聯商網前言：面對業績壓力，企業希望能尋找到門店逆勢增長的良方，當然，學習的前提是了解問題的本質，我們希望通過此次“連鎖行業門店增長潛力調研”，能夠通過數據獲取更加直接的信息幫助連鎖企業在自身的調整和改進中明確方向。

　　第一部分 調研背景

　　“平均每三家店就有一家在虧損”。隨著市場競爭的日益嚴峻、運營成本的日漸攀升、以及消費者分流的加劇，大多數連鎖企業都被籠罩在“實體店已死”的輿論之下。

　　在不能單純依靠外力和擴張實現持續增長的今日，連鎖企業應該如何轉型創新？如何挖掘門店的增長潛力？如何實現逆市增長？為此，倍智面向廣大連鎖企業開展“連鎖門店增長潛力調研”活動，力圖幫助企業把脈門店未來業績的成長性，揭示影響業績提升的核心問題，為實現門店業績的突破增長提供有價值的資訊和見解。

　　在本次活動中，65家企業的4590家門店員工，以及53名HR管理人員參與了調研，他們分別從不同的視角對連鎖門店管理現狀提供有價值的反饋信息：

　　一線門店員工根據實際工作感受對門店業績表現、自身工作狀態、門店管理各方面做出評價，其調研結果將幫助我們深入了解并剖析門店的增長潛力及經營管理現狀；

　　HR管理人員從企業的視角出發，反饋對門店運營績效和人才管理的看法，其調研結果將幫助我們進一步分析門店經營管理存在的問題。

　　本次調研從2014年2月開始，歷時3個月，采用網絡和現場填寫問卷相結合的方式，對連鎖企業門店進行了調查。

　　第二部分 核心發現

　　高增長潛力門店不到半數，連鎖企業逆市增長壓力凸顯門店增長潛力是門店準備好向更高目標邁進的能力，反映的是門店業績實現持續增長的可能性。本次調研不僅評估門店的當前業績，而且關注最能支撐門店實現突破發展的內生特質，從業績達成、發展提升、員工敬業三個方面幫助企業全面把脈門店未來業績的成長性。

　　調研結果顯示，對于大部分企業來說，具有高增長潛力水平的門店占比未能達到50%。約2/3門店表示，無論是與門店自身的業績目標要求相比，抑或是與競爭對手相比，當前表現均未如理想，凸顯連鎖企業逆市增長的壓力。但調研同時發現，近90%門店的員工展現較高的工作熱情和拼勁，為門店未來發展提供動力。面向未來，企業需要思考如何進一步利用與發揮員工的能力和意愿，實現門店業績的突破增長。

　　門店成就高增長潛力的奧秘——高品質的門店管理質量

　　通過對比不同增長潛力門店的表現發現，無論是對于市場整體抑或企業個體而言，高增長潛力門店在驅動門店業績增長的兩個關鍵層面——“公司基礎支持認同“與“門店內部運營質量”上均具有更為顯著的表現，對各項因素的評價均達到4分以上的高水平(滿分為5分)，而低增長潛力門店則普遍低于4分;尤其是在業績目標認可、推廣策略認同、團隊關心鼓勵、績效輔導反饋方面，低增長潛力門店的表現與高增長潛力門店相比差距甚大。

　　同一企業不同門店之間差距的凸顯，反映連鎖企業在門店管理上未能達成一致的高品質水平。高增長潛力門店憑借其較高品質的門店管理質量，能在門店建立起與公司統一的目標和思想，更好地落地和利用公司的推廣策略、政策制度，更好地發揮員工團隊的效能，為門店業績創造、員工能力提升、敬業團隊塑造提供有力的支持和保證。

　　夯實店長能力水平，是企業保證門店運營管理質量的關鍵

　　調查數據顯示，門店的管理質量與業績產出，在很大程度上取決于店長的能力水平。70%企業認為，高績效店長所在門店業績產出至少高于普通績效店長所在門店業績產出的30%;同時，2/3企業肯定店長在門店運營效率、人才培養、氛圍營造方面具有舉足輕重的作用。為此，連鎖企業要想在終端保持一致的高品質的門店管理水準，其關鍵在于夯實店長的能力水平，以充分發揮店長在在終端策略執行、業務拓展、運營效率、團隊塑造等方面的應有作用。

　　面向未來，連鎖企業已經將“盤點”+“發展”作為店長人才建設的重中之重。企業期望通過全面、系統地評估店長團隊的能力狀況，識別現存的差距，據此制定針對性的店長人才發展策略，為企業持續輸送合格的、高績效的店長人才。

　　第三部分 詳細發現

　　門店增長潛力狀況分析

　　門店增長潛力不僅關注當前業績，同時關注支撐業績發展的內生特質

　　持續突破業績表現是連鎖門店經營的不變追求，門店增長潛力是門店準備好向更高目標邁進的能力，反映的是門店業績實現持續增長的可能性。當我們詢問連鎖企業究竟是哪些因素在制約終端店效提升時，企業將門店人員的流動性(100%)、門店人員的工作投入度(92.31%)、門店人員的團隊工作氛圍(84.62%) 、門店人員能力對崗位需求的滿足程度( 84.62% )列為制約影響作用最大的四個因素。

　　為此，門店能否不斷創造新的業績水平，除了受限于當前業績表現外，還受到那些支撐門店持續突破發展的內生特質的影響。在本次連鎖門店增長潛力調研中，倍智將從“業績達成、發展提升、員工敬業”三個維度綜合衡量門店未來業績的成長性。

　　僅7.69%企業的門店增長潛力指數超過50%

　　調研結果發現，市場整體的門店增長潛力水平為39.98%，表明在參與調研的4590家門店中，僅39.98%門店的增長潛力得分達到4分及以上水平。從各企業的增長潛力指數得分分布來看，不足10%企業的增長潛力指數能達到50%以上水平，進一步反映出連鎖門店業績增長存在著較大的壓力。

　　當前業績達成情況欠佳，但支撐業績發展的內生特質狀態良好

　　調研結果顯示，在門店增長潛力的三大維度中，“業績達成”維度的市場整體認同率得分最低，“達標情況”與“競爭優勢”兩個因素在市場上僅獲得約1/3門店的認同，門店當前業績表現欠佳。但調研亦發現，門店對“發展提升”與“員工敬業”這兩個維度的認同率較高，均達到50%以上水平;尤其是在“員工敬業”維度的“付出承諾”方面，近90%門店表示認可，門店員工體現愿意付出努力、追求卓越的特點。這反映出，支撐門店業績發展的內生特質情況相對良好，一線員工的能力提升與投入意愿能為門店未來發展提供必要的保障和動力。但是如何將員工的能力和意愿轉化為門店的實際業績，是連鎖企業需要重點思考的問題。

　　高增長潛力門店的增長潛力表現明顯高于低增長潛力門店

　　分析不同增長潛力門店對門店增長潛力三大維度的評價發現，高增長潛力門店對三大維度的評價均分均達到4分及以上(滿分為5分)的高水平，反映高增長潛力門店不僅具有較好的業績基礎，同時，在促進員工發展、塑造敬業團隊方面亦表現突出，有利于推動門店業績的持續增長。而對于低增長潛力門店來說，僅在“員工敬業”維度的“付出承諾”方面達到4分以上水平;與高增長潛力門店相比，低增長潛力門店在增長潛力各維度的評價差距均值達0.68分，相差甚大;其中，“業績達成”維度的“達標情況”、“發展提升“維度的”職業發展”是差距最大的兩個方面，評分差距分別為0.81分、0.77分。

　　透過驅動因素分析，揭示高增長潛力門店的成功奧秘

　　為了深入分析影響門店增長潛力的內生原因，本次調研建立了影響門店增長潛力的驅動因素模型，通過對“基礎支持”和“運營管理”兩大維度、七大驅動因素進行調研分析，力圖為連鎖企業揭示高增長潛力門店的增長奧秘，鎖定阻礙門店業績增長的問題點，識別改善提升空間。

　　高增長潛力門店對兩大驅動因素的認同率超出低增長潛力門店40%以上水平

　　從市場門店整體對驅動門店業績增長的兩大維度——“基礎支持”和“運營管理”的評價來看，門店對“運營管理”的認同率較高，為69.34%，高于“基礎支持” 20.90%。對比不同增長潛力水平門店的調研結果來看，高增長潛力門店對兩大維度的認同率均處于高水平，達到85%以上;而對于低增長潛力門店來說，其對“基礎支持”的認同率明顯偏低，僅為23.70%。以上數據證明，門店在驅動因素的表現，與門店增長潛力水平息息相關。高增長潛力門店的突出表現，成為支持其業績增長的關鍵。在后續的分析中，將深入對比不同增長潛力水平門店對兩大維度各因素的具體評價，以進一步挖掘高增長潛力門店的奧秘，并識別阻礙門店業績增長的具體問題點。

　　高增長潛力門店更為理解并認可公司的目標策略

　　深入對比不同增長潛力門店在公司基礎支持層面的表現發現，低增長潛力門店對各因素的評價偏低，不僅低于高增長潛力門店，而且均未能達到4分及以上水平。低增長潛力門店對 “目標認同”、“推廣策略”、“品牌聲譽”三個因素的評價明顯低于高增長潛力門店，評分差距分別為0.64、0.54、0.53分。

　　此外，分析不同企業不同增長潛力水平門店對公司基礎支持層面的各因素評價發現，評價差距最大的因素集中在“目標認同”、“推廣策略”、“產品競爭力”上，而且此結果不受門店所在地域的影響。

　　以上數據反映，門店對公司基礎支持，尤其是對“目標策略”的認識和理解存在較大差距。對于高增長潛力門店而言，其能更有效地理解公司的目標策略，這有利于凝聚團隊向一致的目標努力邁進，推動業績目標的順利達成。

　　高增長潛力門店的一線管理更為到位

　　在內部運營管理層面上，高增長潛力門店的表現依然亮眼，對各項因素的評價均分達到4.3分以上，內部運營管理質量具有明顯優勢。其中，高增長潛力門店對“關心鼓勵”、“反饋指導”、“過程支持”三個因素的評價明顯高于低增長潛力門店。對于不同企業來說，不同增長潛力水平門店評價差距最大的因素集中在“政策落地”、 “反饋指導”、“關心鼓勵”上，高增長潛力門店的表現更優。這表明，高增長潛力門店的一線管理更為到位，無論是在業務運作上，還是在團隊建設方面，都具有較好的展現。

　　店長人才管理的現狀與發展趨勢分析

　　高績效店長是保證終端業績產出與管理質量的關鍵

　　結合前面對不同增長潛力水平門店的分析發現，高增長潛力門店不僅更為理解并認可公司的目標策略，而且具有更優的內部運營管理質量。這些均與店長的能力水平和管理績效息息相關。同時，對于企業管理者的調研結果亦表明，店長對于終端運營具有深遠的影響。一方面，企業肯定了店長績效水平對門店產出水平的影響作用。70%的企業認為，與普通店長相比，高績效店長所在門店的產出水平高出30%-50%，此外，對于15.38%的企業來說，這種差距更達80%以上。另一方面，企業指出店長的績效水平不僅反映在對門店業績與利潤創造的貢獻上，其對門店運營效率、團隊塑造、人員激勵與保留、市場策略落實、制度建設等方面亦發揮著重要的影響作用。

　　近9成企業采取以內部培養為主的方式打造店長團隊

　　調研數據顯示，84.62%的連鎖企業以內部培養為主的方式(內部培養占比在70%以上)來發展和獲取店長人才。

　　在培養實踐中，連鎖企業趨向于選擇混合式培養方式，其中，課堂培訓、在崗鍛煉、師徒/導師制這三種培養手段最受企業的青睞，均獲得60%以上企業的采用。

　　六成以上連鎖企業缺乏明確且適用的店長人才標準

　　盡管內部發展是連鎖企業獲取店長的主要方式，但令人尷尬的是，僅38.46%企業表示有明確且適用的店長人才標準，更多的企業處于標準模糊狀態。標準的缺失或脫節，會使得連鎖企業難以培養并維持一致的、高品質的店長能力水準，而店長團隊能力的參差不齊，亦將會成為終端經營管理改善的瓶頸。

　　六成以上連鎖企業的店長人才儲備處于隨意無序狀態

　　調研結果顯示，九成以上連鎖企業已經制定店長人才的儲備計劃，但半數以上企業尚未系統開展，店長人才儲備還存在較大的隨意性、無序性。同時，61.54%企業的店長人才缺口保持在10%以上水平。這進一步說明，在標準模糊、缺乏系統落地的情況下，連鎖企業店長人才內部供應鏈的建設效果欠佳，未能有效滿足業務發展所需。

　　“盤點”+“發展”被列為連鎖企業店長人才供應鏈建設的首要任務

　　調研結果顯示，無論是從重要性還是從緊迫性來說，盤點店長能力水平、設計并實施店長能力提升項目這兩項工作的優先級評分均位于前列。這表明，連鎖企業已經意識到店長能力建設對于終端經營開展的意義和作用，企業以期通過系統的店長能力盤點和發展，夯實店長能力水平，打造高績效的一線管理團隊。

　　第三部分 調研結論

　　當前，連鎖企業門店業績逆市增長仍面臨較大的壓力。高增長潛力門店的實踐揭示，如何統一門店的運營觀念與實踐原則，保持一致的高品質的門店管理水準，是連鎖企業實現門店業績突破增長所需亟待解決的問題。店長作為門店的一線管理者，在終端策略執行、業務拓展、運營效率、團隊塑造等方面均扮演著十分重要的角色，其能力水平的高低將直接決定門店的管理質量和業績產出。

　　盡管企業已經充分認識到店長對于門店業績的作用和意義，但在店長人才的發展上卻步履蹣跚。突出問題在于，企業普遍缺乏明確且適用的店長能力標準，造成店長的選用育留工作無據可依，店長能力水平參差不齊，進而影響門店的管理質量和業績表現。

　　面向未來，企業已經意識到店長能力建設的重要性和緊迫性，將店長能力評估與發展提升作為店長人才發展工作的重點，期望通過“找差距”、“謀發展”的方式，有的放矢地提升店長的管理能力水平，打造高績效的店長人才隊伍，實現門店業績的可持續發展。

　　結合為近千家企業提供人才測評與發展服務的經驗，倍智認為，連鎖企業在開展店長能力評估與發展時，需要注意以下問題——

　　1.店長能力評估與發展要做到標準先行，只有統一標尺，才能確保店長能力評估結果的精準有效，才能保證店長人才培養投入產出的最大化。為此，企業需要從店長在一線扮演的任務角色出發，全方位審視和厘清高績效店長所必須具備的能力，為店長能力建設提供可靠、一致的高標準。

　　2.同時，對于大部分店長來說，店長崗位是其踏進的第一個管理崗位，從管理自我向管理他人的轉型，將會給店長能力展現帶來更高的要求和更大的挑戰。店長能否正確認識自身的定位，能否清晰理解自身的能力水平差距，將極大影響其行為展現。為此，在能力評估后及培養過程中，企業需要注重通過溝通反饋的方式，強化店長對自我能力狀況的認知，以更好地就能力提升和發展方向達成一致共識，確保培養高效、高質。

　　此外，企業在強化店長對店效提升的牽引作用的同時，亦應當注意對公司層面的門店管理效能進行檢視，重點識別是否存在粗放式管理問題，例如市場目標策略“一刀切”，未能匹配不同區域/發展階段門店的特點和訴求；市場目標策略的宣導與溝通環節缺失，導致不同門店在理解與實踐上出現偏差等。在問題有效識別的基礎上，不斷加以優化與完善，以支持門店更好地搶占終端戰役的優勢。
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