馬瑞光：打造激動(dòng)人心的賣場服務(wù)氛圍
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-03-24 10:02
深圳逸馬國際顧問集團(tuán)總裁 馬瑞光
一、連鎖賣場經(jīng)營的唯一產(chǎn)品：“服務(wù)”
“就是幾個(gè)月前，我配我夫人去超市去買瓶水，去了之后，我發(fā)現(xiàn)，大概超市人員的心情不太好，有點(diǎn)怨氣，女孩子有怨氣就是有問題，可能老板沒發(fā)工資，可能加班了，我說：你這么漂亮怎么不向我笑一下呢？服務(wù)人員沒跟我說話，臉背到一側(cè)。我說你笑下會(huì)更漂亮，結(jié)果她說：我是賣水的，又不是賣笑的”
二、賣場服務(wù)的核心：“氛圍”
我曾服務(wù)過一家知名化妝品牌，我去賣場調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：斷貨。我問服務(wù)人員，怎么斷貨？她說：斷貨就是缺貨。……
三、真正的“六星級(jí)服務(wù)”
我們需要的六星級(jí)服務(wù)：我們給顧客充電。作為我們的賣場，最好讓垂頭喪氣的顧客在回去的時(shí)候神采奕奕。我們的顧客希望我們的賣場能讓我們感受到被整個(gè)賣場的充電的感覺。女士在逛街后，一部分臉色不好看，一部分臉色很高興。
她們逛街為了什么，花兩塊錢買一塊錢的東西，她們開心的是因?yàn)樗齻兪艿絼e人的注視，不開心是因?yàn)樗齻兪艿降幕仡^率是零。因此我們要讓我們的顧客感受到一種氣氛，讓他們受到重視。
不僅僅是“顧客滿意”，而且可以“充電”。
四、“激動(dòng)人心”之道
1、“物”的服務(wù)：專業(yè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)
這是連鎖經(jīng)營“管理工程”思想的實(shí)際應(yīng)用，即有效又可復(fù)制。
A：服務(wù)流程設(shè)計(jì)導(dǎo)向
B：服務(wù)流程效率
2、“人”的服務(wù)：打造“快樂執(zhí)行”店面團(tuán)隊(duì)
推出獨(dú)創(chuàng)的“快樂工作坊”，揭開打造“開心樂業(yè)”店面團(tuán)隊(duì)的秘密。這是一種獨(dú)特的系統(tǒng)管理思想，這是一套行之有效的管理方法。
為什么沃爾瑪、家樂福比我們國內(nèi)企業(yè)的工資并高不了多少，但是他們還是更喜歡去那里，為什么？因?yàn)樗麄冮_心。
對于年輕人來說，不是現(xiàn)在能賺多少錢，而是將來能賺多少錢的平臺(tái)和本領(lǐng)。
賣場為什么出現(xiàn)問題？為什么早上不出現(xiàn)，到了下午、晚上就容易出現(xiàn)問題？員工重復(fù)工作太久會(huì)產(chǎn)生自然卷怠。因此我們的流程，標(biāo)準(zhǔn)，很難做到，因此需要讓他們感受到賣場的氛圍。
想辦法讓員工自豪，重復(fù)工作不重復(fù)。
自豪的員工不會(huì)在下班的時(shí)候馬上脫下工作服，因?yàn)樗X得自豪。
工作內(nèi)容不重復(fù)，工作方式不重復(fù)。
激動(dòng)人心的賣場，應(yīng)該在管理過程中，我們要關(guān)注氣氛和氛圍，一方面是流程，一方面是人的服務(wù)，讓員工開心樂業(yè)。
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