“俱往矣，數風流人物，還看今朝”，用這句話來形容當前中國零售企業的杰出青年高管群體，絲毫不為過。他們英姿勃發、懷揣夢想，他們披荊斬棘、一路向前，他們是中國商業的驕子，是中國零售的希望。今年，聯商網繼續推出“青年英才”評選活動，分享他們的經歷、成就、經驗、感悟，期待更多的年輕人投身到零售行業中并深深地愛上這個行業。近日，沃爾瑪中國華東區浙江、嘉興區域經理羅彤作為2009年度中國零售業“青年英才”評選活動的候選人接受了聯商網記者的采訪。

　　“當初選擇零售業是因為喜歡服務的工作，但是做好顧客服務首先要照顧好員工。”

　　1989年的羅彤只是單純因為喜歡做服務的工作踏足了零售行業，或許還帶一點小私心，因為廣州友誼商店面向的都是外籍人士，“可以把英語學好”。就這樣在零售行業干了20多年，憑著對服務工作的喜愛，他一直注意探索顧客體驗，2003年得到了沃爾瑪中國最佳顧客服務獎。

　　不過，做好顧客體驗首先是要把員工照顧得好，因為員工是與顧客直接接觸的，“要讓員工享受到一種成長的快樂”。沃爾瑪提倡的是“教練式管理”，工作中，上級不僅僅是管理者，更是下級的教練;制度上，從新員工的入職培訓到老員工的每周培訓主題，從資深員工的基礎管理培訓到店長的授權培訓，每個層級都有相對應的培訓機制。

　　羅彤的零售經歷十分豐富，先后在萬客隆、新一佳等多家連鎖企業工作過，在他看來，沃爾瑪是培訓做得最棒的公司。人力資源部門下專設的培訓總監與營運總監同一級別，更重要的是，在這里培訓被認為是公司必須帶給員工的，“在公司接受了這么多年的培訓，從沒有被要求簽合約或者繳納費用”。

　　“沃爾瑪企業文化做得最好的就是尊重。尊重員工、顧客、供應商，以及社區。”

　　談到與以前工作過的零售企業的不同，羅彤覺得最大差異就是沃爾瑪的“尊重文化”。有一次他在美國開股東大會遇到大老板羅伯特·沃爾頓，打招呼的時候也很自然地說：“羅伯特，能和我合張影么?”這是深受沃爾瑪“直呼其名”文化的影響，在這里大家永遠都是用名字互相稱呼。因為大家都是平等的，所以即使總裁來巡店，也必須耐心回答最基層員工的問題，不能以身份為由拒絕。

　　尊重顧客，為其提供更好服務;尊重供應商，將其視為“合作伙伴”。同時還要尊重社區，在社區開展各種的分享活動。羅彤經常去浙江工業大學等高校做有關職業規劃的演講，為學生提供指導。

　　“當一個企業龐大的時候，一個偶然的改變，就可以節約很大的成本。”

　　2008年羅彤負責沃爾瑪效能生產優化項目，他負責的項目說起來可能并不復雜：將以前需要打印出來的報表“無紙化”，由紙張存檔轉變為電腦存檔。一年下來能夠為機構龐大的沃爾瑪節約紙張的費用上百萬。

　　沃爾瑪的每個部門都有一個“可持續性發展團隊”負責領導開展低碳環保工作。今年羅彤的可持續性發展團隊在公司年會上得到了‘領導力總裁特別獎’。以往這一年一度的獎項都是頒給個人，而今年頒給了團隊，說明沃爾瑪在推廣低碳節能上的重視。

　　“擁有一個積極高效的優秀團隊，不僅能得到很好的回報，還會有意外的收獲。”

　　在翰威特公司每年進行的員工敬業度調查中，中國企業的員工敬業度一般在45%-60%之間，沃爾瑪中國的員工敬業度能達到80%，而羅彤所負責的沃爾瑪浙江區員工敬業度最高有97%，2008-2009年連續全國最高。

　　當擁有這樣一個優秀的團隊以后，會有很好的回報，有些甚至出乎意料。在羅彤的左手無名指上有一個并不華麗的指環，這是今年浙江區的新年銷售增長全國第2名的獎勵，但得到這一榮譽，羅彤并沒有在細節上告訴員工應該怎么去做，“我只是給他們闡述一個愿景，希望他們能做到怎樣一個數字”一個優秀的團隊只需要鼓勵，而不是催趕，他們就能幫你實現目標。

　　所以零售企業的關鍵在于人，在于團隊。“打造一個優秀的團隊遠比尋找更多的商品、更低的價格重要得多。”商品可以找到一樣的，價格可以跟進，而人的服務的差異是難以復制的，一個優秀的團隊可以帶來兩倍甚至三四倍的高效工作。對于新進入零售業的人來說，他們要關注人，如何與人溝通，如何與同事合作，如何打造團隊。

　　從業經歷

　　1989-1994：廣州友誼商店

　　1994-1996：陽光連鎖超市

　　1996-1998：萬客隆

　　1998-2003：沃爾瑪中國

　　2003-2004：新一佳

　　2006至今：沃爾瑪中國

　　工作成就

　　●2003年沃爾瑪中國最佳顧客服務獎

　　●2008年沃爾瑪中國人才發展獎

　　●2008年2009年連續兩年所在區域員工敬業度全國最高

　　●2008負責沃爾瑪效能生產優化項目和沃爾瑪市場策略優化會議

　　●沃爾瑪多項培訓項目觀察員、卡耐基培訓學長
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