各類商品的規(guī)定，這樣可以為公司的制訂經(jīng)營決策提供依據(jù)。

　　第二個方面，是在商品進貨把關(guān)方面，商場營運方面的食品安全制度。沃爾瑪有編寫商品法規(guī)調(diào)查表。采購部門會按照要求像供應(yīng)商收取各類有效的證照和文件，并專門核查標(biāo)簽標(biāo)識，全部合格后才可以進貨，我們細分為國產(chǎn)、進口、包裝食品，保健食品、酒類等多種類別。最后一套科學(xué)的制度一定包含著嚴(yán)格的核查體系。沃爾瑪還為商場的管理層指定總經(jīng)理的一天，副總經(jīng)理的一天，在流程中，詳細的規(guī)定了各層級的管理層必須每天完成的核查工作，為確保小姐逐漸核查小組集中核查物價標(biāo)簽，使部門的流程工作等等，并制訂了月度核查制度，每月由各部門交叉檢查。
　　
 　　除此之外，沃爾瑪非常重視食品供應(yīng)鏈。在供應(yīng)商選擇和商品審核環(huán)節(jié)，采購員會以食品安全作為先決條件，經(jīng)過采購初步考核之后，質(zhì)量檢驗部門或者是我們委托的第三方的專業(yè)公司，會對生產(chǎn)地進行審核。為確保產(chǎn)品質(zhì)量的長期穩(wěn)定，我們根據(jù)上次審核評級，定期復(fù)審，如果復(fù)審不合格，則制訂改進計劃，或者終止合作計劃。沃爾瑪?shù)氖讉�食品質(zhì)量安全快速檢測中心，已經(jīng)于2011年在深圳實行，并且在深圳、廣州、成都、北京建立了四個食品安全檢測中心，嚴(yán)格控制質(zhì)量安全。在2011年11月，江西省聯(lián)合南昌市工商局，共同開展了食品安全防火墻，300多家食品供應(yīng)商都出席了這樣的一個培訓(xùn)。

　　除此之外，顧客服務(wù)，還體現(xiàn)在什么方面？還體現(xiàn)在我們商場工作中的每一個細小環(huán)節(jié)。比如說沃爾瑪?shù)囊粋�標(biāo)準(zhǔn)叫做無憂退換貨服務(wù)，服裝、化妝品也可以享受退換貨服務(wù)。這些政策體現(xiàn)了對顧客的高度信任，也贏得了顧客的肯定。另外，“一公里免費送貨”，“愛心傘”等等，還有一個叫“自主信箱”，我們會給總裁，并且逐一回復(fù)。
   
　　“沒有最好，只有更好”，為了體現(xiàn)我們的更好水平，最近成立了一個專業(yè)專門的管理團隊，提升新的高度，隨著新的合規(guī)部門的建立，我們深入到沃爾瑪?shù)某鞘泻偷貐^(qū)，擔(dān)負(fù)起公司內(nèi)部第三方的監(jiān)督作用，實現(xiàn)專業(yè)團隊的管理和監(jiān)督。在公司級的管理層面，實現(xiàn)了誠信監(jiān)管體系。

　　除了用心去服務(wù)顧客，用更誠信的服務(wù)來贏得顧客的信任以外，還有一個很重要的方面就是關(guān)于追求卓越，讓顧客生活得更加美好。高效盈利的企業(yè)和社會責(zé)任的企業(yè)，是企業(yè)公民相輔相成的。作為零售商，沃爾瑪?shù)氖姑褪菐椭櫩凸?jié)省開支，使他們生活得更好，在這一背景下推出的可持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)模式，將帶動產(chǎn)業(yè)鏈的上下升級，實現(xiàn)多方供應(yīng)，從而更好的服務(wù)顧客。作為公司業(yè)務(wù)的一項長期的戰(zhàn)略使命，融入到供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)當(dāng)中，從而實現(xiàn)減少浪費，提高效率，推動公司業(yè)務(wù)的增長。

　　沃爾瑪中國的可持續(xù)發(fā)展計劃，與中國的能源目標(biāo)非常的契合，也和沃爾瑪?shù)哪茉茨繕?biāo)同步。

　　在能源方面，我們希望到2012年底，減少溫室氣體排放。2013年以前，在2008年的基礎(chǔ)上，減少垃圾量的70%。在商品方面，我們在2015年前，提高農(nóng)民收入，2011年前使所有的品牌供應(yīng)商之間的合作。工作涵蓋公司的營運，供應(yīng)商、消費者、員工、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)所有的環(huán)節(jié)，這其實就是沃爾瑪可持續(xù)發(fā)展的360戰(zhàn)略。2005年開始，我們就把可持續(xù)發(fā)展作為公司的使命。

　　可持續(xù)發(fā)展360戰(zhàn)略的意義在于，在公司所有的業(yè)績當(dāng)中，整合到我們的戰(zhàn)略發(fā)展當(dāng)中，從而實現(xiàn)低能耗低成本的經(jīng)營模式，這樣的高效經(jīng)營模式，能不斷的將天天底價的實惠給顧客，從而實現(xiàn)公司更好的服務(wù)顧客的承諾。我們以商場為例，我們采取措施減少商場的水電用量，提高能源利用率，努力使每家沃爾瑪?shù)纳虉龈迎h(huán)保。我們在設(shè)計的時候全部用的LED燈管，而且我們要求供應(yīng)商提供最簡易的包裝和當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)產(chǎn)品合作，提供綠色食品。采用感應(yīng)制動熄燈的LED燈，這些都不僅做到了節(jié)能環(huán)保，而且每月可以為我們的賣場省下超10萬元的電費。我們努力的降低能耗，使顧客收益。

　　中國是世界上最為振奮的市場，中國正在快速崛起的階段，到2014年成為世界上最大的零售市場。有預(yù)測說，到2020年，中國的中產(chǎn)階級家庭數(shù)量增至2.89億。中國的顧客越來越聰明，而且越來越關(guān)注商品的成本和價值，傾向于購買性價比更高的商品。在此環(huán)境中，沃爾瑪以多元化的購物選擇，服務(wù)不同的消費群體，下面簡單的跟大家介紹一下。

　　一、大賣場。它是以獨特的一站式購物體驗，以及種類豐富又具價格競爭力，為顧客提供商品，同時作為主力店，為小零售商、餐廳等商家吸引客流。沃爾瑪?shù)纳侥窌䥺T店，目前開設(shè)了六家，以寬敞舒適的購物環(huán)境，停車位，為會員提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的商品和一流的服務(wù)。

　　二、電子商務(wù)。沃爾瑪陸續(xù)在北京開設(shè)了網(wǎng)上商店，今后，沃爾瑪會更加利用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)于顧客。在深圳為周邊的社區(qū)提供方便快捷的購物體現(xiàn)。中型超市為消費者提供更加便捷的購物體驗。

　　以上各種多元化的選擇適應(yīng)不同的消費群體。零售多元化正是有效的服務(wù)顧客。
　　（聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京）