聯(lián)商網(wǎng)消息：重來(lái)，除非我如顧客所愿。3月30日，2017年聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)精彩繼續(xù)，呼喚中國(guó)零售業(yè)以顧客為中心，關(guān)注效益，守正出奇。

商品與服務(wù)是零售業(yè)永恒的話題。當(dāng)線上線下的互融成為常態(tài)，傳統(tǒng)零售企業(yè)和網(wǎng)紅品牌又該如何合作？在2017聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)上，天虹商場(chǎng)副總經(jīng)理張旭華、INMIX音米眼鏡CEO李明從商品、服務(wù)兩方面展開(kāi)對(duì)話。

▲天虹商場(chǎng)副總經(jīng)理張旭華

▲INMIX音米眼鏡CEO李明

以下為現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話實(shí)錄摘要：

陸興泰：首先我們來(lái)看一看服務(wù)，也就是待客之道，天虹和音米眼鏡事怎么針對(duì)顧客的？

張旭華：待客之道肯定是零售業(yè)的核心，因?yàn)橹挥袚碛蓄櫩停瑸轭櫩吞峁└玫姆⻊?wù)，企業(yè)才能有價(jià)值。對(duì)于天虹來(lái)說(shuō)，考慮的是怎么樣能夠讓自己在顧客的選擇列表里面，在他需要去實(shí)現(xiàn)某種需求的時(shí)候，我們能夠被他所選擇。不管做哪個(gè)業(yè)態(tài)，不管做什么樣的商業(yè)模式，必須要能夠?qū)崿F(xiàn)顧客的期待，要能夠被顧客選擇。這是我們零售企業(yè)應(yīng)該做到的。

陸興泰：想問(wèn)一下李總，作為一個(gè)曾經(jīng)的創(chuàng)業(yè)者，您的顧客以前絕大部分在網(wǎng)上，現(xiàn)在線下店也有了，您對(duì)這個(gè)問(wèn)題怎么看待？

李明：我們剛到線下的時(shí)候，我們一開(kāi)始還有點(diǎn)擔(dān)心我們的客戶群體，因?yàn)槲覀冊(cè)诰�上基本上是80后、90后，有一點(diǎn)擔(dān)心60后、70后對(duì)我們的產(chǎn)品的接受程度。實(shí)際上我們?cè)诜疾莸亻_(kāi)了這個(gè)店之后有一個(gè)數(shù)據(jù)很有意思，明顯發(fā)現(xiàn)我們的老花鏡的銷售不少，后來(lái)我們就趕緊加吧。我們也是跟店員聊，發(fā)現(xiàn)這次零售的變革，不單單是傳播環(huán)境變了，或者你銷售的渠道變了，而是整體上這波客群發(fā)生了極大的變化，所以對(duì)于很多行業(yè)的理解，對(duì)于自己需求的理解，都跟以前的消費(fèi)者有很大的區(qū)別。

商業(yè)本質(zhì)不太會(huì)因?yàn)榧夹g(shù)的變化和互聯(lián)網(wǎng)變化而帶來(lái)變化，包括人性。這是道的部分。另外從方法論的角度，從術(shù)的部分，確實(shí)發(fā)生了非常大的變化。

這些年，我們非常重要的問(wèn)題就是判斷哪些是要變的，哪些是不變的，不變的部分是要去傳承的，需要學(xué)習(xí)的。變的部分，你一定要大膽，要?jiǎng)?chuàng)新，甚至要一定程度的顛覆，我覺(jué)得這是非常大的考驗(yàn)。這次零售業(yè)之所以發(fā)生這么大的變化，非常重要的是消費(fèi)者變了，整體的世界變了。我們需要去判斷哪些是千古不變的人性，哪些又是時(shí)代的特色。

陸興泰：我提出過(guò)一個(gè)觀點(diǎn)，95%的零售企業(yè)從來(lái)沒(méi)有為你的顧客作為第一需求來(lái)考慮，不知道大家認(rèn)不認(rèn)可？

張旭華：我覺(jué)得零售業(yè)一定是以顧客為中心，但是以前的顧客選擇沒(méi)那么多。為什么現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題顯得那么迫切，一個(gè)是因?yàn)楝F(xiàn)在的選擇太多了。第二個(gè)是顧客比以前更理性，更聰明。以前商品的定價(jià)權(quán)基本上是在品牌、零售商手里，價(jià)格不太透明，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的理解，對(duì)自己所需要的商品的理解，不是那么充分。現(xiàn)在他一方面對(duì)商品的價(jià)格有更清晰的了解，對(duì)品牌有更認(rèn)可的認(rèn)識(shí)，選擇的渠道也非常多。

這樣的情況下，我覺(jué)得就是很典型的買(mǎi)方市場(chǎng)。我們作為賣方，你只能做得更好，你只能感動(dòng)顧客，打動(dòng)顧客，給顧客在這么多渠道里面，選擇你這個(gè)渠道來(lái)購(gòu)物的人，在這么多商家里面，不選擇別人，只選擇來(lái)你這里的人員，在這樣的背景之下，可能這樣一個(gè)問(wèn)題顯得更加迫切。

陸興泰：接下來(lái)問(wèn)一下兩位，對(duì)這種渠道改變的看法，您線上做得那么好，為什么突然想到要做線下?這個(gè)跟新零售有多少關(guān)系?您剛才反復(fù)強(qiáng)調(diào)顧客變了，請(qǐng)您談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題，您對(duì)渠道的看法。

李明：我們創(chuàng)立這個(gè)品牌，前幾年還是遇到了蠻多的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，包括好多投資人都說(shuō)你們做電商挺好的，干嘛還要往血堆里沖?我說(shuō)我們就是要做線上線下的。中國(guó)人非常喜歡線上，線下好像比較慘，線上高速發(fā)展等等。但是你如果要跳出數(shù)據(jù)，你再去想，有些一旦離開(kāi)中國(guó)，會(huì)去日本瘋狂買(mǎi)。如果看到這個(gè)現(xiàn)象，又會(huì)發(fā)現(xiàn)好像中國(guó)人不是所謂的就喜歡在線上，本質(zhì)原因是因?yàn)橹袊?guó)的線下太弱、太落后，所以導(dǎo)致了消費(fèi)者沒(méi)得選。

實(shí)際上，零售業(yè)整個(gè)時(shí)代，就是要持續(xù)往前走的。零售業(yè)原先所謂的供小于求，一直到供給相對(duì)平衡，再到現(xiàn)在完全的供大于求，所以你需要如何從一個(gè)更激烈的環(huán)境當(dāng)中殺出來(lái)，也需要所謂的你要提供更充分的客戶價(jià)值。

作為從線上出身的人，想說(shuō)明一點(diǎn)，一定不要高估了互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)渠道的價(jià)值。很多傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，首先想到的是我在線上做一個(gè)平臺(tái)，然后來(lái)滿足線上交易的功能。我想說(shuō)的是這次互聯(lián)網(wǎng)恰好碰上了消費(fèi)升級(jí)，會(huì)從底層改變非常多行業(yè)的本質(zhì)邏輯。

傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該從整個(gè)行業(yè)、從更底層、從重做一遍的角度去思考互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)需要做出什么樣的變化。

陸興泰：天虹生長(zhǎng)在線下，現(xiàn)在要上天，今天的步步高和昨天的飛牛我覺(jué)得都在上天，那天虹搞一個(gè)虹領(lǐng)巾，覺(jué)得血統(tǒng)很正，聽(tīng)聽(tīng)張總的說(shuō)法。

張旭華：我們?nèi)∶呛珙I(lǐng)巾，比較溫暖，因?yàn)槲覀冇X(jué)得互聯(lián)網(wǎng)是非常重要的一個(gè)環(huán)境，我們?cè)瓉?lái)做實(shí)體企業(yè)，非常有必要去想順應(yīng)這樣一個(gè)變化，做好應(yīng)對(duì)。既然現(xiàn)在的消費(fèi)者愿意用互聯(lián)網(wǎng)去交易，去實(shí)現(xiàn)購(gòu)物，我們承認(rèn)或者說(shuō)有必要去用好互聯(lián)網(wǎng)的渠道，去提高我們的效率，再加上我們顧客交流的渠道，提高我們的服務(wù)品質(zhì)。

所以我們一直以來(lái)都非常積極地在這些方面進(jìn)行探索，進(jìn)行O2O的融合，線上線下的融合，并且通過(guò)虹領(lǐng)巾APP把各大業(yè)態(tài)進(jìn)行整合，進(jìn)行會(huì)員的打通，進(jìn)行商品的展示，來(lái)銷售，并且進(jìn)行更高效率的、更低成本的營(yíng)銷的信息傳遞。同時(shí)，虹領(lǐng)巾APP除了整合我們自己的資源，也可以整合商圈之外的其他商家，給核心商圈里面的消費(fèi)者，更全面、更快速的服務(wù)。

陸興泰：音米眼鏡作為一個(gè)品牌商，對(duì)于超市、百貨和新型的購(gòu)物中心這三大模塊，你覺(jué)得雙方之間合作的機(jī)會(huì)怎么樣？

李明：當(dāng)然是非常大的，對(duì)于線下的渠道，音米眼鏡還不是非常熟悉，我們選擇也非常簡(jiǎn)單，就看消費(fèi)者。因?yàn)閷?duì)于品牌商的邏輯很簡(jiǎn)單，消費(fèi)者在哪里我們就應(yīng)該在哪里。品牌不應(yīng)該所謂的自帶流量，我們對(duì)線下的核心，還是很注意。第一個(gè)是消費(fèi)人群跟我們的品牌是否相符合，這是最基礎(chǔ)的。第二個(gè)是體驗(yàn)感，包含了你的實(shí)物商品、整個(gè)服務(wù)的體驗(yàn)。

陸興泰：對(duì)于這樣一個(gè)類似于網(wǎng)紅的線下品牌，天虹在商鋪、品牌這一塊新的創(chuàng)新、新的模式、新的理念，有什么樣的態(tài)度？

張旭華：作為商家，不斷地挖掘新的品牌資源，提供更好的商品、服務(wù)、體驗(yàn)、環(huán)境，這是商超必須要做的事情。所以像李總他們這樣的新品牌、新業(yè)態(tài)，我們是非常積極地去擁抱的，我們的招商隊(duì)伍最主要的責(zé)任，就是不斷地尋找更好更新的品牌服務(wù)體驗(yàn)，提供給我們的消費(fèi)者。

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（聯(lián)商網(wǎng)記者 杭州報(bào)道)）