11月1日，成都伊藤洋華堂13歲了。11月1日起，13周年大創(chuàng)業(yè)慶在伊藤開啟華麗帷幕，用令人滿足的購物體驗吸引著成都市民。13年，城市在變，市場在變，顧客在變，惟一不變的，是伊藤愈來愈高的人氣。成都伊藤洋華堂董事長·總經(jīng)理三枝富博透露，2011年，伊藤指導(dǎo)方針為對商品、服務(wù)品質(zhì)，人才品質(zhì)，店鋪·企業(yè)品質(zhì)等三個品質(zhì)的追求，并傾力打造高品質(zhì)GMS。13年變遷，伊藤用什么留住了顧客?13年變遷，伊藤如何在瞬息萬變的環(huán)境中尋得發(fā)展?高品質(zhì)GMS，是否能在伊藤的每一個店鋪成為現(xiàn)實?回望伊藤在成都13年的發(fā)展，公司發(fā)展方針從理論到實踐，因挑戰(zhàn)而成功，成功后繼續(xù)挑戰(zhàn);再看看現(xiàn)今的伊藤以內(nèi)外功兼修的方式推進(jìn)企業(yè)發(fā)展，滿足顧客需求。我們有理由相信，未來成都零售業(yè)的發(fā)展，伊藤仍將畫上濃墨重彩的一筆。

　　內(nèi)功

　　業(yè)務(wù)技能競賽 超前思考的舞臺

　　11月10日，伊藤2010年三季度員工業(yè)務(wù)技能競賽舉行。成都伊藤洋華堂副總經(jīng)理·營業(yè)本部長今井誠在此屆業(yè)務(wù)技能競賽強(qiáng)調(diào)了“優(yōu)勢共有”，并寄望員工將競賽中學(xué)到的優(yōu)勢，運(yùn)用到未來的工作中去，真正做到讓顧客滿足：“只要顧客滿足，對我們來說也是件非常高興的事情。”

　　11月10日舉行的業(yè)務(wù)技能競賽，已是伊藤的第5次業(yè)務(wù)技能競賽。與成果發(fā)表會、業(yè)務(wù)提案會一樣，這一競賽練的就是“內(nèi)功”——提高人才品質(zhì)。走上競技臺的員工，無一例外以超前思考的方式，從各個角度展示著未來如何更好地為顧客服務(wù)。各店鋪各部門所展示的優(yōu)勢，為的只是一個共有目的：優(yōu)勢共有化，最大限度滿足顧客需求。今井誠說，零售業(yè)的最終目的，就是努力讓顧客得到滿足：“所以，我們要更多地貼近顧客，為他們提供更多更好的商品，或者將他們的潛在需求商品顯現(xiàn)化。”他希望大家能夠?qū)F(xiàn)場好的一切都運(yùn)用到未來的工作中去：“這樣能夠使大家增長知識，提高業(yè)務(wù)技能。”

　　今井誠在致辭中說，伊藤的方針是營造高品質(zhì)GMS，而現(xiàn)在身邊的環(huán)境競爭店以及顧客生活發(fā)生巨大變化，之前的商品已不能讓顧客滿足：“所以我們要提供更多高品質(zhì)的商品，更多地貼近這個地區(qū)顧客的需求，才能得過程顧客高的評價。”伊藤的5號將在明年開業(yè)，6號店、7號店、8號店也已經(jīng)在推進(jìn)過程中，但今井誠強(qiáng)調(diào)：“即使開出8號店、9號店、10號店，如果我們不能貼近顧客需求，公司就不能發(fā)展。”

　　現(xiàn)場

　　圣誕禮品包裝競賽

　　雖然距離圣誕節(jié)還有一個半月，伊藤已經(jīng)提前思考如何為顧客的圣誕禮物提供更好的包裝。形狀各異的禮品，漂亮多變的包裝紙，靈巧折疊的雙手，歡快輕盈的圣誕樂曲，伊藤提前站在顧客角度，在體驗圣誕氛圍時，為滿足顧客需求做好了準(zhǔn)備。

　　初冬地鐵通勤裝主題展臺演繹

　　當(dāng)?shù)罔F逐漸成為成都市民熟悉的新興交通工具后，伊藤開始為職場人士考慮在辦公室和社交場合穿著都比較合適的通勤裝(即職業(yè)裝)。競賽針對應(yīng)聘者、普通職員和公司干部3類人群，進(jìn)行場景搭配演繹，讓職場人士未來到伊藤選擇衣物進(jìn)不必為搭配費(fèi)心。

　　外功

　　中國零售領(lǐng)袖峰會 交流中獲得經(jīng)驗

　　11月4日，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦的第十二屆中國連鎖業(yè)會議在南京召開。作為成都百貨賣場惟一一名受邀代表，三枝富博在會議首日舉行的2010中國零售領(lǐng)袖峰會上作主題演講。這個全球連鎖零售業(yè)濟(jì)濟(jì)一堂的會議，讓三枝富博感慨道：“更多與其他零售業(yè)交流，會找到值得我們學(xué)習(xí)的地方。”

　　演講實錄

　　持續(xù)追求 如何讓顧客滿足

　　三枝富博的演講從開篇即吸引了峰會參與者：“公司不是單純地銷售商品，而是不斷追求如何讓顧客滿足，讓員工追隨我們。”三枝富博說，今年，伊藤將迎來3000萬人次購物，有望突破45億元銷售。他的演講PPT，每在大屏幕上翻動一頁，現(xiàn)場嘉賓都會舉起手中的相機(jī)進(jìn)行拍攝。主題演講結(jié)束之后，三枝富博與沃爾瑪(中國)投資有限公司總裁兼首席執(zhí)行官、沃爾瑪全球高級副總裁陳耀昌，百思買商業(yè)(上海)有限公司亞太區(qū)總裁、百思買全球執(zhí)行副總裁唐思杰一起，參與到由埃森哲全球零售業(yè)董事總經(jīng)理Janet Hoffman主持的、以“顧客研究和消費(fèi)趨勢分析”互動訪談中。

　　看市場 2個時代同時來臨

　　伊藤眼里的市場是個什么樣的市場?三枝富博拋出“兩個時代”論：“兩個時代同時來臨，作為零售業(yè)來說，如何通過商品、服務(wù)、銷售方式提供給顧客最為重要。”

　　三枝富博說，中國市場變化很大，成都作為內(nèi)陸城市，變化也很大：“正如各位嘉賓所談，高鐵地鐵開通，汽車擁有率高增長，人們生活方式發(fā)生很大變化。”他說，以前顧客僅將商場當(dāng)作購買商品的地方，現(xiàn)是愉快消磨時光之所：“心理上發(fā)生變化，隨著收入增加，也需要更好商品與服務(wù)。消費(fèi)者不斷在追求高品質(zhì)生活，顧客所追求的價值也發(fā)生大變化。””三枝富博認(rèn)為顧客有兩個價值在衡量這一時代，首先是信息時代來臨之后，創(chuàng)造出追求新意的時代：“這是年輕人的時代，此時人們判斷的標(biāo)準(zhǔn)是是否喜歡，同時是否有新價值，是否有話題性。”另一個時代則被他稱為成熟時代：“社會越來越成熟，那些古老而優(yōu)良的商品，適合自己而能體現(xiàn)自己個性的商品受到追捧，或者實用性更高的商品被重新審視。此時評判的標(biāo)準(zhǔn)變?yōu)橄嘈挪幌嘈牛判幕虿环判摹?#8221;

　　談經(jīng)營 讓顧客滿足為目標(biāo)

　　伊藤究竟在做什么樣的經(jīng)營?三枝富博在峰會上解讀了伊藤洋華堂的經(jīng)營理念，即三個忠誠——忠誠于我們的顧客;忠誠于我們的供應(yīng)商和地區(qū)社會;忠誠于我們的員工。“這是公司的理念，也是所有人的行為標(biāo)準(zhǔn)。”他說，在充分競爭的市場環(huán)境下，和競爭店競爭中做到最優(yōu)秀最卓越的一面才行：“不是將理念寫在下來，用鏡框框上墻，而是落實到每一位員工的行動中去。”如何落實?三枝富博稱為現(xiàn)場主義：“我們經(jīng)常去現(xiàn)場檢驗，看理念是否在現(xiàn)場得到落實，是否成為了員工的行為準(zhǔn)則，這一切，必須去現(xiàn)場確認(rèn)。”

　　講實踐 顧客就是銷售原點(diǎn)

　　伊藤如何通過實踐來達(dá)成經(jīng)營理念?讓顧客成為伊藤的鐵桿粉絲，讓顧客通過每一位接待自己的伊藤員工來感受自己受到了足夠重視，感受到親切的待客服務(wù)，感受到優(yōu)秀卓越的商品與服務(wù)：“讓顧客通過這一切來判斷是否再來伊藤，讓他們覺得有了伊藤真好，這就是銷售原點(diǎn)。”三枝富博從4個方面闡述了伊藤的實踐。

　　其一便是不斷地追求三個品質(zhì)：“為此我們要搭好骨架，并在其上長出結(jié)實的肌肉，這樣才能延續(xù)下去。最終成為優(yōu)良的，受顧客支持的企業(yè)。”骨架，是確保店鋪、公司的品質(zhì);肌肉，是優(yōu)秀的人才：“零售業(yè)通過人來創(chuàng)造價值，只有提高人的品質(zhì)，才能擁有好的商品，提高品牌。”其二是顧客第一，PPT上出現(xiàn)的伊藤組織體系表在現(xiàn)場引起驚嘆，置頂?shù)氖穷櫩停钕露说氖枪径麻L：“這是零售業(yè)應(yīng)該有的姿態(tài)，所有本部的人都是為支援店鋪而存在，每一間店鋪都是為顧客而存在。”其三是“百人一步”，思考如何改善才能更加滿足顧客?“好的機(jī)制不一定就是好的領(lǐng)導(dǎo)，而是在這個機(jī)制下，每一位員工都能發(fā)揮其則，我們用成果發(fā)表、業(yè)務(wù)提案和業(yè)務(wù)技能競賽來提高大家的水平”。其四則是讓賣場每天都愉快，每一天都充滿了新意：“要做到十店十色，如果我們的店開至全國各地，每家店都一模一樣，顧客無法得到滿足。”三枝富博說，零售業(yè)是一個獨(dú)特的行業(yè)，要往前發(fā)展必須分兩方面進(jìn)行：“貼近地區(qū)需求，引領(lǐng)地區(qū)潮流。”

　　伊藤之路

　　變與不變 顧客需求作核心

　　13年來，伊藤在成都的發(fā)展，均“對顧客而言怎樣”以為核心。滿足顧客需求，成為每一位員工的行動標(biāo)準(zhǔn)，也決定了伊藤不斷地在變化。正如三枝富博所言，伊藤永遠(yuǎn)不變的，就是不斷地變化，跟隨顧客需求的變化而變化。多年來，伊藤對三個品質(zhì)的管理理論及其成功實踐，在零售業(yè)界傳為美談。

　　準(zhǔn)則篇

　　★ “三感”的實踐

　　為了實現(xiàn)讓顧客滿意，我們必須進(jìn)行“三感”的實踐，即感動的商品、賣場;感激的待客、服務(wù);感謝的禮節(jié)、心情。

　　★ “三個品質(zhì)”的提升

　　通過公司品質(zhì)的提升，人才品質(zhì)的提升，商品的服務(wù)品質(zhì)的提升來滿足我們的顧客，使我們的業(yè)績不斷提供，最后也使我們的供應(yīng)商和員工滿足。他們有了滿足感就更加充滿熱情，更加努力地工作。這是一個良性循環(huán)，非常重要，這也是自我提升的關(guān)鍵。

　　★ “三個忠誠”出發(fā)

　　我們忠誠于顧客，忠誠于股東、商業(yè)伙伴及各地地區(qū)，忠誠于員工。這三點(diǎn)既是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的落腳點(diǎn)。

　　理論篇

　　★近鄰婆婆比遠(yuǎn)方美女更重要

　　比起遠(yuǎn)方的“美女”，更要重視近鄰的“婆婆”。盡管遠(yuǎn)方的客人每來一次購買量大，但他們來的頻率低;店鋪周圍的居民雖然每次購買量小，但他們會常常來，感覺到這個店是他們需要的店，他們隨時想去的地方。

　　★ 企業(yè)進(jìn)化論

　　達(dá)爾文的進(jìn)化論，不僅適用于生物界，同樣適用于各行各業(yè)，每個企業(yè)。假若僅依靠數(shù)量與規(guī)模，不重視質(zhì)量，這樣的企業(yè)會很難生存的。三枝富博曾以一句“伊藤不做恐龍”引來笑聲也引來驚嘆。

　　★ 人才培養(yǎng)論

　　如果一個企業(yè)有一流的計劃、一流的戰(zhàn)略，但只有三流的執(zhí)行力，結(jié)果定會是三流。三枝富博曾說，也許成都伊藤的計劃與戰(zhàn)略都是三流的，但他相信伊藤的人才有一流執(zhí)行力：“那么，結(jié)果會是一流的。”

　　★ 百人一步論

　　一人百步，不如百人一步。企業(yè)最重要的是培養(yǎng)人，在需要“團(tuán)隊作戰(zhàn)”的零售業(yè)更是如此。讓每位員工都能站在顧客的立場思慮問題，從細(xì)節(jié)入手，自動思慮，完全去貫徹實施，那就是人才培育的最終目標(biāo)，才更有助于進(jìn)化到形成好的社風(fēng)。

　　★ 惟一對手論

　　顧客需求，是伊藤惟一的競爭對手。真正的專家，不是生產(chǎn)廠家，不是供應(yīng)商，不是商場，而是眼光與時俱進(jìn)的顧客。“戰(zhàn)勝”對手的重要法寶最為關(guān)鍵的不是商品、服務(wù)、店鋪表面的改變，而是其中所包含的技術(shù)、硬件與軟件的同步推進(jìn)，每一位員工發(fā)自對心思考如何滿足顧客需求。

　　★ 肌肉企業(yè)論

　　成都伊藤洋華堂未來之路，仍會以改進(jìn)人才、商品、服務(wù)、賣場、環(huán)境的“質(zhì)”，繼續(xù)引領(lǐng)商站。優(yōu)良企業(yè)的先決條件是規(guī)模龐大的企業(yè)必須是“肌肉型”企業(yè)，而不是“泡泡肉”企業(yè)。

　　實踐篇

　　★ 三眼觀察法

　　做零售業(yè)的人要擁有鳥、蟲、魚的眼光，每個人要同時擁有三種眼睛：鳥的眼睛，翱翔天空，目標(biāo)遠(yuǎn)大，講的是宏觀;蟲的眼睛，視野細(xì)膩;精于細(xì)節(jié)，看的是微觀;魚的眼睛，潛于水下，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，決定著零售業(yè)操盤手是否有足夠眼光找準(zhǔn)前進(jìn)的方向。

　　★ 前瞻思考法

　　做先100步收集信息，思索顧客需求;先10步為制作滿足顧客需求的計劃;先1步實現(xiàn)能滿足顧客需求的賣場。

　　★ 現(xiàn)場主義法

　　強(qiáng)調(diào) 現(xiàn)場主義，并非公司領(lǐng)導(dǎo)總呆在現(xiàn)場。領(lǐng)導(dǎo)去現(xiàn)場，主要是為了確認(rèn)所發(fā)出的指令在現(xiàn)場是否得到了徹底貫徹，是否能讓顧客滿意，并根據(jù)現(xiàn)場反饋進(jìn)行調(diào)整。現(xiàn)場主義其實是一種“見微知著”的能力，是理念與實踐的結(jié)合點(diǎn)。

　　★ 從零開始法

　　一切都要從零開始，過去的成功已經(jīng)成為過去，我們需要重新思考，而不是一味地沿襲過去。要不斷地挑戰(zhàn)自己，如果自己不改變自己，就無法滿足顧客不斷變化的需求。

　　★ 借助外力法

　　幫助店鋪改變，當(dāng)我們自身改變力不夠時，可以借助外力。比如春熙店為培養(yǎng)新的主力顧客群，導(dǎo)入ZARA和無印良品了。好口碑的國際品牌有助于我們自我挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變銷售方式與心態(tài)，打開局面更好地為顧客服務(wù)。

　　★ 成果共享法

　　每一個季度，我們都會有業(yè)務(wù)提案會，成果發(fā)表會，業(yè)務(wù)技能大賽，公司所有的員工都會參與其中。好的提案、成果、技能，會在全公司推廣，做到“百人一步”。