不同城市地緣，構成不同的城市性格、市民性格和生活方式，也決定了不同的消費文化。這一點在山城重慶體現得淋漓盡致。

對于習慣爬山的重慶人來講，即便是像觀音橋商圈那么復雜的垂直動線，竟也阻礙不了消費者攀登的腳步。在渝中區，解放碑核心商圈自成體系。對于居住在南岸區的市民而言，他們的消費習慣又大有不同。再往其他區縣，消費者的購買力和商品偏好則呈現出另一番模樣。

這樣的地緣屬性對于土生土長的零售企業重慶百貨（以下簡稱“重百”）而言，開店和運營難度不可謂不大。過去，不同商圈的門店定位、開店數量、商品配置等各個都是大難題。現在，重百卻有了“因地制宜”的利器——多點數智化操作系統Dmall OS。

觸網

“過去那些年，我們其實是一個非常典型的傳統企業，從來沒有觸過網，也沒聽過啥叫數字化？”

傳統零售的數字化覺醒是稍顯遲鈍的，即便是位列2020中國超市百強第16位的重百也不例外。

時鐘撥回到2018年，重百輕輕扣了扣數字化的大門。當時的標志性事件是，重百旗下新世紀超市6家主力門店上線多點智能購業務。雙方合作100天時，門店數已迅速攀升至132家，總體單量達到了196萬單，覆蓋會員數122萬人。

當時的重百腹背受敵。前有電商沖擊，后有資本進入傳統零售之后盒馬、7Fresh、超級物種等新業態挑戰，2019年甚至被重百內部定義為“生存之年”。而與多點Dmall合作的百天成績，給了重百極大信心。

在與多點Dmall合作之前，重百已經先行上線了美團外賣O2O業務，試圖通過美團來開辟重百在互聯網生意上的一畝三分地。但餐飲外賣才是美團重頭戲，這次嘗試的效果可想而知。

直到接觸多點Dmall，重百才踏出了線上線下一體化轉型的第一步。在門店，當時自助服務是一大趨勢，重百上線了多點智能購業務。往線上走，多點為重百搭建了一個電商平臺，使重百在完成線下傳統業務的同時，實現線上業務的觸網。

決心

O2O業務經過了一年的探索，新冠疫情成為重百數字化進程的重要轉折。

疫情期間，出于安全考慮，消費者紛紛選擇線上下單配送到家，重百迎來了第一次大考。重百超市事業部運營總監張帆回想起當時的情況：“毫不夸張，我們真的是靠人拉肩扛完成了疫情期間線上訂單的履約。”

2020年，重百的電商運營水平還比較初級，雖然有現成的平臺擺在那里，但重百前期單量儲備不夠，揀貨員對商品不熟悉，配送員又受到疫情管制，種種因素夾雜在一起，當用戶需求大爆發的時候，重百發現自身存在著巨大短板。不得已，疫情期間，重百只能對線上訂單進行限流處理。

疫情催化了零售行業到家業務的發展，線上銷售在重百整個商業大盤中的占比越來越高。原來，線上訂單只占一兩個點，重百認為這是錦上添花，有就行了。到今天，重百的想法發生了逆轉。

“線上業務是一個完全能夠給我們帶來業績增量的重要渠道。”張帆對此十分堅定。據她透露，大促期間，線上銷售占比可以達到25%的水平。當重百1/4的生意由線上貢獻時，它必然已經處在非常重要的地位了。接下來，隨著生鮮標品進一步加強，重百預測，即便是在日常線上訂單也會出現穩定走高的趨勢。

“疫情過后我們復盤，如果19年初沒有和多點合作，沒有到家業務基礎能力的鋪墊，疫情這輪顧客需求重百根本無法滿足，也可能因此我們就失去了顧客。”張帆感慨道。

正因為此，重百上下堅定了數字化轉型的決心，并對數字化有了更深刻的認識，順應消費者前端消費需求變化，門店端必須也要進行全方位的數字化轉型。

變革

之前，重百對多點Dmall的理解非常狹隘，認為多點只能幫助重百提升線上業務。合作久了才知道，多點最核心的是為傳統零售提供完整的商業SaaS解決方案。

張帆興奮地說：“當我們知道運營過程中的各個痛點，都能在多點整個OS系統中找到相應的答案時，我們仿佛發現了一塊寶藏。除了智能購、O2O之外，2021年我們開始和多點進行更為深入的合作，做整個系統的切換。”

系統對于零售商來講至關重要。在沒有切換Dmall OS系統之前，新世紀超市使用的是一套較傳統的IT系統，這套系統背后更牽扯著重百整個IT團隊的精力，與業務不適配的地方調整效率和成本都非常大，同時這套傳統的IT系統并不能解決運營中的所有問題，例如訂貨、陳列都需要另外選購更多的軟件來完成，各系統模塊自成體系，數據孤島林立，想要高效運轉幾乎不可能。更別提市場瞬息萬變，業務日新月異的環境下，這樣拼湊起來的龐大系統，已經在嚴重制約企業發展，重百需要的是數據高度關聯的全套系統解決方案。

“原來我們從沒想過把訂貨體系、價格體系、陳列體系、補貨體系等打通，在我們的認知力里，價格就是價格，訂貨就是訂貨，他們完全是兩套不同的邏輯，而且在店里是不同的人在干不同的事兒。直到接觸Dmall OS后，我們固有的認知被打碎了。”張帆說。

從2020年開始，重百模塊化切換Dmall OS系統。目前為止，重百已經全面推用招商系統、合同管理、陳列系統、自動補貨、預付卡系統，系統全切后又統一上線了商品系統、會員系統、店務管理、財務系統、團購系統等等，隨著業務發展OS系統還在不斷迭代升級，甚至做一些個性化研發適配。

Dmall OS相較重百過去使用的系統不同之處體現在哪兒？張帆解釋稱，之前的系統是基于業務發展保障進銷存和人財物，數據正確上傳，支持業務正常運行，各系統模塊之間各司其職，不會相互關聯。而Dmall OS是數字化時代下的全新產物，引領著實體零售的流程再造，是一套閉環的解決思路。舉例來講，在Dmall OS的整體框架下，選品系統、陳列系統、自動補貨系統、排班系統是環環相扣的，現在系統會建議賣什么商品最符合顧客需求、系統會匹配陳列資源和商品數量下發陳列指令，系統還會通過提前的參數設定自動完成訂貨，甚至系統通過數據異常判斷自動推送工作任務給員工，這些都極大簡化了門店員工的工作流程，讓我們的運營效率得到顯著提升。

競爭

近幾年來，重百“老大哥”的地位越發受到挑戰。永輝自2005年進入重慶市場之后，雙方一直處于激烈競爭之中。數字化轉型過程中，永輝也是排頭兵。與重百不同的是，永輝選擇重金自建班底，自研系統。而重百借助多點Dmall，也有自身的考量。

首先是投入太大，這個不用贅述。其次從團隊來看，多點Dmall 1000多人技術團隊基于商超場景反復打磨Dmall OS這套系統，物美已經用它代替了傳統的IT系統，所有零售環節可能遇到的問題，都在物美得到了解決，實打實經過了測試和驗證。

從重百系統切換進度也可見Dmall OS的高效性。2020年12月立項，2021年Q1進行業務調研、系統藍圖設計，完成切換前各項工作準備后，3月初開始在重百4家試點門店切換，5月31號217家門店就全部切換完。

最后一點就是系統本地化響應速度非常快。張帆提到，多點和重百每天都開對接會，系統昨天暴露出來的問題，上會討論后今明兩天就能得到解決。可以說，Dmall OS及多點背后整個技術和業務團隊，為重百在本地市場的競爭提供了強有力工具，并且其有效性已經在重百顯現出來。

就賣場管理者來講，原來店長和助理得守著辦公室處理工作，因為數據只能在辦公室電腦上看，先要查看當天門店的客流和銷售情況，再去賣場部署工作。系統切換之后，現在店里每個員工手機上都安裝了移動版OS，店長在賣場巡檢時，就能完全掌握實時業績數據，不用“困”在辦公室里。

原來，門店主要依賴店長的個人經驗做管理經營，培養一名店長往往需要10-20年時間。現在，OS將各項工作標準化，以數據指導經營，降低了重百總部對店長個人經驗的依賴。OS系統中的任務推送模塊，當賣場出現商品庫存異常數據時，會觸發查找任務，員工的手機工作臺就會收到任務。如果員工沒有及時處理，那這項任務還會自動升級到主管甚至店長那里，刺激員工提升工作效率，降低店長管理成本。

張帆坦言：“OS系統這么大，我們剛剛切換，大概只熟練運用了它1/4的功能，員工整體都在適應過程中，數據驅動經營的意識還沒有完全跟上來。OS數據分析對業務的指導，對人效的提升，遠遠沒有釋放出來。”

傳統零售數字化轉型中最大的痛點是人的思維的轉型。之前重百以為電商就是數字化轉型，現在他們全面刷新了認知。正如中國連鎖經營協會會長裴亮在接受《經濟觀察報》專訪時所說，到家業務有數字化的成分，但是他認為數字化的核心還是通過數據進行決策。除了到家業務，數字化更多作用應該是在提高人效、提高商品周轉速度和選品上。數字化本身確實投入大、對于企業能力要求比較高，所以見效的時間會更長。

原來，重百駕駛著傳統的IT系統以40碼速度在路上行駛，現在車頭一轉，Dmall OS切換后將重百帶上了高速路。重百需要踩油門，加速開到80碼、100碼，從思維到行動全面擁抱數字化，只有這樣才能享受到數字化升級之后帶來的巨大爆發，才能在競爭中立于不敗之地。