眾所周知，購物中心以收取商戶的租金物業費為最主要的盈利模式。購物中心如果希望商戶及時繳納租金物業費，甚至提高租金物業費，就應當為商戶提供更為細致周到的服務，幫助商戶提高經營業績。

　　在購物中心的招商過程中，招商人員都會不斷地向商戶做出服務支持方面的種種承諾，借以提高商戶的進場意愿。然而，實際情況如何?幾家購物中心能夠兌現全部承諾?多數購物中心開業后都忙于新商戶引進、商戶淘汰、租金物業費收繳，難得會“挖空心思”地想辦法服務于商戶，幫助商戶提升運營和駐場的滿意度?即便有購物中心下決心為商戶提供更多服務，他們又真正了解商戶的需求嗎?況且，商戶的需求隨著時間會發生變化。

　　在購物中心已經努力地為商戶提供各種服務的前提下，要解決上述問題的有效辦法是與商戶開展有效互動。如同人與人之間，只有通過不斷地互動、交流，才能了解別人的想法，傳遞自己的信息。購物中心只有建立持續、穩定、高效的互動渠道，才能夠獲取商戶的真正需求，實現商戶和購物中心之間的溝通順暢，從而幫助購物中心不斷提升服務內容與服務層次，提升商戶運營，達成共贏。

　　
　　1、海鼎商戶互動平臺的主要功能

　　談到互動，方式可謂多種多樣。很多購物中心與商戶之間會通過現場及視頻會議、電話、郵件、傳真等溝通方式來完成互動，這些都是較為傳統的互動方式，它們有很多不便利、不經濟的地方：

　　1、現場及視頻會議雖然能直觀、及時、有效地獲取雙方想要的信息，但是由于需要“面對面”，因此必須有計劃地開展，不可能隨時隨地進行，有一定的局限性;

　　2、電話、郵件、傳真等可能更方便，但這些方式都比較零散，不利于互動信息的集中和保留，更不利于事后匯總、查詢;

　　3、頻繁的電話、傳真，財務成本也比較高。

　　由此可以看出，傳統的互動方式在很大程度上無法保證購物中心與商戶之間能夠進行持續、穩定、有效的互動，影響雙方溝通的效果與效率。因而，一種高效、便捷、經濟的體系化互動平臺孕育而生，這就是新時代的商戶溝通與服務平臺，依托互聯網而形成的商戶互動平臺。

　　商戶互動平臺依托互聯網技術，通過在線互動的形式，以服務商戶為出發點，以提高工作效率和降低差錯率為目標，為購物中心與商戶的互動交流帶來便捷、效率和成本節約，達到商戶運營和購物中心整體效益的提升。商戶互動平臺包含有十分豐富多樣的業務功能，主要功能有：

　　1、資訊發布：公告、活動信息發布，提供在線互動交流的平臺;

　　2、共享OA：內部郵件、論壇等功能，作為購物中心與商戶共享的OA系統;

　　3、數據登記：銷售數據等信息的及時登錄;

　　4、在線服務：提供報修、投訴等服務的在線登記和處理等功能;

　　5、財務在線：在線完成商戶與購物中心的對賬、結算等財務功能;

　　6、招商支持：為商戶或品牌的引進、終止等業務提供流程化管理;

　　7、業務申請：提供如進場、裝修、消防安檢、以及其它的業務申請及在線處理;

　　8、增值服務：為商戶提供每日銷售對賬、商戶銷售排名查詢、商戶銷售月報、商戶銷售同比報表、商戶銷售環比報表，或其它增值服務，使商戶互動平臺成為購物中心的一盈利點。

　　2、海鼎商戶互動平臺不只是一種互動渠道

　　商戶互動平臺的建立，除了在購物中心與商戶之間建立一種持續、穩定、有效的互動渠道外，還有更廣范圍、更深層次的意義和價值。

　　(1)有助于購物中心與商戶建立和保持良好的關系

　　購物中心與商戶的關系，不應該簡單地定位為收租與交租、管理與被管理、甲方與乙方的關系，而是良好的、可持續發展的合作伙伴關系。只有良好的合作伙伴關系，才能夠真正地相互支撐、共謀發展;也只有這樣，購物中心才能不斷地增強自己的盈利能力、競爭力和可持續發展潛力。

　　那如何建立并保持良好的關系呢?

　　例如，在購物中心與商戶剛開始接洽時，商戶需要提供各式各樣、種類繁多的證件和材料。對于商戶而言，有可能要陸陸續續補充、反反復復提交，才能保證各類證件和材料提交完整。這對商戶和購物中心來說都非常的繁瑣、不甚便利。通過商戶互動平臺，商戶可以先注冊，再逐步根據提示提交證件和材料;若有不完整，購物中心通過平臺反饋后，商戶再補提。這樣，商戶的操作就非常方便、及時;購物中心也省卻了繁雜的信息錄入和資料歸類工作，減少工作量，提高工作效率，在方便商戶的同時也方便了自己。

　　此外，商戶的管理人員通常不會天天都在自己的商鋪中，基于互聯網的互動平臺可以讓他們能夠及時了解到購物中心內的各類有效信息，如現場管理發現的一些經營問題、購物中心活動公告、購物中心針對商戶的工作計劃、銷售排名、客流信息等等，有利于商戶進行自我管理和持續優化，進而提高商戶對于購物中心保障服務的滿意度、認可感。

　　(2)增加信息收集的有效渠道

　　對于購物中心來說，要不斷調整和完善自己的經營狀況，就必須要有足夠的、準確的信息予以支撐和輔助。

　　在沒有商戶互動平臺時，很多信息都是購物中心通過非統一渠道進行了解和收集的，容易失真、不及時，并且往往是零散且不成體系的。商戶互動平臺既為購物中心提供了一個正式的、持續的、成體系的信息收集渠道，又可以將先前零散的和不成體系的信息，逐步轉化為持續的和成體系的信息。

　　(3)拓展宣傳方式與營銷渠道

　　對于購物中心的經營者而言，不斷培育提高購物中心的品牌效應是成功經營的關鍵所在。而品牌效應是靠購物中心的口碑來傳遞，對于大多數購物中心來說，營造品牌效應最先想到是消費者，即購物中心的顧客。但是購物中心的消費者是依賴于商戶的，沒有優質的、適合目標消費者的商戶，購物中心難以培育并不斷提高自身品牌效應。

　　目前購物中心的市場格局非常復雜、競爭空前激烈。各地各種商業項目林立，購物中心市場已不再是傳統的賣方市場，可供商戶選擇的余地大大增加，對于那些強勢品牌的商戶更是如此。若不能在商戶中形成良好的品牌效應、合作預期，將造成優質的商戶不愿進場，進而增加購物中心的運營難度和運營風險，削弱自身的競爭力和盈利性。

　　通過建立商戶互動平臺，將極大地方便商戶，并在便利商戶的同時，讓商戶真切地感受到購物中心在服務支撐方面所付出的卓有成效努力。這些都會為購物中心逐步在商戶間建立起良好的口碑，“潤物細無聲”地為購物中心自身的品牌進行廣泛且持續的宣傳和推廣。

　　(4)節約成本，廣開財源

　　從現金流視角看，商戶互動平臺同樣能夠給予多樣和有效的財務貢獻：一方面，由于通過互聯網途徑，創新打造B2B電子商務的商戶門戶，節省了傳統溝通模式下日復一日大量的電話、傳真、紙張等成本開支，乃至人員往來的交通費用。

　　另一方面，通過向付費的商戶提供增值服務和價值資訊，更將信息化建設從傳統的凈投入轉變為收支相抵，甚至收入大于支出，直接貢獻了經營利潤。其背后的商業邏輯是，商戶群體，尤其是那些知名品牌的商家，往往高度關注自身的競爭位置、業內排名，向其開放同類品牌的對照排名情況、增長變化趨勢等決策輔助資訊，對于這些有價值信息他們樂于進行適度的投入。

　　例如，海鼎的一家購物中心集團客戶，在規模推廣應用商戶互動平臺之后，一年的收益達到了百萬元之巨，獲得了直接收益、間接效益的雙豐收，也使得信息化組織從單純的成本中心變為了利潤中心。

　　二、如何發揮商戶互動平臺的最佳效果

　　1、整體規劃、逐步豐富、日臻完善

　　購物中心的運作模式不同于傳統百貨，傳統百貨主要是經營商品，通過不斷提高商品銷售，來實現毛利的不斷增長。而購物中心則是在經營商業地產，獲得商業地產的升值以實現整體的盈利。而要想讓商業地產升值，首先必須能夠聚集人氣;而聚集人氣就是要招睞并服務好顧客，讓顧客源源不斷地進入購物中心。這不僅需要購物中心在前期做好規劃和定位，更需要在營運過程中充分運用商戶這一載體來吸引顧客。由此可見，做好商戶服務尤為重要。

　　對此，海鼎深深地感悟到，隨著購物中心經營環境的不斷變化，特別是隨著原來的很多純物業租賃性質的購物中心逐漸轉向深度經營，并非再是簡單的一租了事，傳統的以租務管理、物業管理和結算管理為主的信息系統已經不能進一步給購物中心帶來更多的價值。隨著購物中心信息系統在招商管理、營運管理方面的不斷深化，購物中心以往單點式的系統應用，已不能有效將日常管理信息進行串聯，并發揮最大作用。將商戶納入信息系統的應用對象已是水到渠成之事。隨著商戶互動平臺、顧客互動平臺的建立和完善，購物中心的三大主體：購物中心、商戶、顧客，都進入了購物中心信息平臺，三者借助信息平臺的有效、深入互動，深刻影響和改變了購物中心的管理和運營活動。

　　早在2008年，海鼎就開始積極地規劃、設計商戶互動平臺系統：從商戶和品牌引進，到商戶網上自主對賬和結算，再到公告和活動信息發布、營銷活動審批、多方互動交流、服務和投訴登記管理，最后到增值服務的深入拓展;在長達數年的不斷嘗試、探索和磨礪中，海鼎商戶互動平臺經歷了眾多重量級購物中心企業以及其商戶伙伴的磨合、挑剔和檢驗。

　　2、推廣部署、深化應用是發揮平臺效用的關鍵

　　海鼎商戶互動平臺讓購物中心客戶真正地快速有效地聯接商戶，并為商戶提供更多的服務和深入聯動，有效推動了商戶運營;同時也大大提高了購物中心自身的經營效果、工作效率，對提升購物中心整體效益有了更強保障。

　　與此同時，在不斷深入應用過程中，購物中心客戶也不斷地提出了一些新的想法。比如，先在互動平臺上免費向商戶提供其自身的基礎銷售數據，如銷售日報、月報、同比、環比，客流信息、會員銷售信息等;然后又向商戶提供多種付費的增值資訊，如品牌銷售排行、費用月報、商戶貢獻度排名、促銷分析等內容。通過基礎數據，商戶能夠透明地看到自己銷售、客流狀況;而增值資訊幫助商戶了解自己在商業環境中地位，明確自己的方向和目標，從而使得商戶更有針對性地來進行各項經營決策，提升自己在購物中心內的貢獻度和顧客滿意度，同時購物中心客戶也能夠從中獲取更大的價值。

　　平臺原有功能在被深化的同時，一些新需求、新功能的出現將是必然，海鼎商戶互動平臺的內涵也將隨之更為豐富、更為完善。

　　3、由點到面鼓勵式的實施應用

　　對購物中心而言，在平臺應用推廣之初不必一開始就追求大而全的應用推廣方式，而應先充分考慮購物中心當前最需要、最能帶來應用效果的功能點，展開由點到面，由簡到繁的循序平臺應用推進模式。

　　對于購物中心的員工(一線用戶)而言，再好的信息平臺對于一線用戶而言，剛開始都是陌生的，需要有一個熟悉過程，勢必短期內會極大增加使用者的工作量，加之應用效果是通過逐步的深化應用、以及日積月累而產生作用的，更多的是為企業管理而不是一線用戶帶來好處，這樣，剛開始會受到一線用戶的使用抵觸。所以在應用推廣階段，要采用由簡到難，逐步深入的模式，讓一線使用戶用到哪一塊就發揮出這一塊的應有作用，然后再推廣下一個應用模塊。若不分先后、不分難易，一股腦的全面推進，這樣推進效果會大打折扣，在各部門的相互推諉中，最終可能會無果而終。

　　同時，商戶互動平臺肯定需要商戶和商戶管理者參與使用。是對于商戶管理者而言，未必剛開始會認為平臺對其會帶來很多益處。所以需要購物中心多動腦筋，靈活推廣，以減少推廣阻力。比如，剛開始讓商戶免費使用，并對一定階段使用較好者給予一定的獎勵，以多方式的鼓勵手段，加快推進過程。隨著應用的深入，商戶會清楚了解平臺給他們帶來的好處。所以剛開始時，可以先推廣網上對賬、銷售數據登錄、通知收取等功能，通過網上對賬，商戶不再需要不斷跑到購物中心財務辦公室進行面對面溝通，只需通過平臺在線點選幾個按鈕就可完成，這種便捷的方式，任何人都可直觀感覺出它的便利性。

　　三、案例，上海某大型購物中心的應用與效果

　　上海某集團旗下首屈一指的大型綜合購物廣場是上海市閔行區首屈一指的大型綜合購物廣場，入駐的130余家品牌特色專賣店涵蓋了服裝、小百貨、大小家電、通訊器材、體育用品等，兼容并蓄地滿足了人們的個性化、差異化的消費需求。

　　作為海鼎客戶，其與海鼎的合作已逾15個年頭。2009年初，海鼎團隊了解到目前客戶在業務層面有以下一些問題和需求：

　　通過紙張打印賬單，再發給商戶，不僅費時、費力，而且還很不環保;

　　每月跟商戶的對賬異常痛苦，財務室人聲鼎沸，財務人員叫苦不迭;

　　商戶無法及時了解到商鋪的銷售情況、在購物中心的同類排名信息、購物中心消費群體的消費趨向等關鍵資訊，使得商戶無法及時有效地跟進調整經營。

　　海鼎團隊向客戶推薦了海鼎的購物中心商戶互動平臺，并推動實施了以下各項舉措：

　　根據預設賬期，財務人員通過在線平臺發布對賬單，商戶查看對賬單，無誤則確認;如遇出入則主動聯系財務人員協商處理，財務人員根據對賬數據跟商戶結算，進行發票查詢提供已確認、已付款等狀態控制;

　　提升對賬效率，縮短對賬時間，減少對賬的差錯率和誤解;

　　對于購物中心，降低有關部門的工作壓力，減少相應成本，對于商戶，減少相應的溝通和交通成本。

　　此外，商戶互動平臺還可以幫助購物中心定期發布需要舉辦的活動，商戶可以從互動平臺上了解活動預告以及活動回顧，對于預告活動根據自身情況選擇是否參與進來;同時，商戶也可以不定期發送活動申請上來，讓購物中心進行審批。而商戶互動平臺的公告和互動交流功能，可以及時將購物中心指導信息或者通知傳遞給商戶，商戶也可以在平臺上互相進行交流。

　　在2-3年來的應用實踐中，海鼎商戶互動平臺已被證明十分出色與成功，顯著提升了商戶的滿意度、認同感，同時也實現了節省財務成本、廣開財源的目標。這一應用，也再一次踐行了“幫助客戶將管理、技術、執行和文化沉淀到IT系統中，為客戶打造現代商業與管理模式”的海鼎客服理念。
　　（文/百購實施部）