2020-2021年度美國(guó)零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告
美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ACSI)是一項(xiàng)全國(guó)性的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，反映美國(guó)消費(fèi)者對(duì)日常用品關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)。
ACSI每年將大約50萬(wàn)顧客的調(diào)查數(shù)據(jù)輸入特定的計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，用于分析10大經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、47個(gè)行業(yè)的400多家公司的顧客滿(mǎn)意度，包括聯(lián)邦政府和地方政府所轄機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)。
ACSI報(bào)告每年發(fā)布一次，所有指標(biāo)按照0到100分依等級(jí)排列。ACSI數(shù)據(jù)已被證實(shí)與微觀經(jīng)濟(jì)與宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的各項(xiàng)指標(biāo)密切相關(guān)。例如，顧客滿(mǎn)意度較高的公司往往擁有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高的營(yíng)收以及股票回報(bào)率�；贏CSI報(bào)告中表現(xiàn)強(qiáng)勁公司的股票投資組合，無(wú)論在市場(chǎng)上行還是下行階段都能獲得超額回報(bào)。在宏觀層面，顧客滿(mǎn)意度已被證實(shí)可以用作預(yù)測(cè)消費(fèi)者支出以及GDP增長(zhǎng)率的前景。
零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度普遍下降，網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意度下降最快
2020年，零售業(yè)遭受了一波又一波的沖擊。從強(qiáng)制關(guān)店導(dǎo)致顧客無(wú)法進(jìn)店購(gòu)物，到恐慌性搶購(gòu)引發(fā)的商品短缺，零售商的生意比往年出現(xiàn)大幅度減少。網(wǎng)店一再推遲發(fā)貨以及需求量大的商品不斷售罄，顧客對(duì)此感到特別沮喪。
眾所周知，2020年線(xiàn)下門(mén)店紛紛關(guān)門(mén)歇業(yè)。甚至在新冠疫情之前，梅西百貨(Macy 's)、Gap和游戲驛站（GameStop）等大型零售商就已經(jīng)開(kāi)始關(guān)店。這一年JCPenney、J.Crew以及Ascena等零售企業(yè)甚至提交了破產(chǎn)申請(qǐng)。2021年1月，貝爾克（Belk）加入了根據(jù)美國(guó)破產(chǎn)法第11章要求進(jìn)行重組的零售商名單。
與此同時(shí)，沃爾瑪(Walmart)、塔吉特(Target)和好市多(Costco)等大型零售商在疫情初期率先受益，因?yàn)樗鼈兣c藥店、食品雜貨連鎖店一樣被認(rèn)為不可或缺。但開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)也使得一些企業(yè)容易遭遇顧客的怒火，尤其是在商品售罄、貨架空空如也的時(shí)候。
盡管大多數(shù)零售企業(yè)預(yù)計(jì)2021年經(jīng)營(yíng)環(huán)境將發(fā)生改善，但顧客滿(mǎn)意度并沒(méi)有朝著期望的方向發(fā)展。根據(jù)美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ACSI?)，零售行業(yè)整體下滑2.3%為75.5分（總分100）。這是自2015年以來(lái)該行業(yè)的最低得分。
此報(bào)告涵蓋了六大零售行業(yè)——百貨店和折扣店、專(zhuān)賣(mài)店、健康及個(gè)人護(hù)理用品店、超市、在線(xiàn)零售、加油站以及快遞物流、美國(guó)郵政服務(wù)。報(bào)告結(jié)果是根據(jù)2020年1月至12月12個(gè)月期間進(jìn)行的調(diào)查而得出的。該報(bào)告為超過(guò)100家大型零售公司提供了顧客滿(mǎn)意度評(píng)分，以及首次進(jìn)入該指數(shù)的14家專(zhuān)賣(mài)店的得分。
這六個(gè)零售行業(yè)沒(méi)有誰(shuí)能擺脫2020年顧客滿(mǎn)意度下降的趨勢(shì)。總體而言，86%的零售商顧客滿(mǎn)意度正逐年下降。很顯然，疫情帶來(lái)的巨大沖擊加劇了傳統(tǒng)零售商所面臨的挑戰(zhàn)，但在線(xiàn)零售商也同樣在失去顧客的青睞。
一年前，在線(xiàn)零售是顧客滿(mǎn)意度有所提高的唯一行業(yè)。2020年，在線(xiàn)零售顧客滿(mǎn)意度跌幅最大，達(dá)3.7%，其ACSI評(píng)分為78分。盡管該行業(yè)評(píng)分仍然領(lǐng)先于其他零售行業(yè)，但利潤(rùn)率卻低得多。專(zhuān)賣(mài)店評(píng)分下滑1.3%至77分，超市業(yè)下滑2.6%至76分。百貨店和折扣店減少1.3%，與健康及個(gè)人護(hù)理用品店(下降1.3%)齊平，都為75分。
加油站排名墊底，下滑2.7%至71分，這是該行業(yè)10年來(lái)的最低得分。盡管消費(fèi)者對(duì)加油站的滿(mǎn)意度通常與油價(jià)的漲跌同步，但ACSI的數(shù)據(jù)顯示，與一年前相比，消費(fèi)者對(duì)加油站服務(wù)的滿(mǎn)意度有所下降。盡管疫情期間許多美國(guó)人開(kāi)車(chē)時(shí)間大大減少，但需要給汽車(chē)加油的顧客對(duì)加油站的形象和衛(wèi)生不太滿(mǎn)意。
百貨店和折扣店
顧客滿(mǎn)意度經(jīng)過(guò)兩年穩(wěn)定期后，百貨店和折扣店行業(yè)ACSI得分下降了1.3%為75分。盡管百貨店和折扣店很難提高顧客滿(mǎn)意度，但該行業(yè)仍然出現(xiàn)兩家小幅增長(zhǎng)的公司。然而，整體情況堪憂(yōu)，行業(yè)中19家大型連鎖零售商中，就有13家顧客滿(mǎn)意度逐年下降。
早在新冠疫情2020年3月襲擊美國(guó)之前，實(shí)體行業(yè)就已讓位于電商行業(yè)。在疫情期間居家下單以及保持社交距離的規(guī)定讓顧客遠(yuǎn)離實(shí)體店之前，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的偏好已經(jīng)對(duì)線(xiàn)下客流造成了很大影響，尤其是對(duì)擁有大量傳統(tǒng)百貨門(mén)店的購(gòu)物中心。與往年一樣，百貨店和折扣店得分仍然低于在線(xiàn)零售商(78分)以及線(xiàn)下專(zhuān)賣(mài)店(77分)——后兩大行業(yè)不僅在時(shí)尚用品、家具、電子產(chǎn)品和電器等領(lǐng)域吸引消費(fèi)者，也在爭(zhēng)奪關(guān)注價(jià)值的消費(fèi)者。
ACSI評(píng)分80或以上者為優(yōu)秀。即使面對(duì)疫情的挑戰(zhàn)，行業(yè)領(lǐng)先的實(shí)體企業(yè)也知道如何取悅顧客。好市多連續(xù)五年蟬聯(lián)顧客滿(mǎn)意度榜首，盡管該公司顧客滿(mǎn)意度也下降了2%為81分。好市多仍然是該行業(yè)的價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)者，顧客非常喜歡其門(mén)店衛(wèi)生整潔、布局合理——自新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，這些因素變得更加重要。好市多得分繼續(xù)領(lǐng)先于沃爾瑪旗下山姆會(huì)員店(下降2%為79分)以及BJ’s大宗批發(fā)會(huì)員店(下降3%為77分)，這三家倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店的顧客滿(mǎn)意度遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。
排名第二的諾德斯特龍公司(Nordstrom；包括諾德斯特龍折扣連鎖在內(nèi))于2020年獲得成功，ACSI得分上升1%為80分。諾德斯特龍是少數(shù)幾家在顧客體驗(yàn)的各個(gè)方面都有所改善的零售商之一，特別是在員工彬彬有禮、樂(lè)于助人方面，名列行業(yè)第一。諾德斯特龍繼續(xù)推行全渠道戰(zhàn)略，包括將其在線(xiàn)下單、線(xiàn)下提貨的服務(wù)擴(kuò)展到數(shù)百家諾德斯特龍百貨和諾德斯特龍折扣門(mén)店。然而，根據(jù)ACSI的數(shù)據(jù)顯示，主打低價(jià)商品的諾德斯特龍折扣——該公司認(rèn)為是新客戶(hù)的最大來(lái)源——還有很大的進(jìn)步空間。事實(shí)上，如果不是因?yàn)橹Z德斯特龍折扣ACSI得分較低而拉了后腿，顧客對(duì)該公司的整體滿(mǎn)意度會(huì)更高。
排名第三的迪拉德百貨（Dillard’s）得分上升了1%為79分。除了諾德斯特龍，迪拉德是整個(gè)行業(yè)中唯一一家ACSI得分增加的零售商，盡管幅度不大。在商品的多樣性和實(shí)用性方面，消費(fèi)者將迪拉德視作行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。排名緊隨其后的是科爾士百貨（Kohl’s）與TJX (下轄Marshalls、TJ Maxx等)，這兩家公司得分都下降1%為78分，接著梅西百貨為77分(下降1%)�？茽柺康膬�(yōu)勢(shì)仍然在于為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的折扣商品。根據(jù)顧客的說(shuō)法，該公司降價(jià)和促銷(xiāo)的頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他所有品牌，可謂鶴立雞群。
包括擁有大量小型門(mén)店（下降4%）在內(nèi)的一大批零售商ACSI得分為76分。與塔吉特(Target)一樣，百貨行業(yè)最古老的兩家標(biāo)桿公司——貝爾克（Belk）和杰西潘尼百貨（JCPenney）的得分下降了3%，為76分。杰西潘尼于2020年5月申請(qǐng)破產(chǎn)，12月被新東家收購(gòu)，計(jì)劃關(guān)閉多達(dá)200家門(mén)店。消費(fèi)者對(duì)杰西潘尼的門(mén)店位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)不那么滿(mǎn)意了，今后情況只會(huì)繼續(xù)惡化。貝爾克重塑門(mén)店形象以吸引年輕顧客、同時(shí)留住忠實(shí)顧客的計(jì)劃，由于疫情爆發(fā)不得不被擱置。隨著其顧客滿(mǎn)意度目前達(dá)到低點(diǎn)，該公司正在根據(jù)破產(chǎn)法第11章進(jìn)行重組。
AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)：
DEPARTMENT & DISCOUNT STORES：百貨店與折扣店行業(yè)
COMPANY：公司 % CHANGE：同比變化（%）
DEPARTMENT & DISCOUNT STORES：百貨店與折扣店行業(yè)
Costco：好市多
Nordstrom：諾德斯特龍
Dillard’s：迪拉德
Sam’s Club (Walmart)：山姆會(huì)員店（歸屬沃爾瑪）
Kohl’s：科爾士百貨
TJX (Marshalls, TJ Maxx)：TJX（下轄Marshalls, TJ Maxx)
BJ’s Wholesale Club：BJ’s大宗批發(fā)會(huì)員店
Macy’s：梅西百貨
All Others：所有其他（小型公司）
Belk：貝爾克百貨
Burlington：伯靈頓百貨
JCPenney：杰西潘尼
Ross Stores：羅斯百貨
Target：塔吉特
Meijer：梅杰
Dollar Tree：美元樹(shù)
Big Lots：必樂(lè)透連鎖
Fred Meyer (Kroger)弗雷德邁耶連鎖（歸屬克羅格集團(tuán)）
Dollar General：達(dá)樂(lè)公司
Walmart：沃爾瑪
0-100分
2021年度美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。版權(quán)所有。
在排名較低的公司中，美元樹(shù)（Dollar Tree）公司得分跌幅最大，跌了4%到74分，為歷史最低。雖然該公司給旗下Family Dollar品牌在店面翻新等方面持續(xù)投資，以期改善其業(yè)務(wù)，但ACSI的數(shù)據(jù)顯示，F(xiàn)amily Dollar在顧客滿(mǎn)意度方面仍然落后于公司旗下同名品牌Dollar Tree。其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手達(dá)樂(lè)公司（Dollar General）2020年也正在失去客戶(hù)的青睞，顧客滿(mǎn)意度下降了3%為71分，在該行業(yè)中排名墊底。
連續(xù)20年顧客滿(mǎn)意度低于平均水平的沃爾瑪(Walmart)仍以71分排名最后。沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)質(zhì)量依然堪憂(yōu)。該公司在員工禮貌待客與結(jié)賬速度方面的評(píng)分都很低。
對(duì)于百貨店和折扣店行業(yè)來(lái)說(shuō)，2020年的顧客體驗(yàn)喜憂(yōu)參半，有些方面情況惡化，有些方面得到改善。
疫情期間，隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向網(wǎng)購(gòu)，該行業(yè)的手機(jī)APP繼續(xù)表現(xiàn)良好。手機(jī)APP在質(zhì)量和可靠性方面都得到了81分，顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)最高。然而，網(wǎng)站的滿(mǎn)意度卻下降了3%為77分。
盡管2020年受新冠疫情限制令(降低2%至80分)的影響，但消費(fèi)者仍然認(rèn)為該行業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間給購(gòu)物帶來(lái)了很大的便利。與2019年一樣，消費(fèi)者認(rèn)為門(mén)店位置(78分)不如營(yíng)業(yè)時(shí)間那樣令人滿(mǎn)意——而營(yíng)業(yè)時(shí)間不太可能得到改善，因?yàn)轭A(yù)計(jì)2021年門(mén)店將繼續(xù)限時(shí)營(yíng)業(yè)。
該行業(yè)的門(mén)店布局和整潔度繼續(xù)落后于專(zhuān)賣(mài)店(81分)，但隨著百貨店和折扣店在新冠疫情下實(shí)施新的管理標(biāo)準(zhǔn)(77分)，顧客發(fā)現(xiàn)該行業(yè)在這些方面得到微小改善。而庫(kù)存滿(mǎn)足率更加令人失望(74分)，但在某種程度上顧客更容易買(mǎi)到品牌商品(76分)。
較一年前大幅下降之后，該行業(yè)在員工禮貌待客與樂(lè)于助人方面僅為74分，實(shí)在令人沮喪——這是迄今為止所有零售行業(yè)的最低得分。降價(jià)與促銷(xiāo)方面仍是行業(yè)痛點(diǎn)，進(jìn)一步下降到73分。
呼叫服務(wù)中心表現(xiàn)不佳，下降3%至72分的低點(diǎn)。盡管門(mén)店由于商品短缺顯得空空蕩蕩可能有助于加快結(jié)賬過(guò)程，但結(jié)帳速度仍然是店內(nèi)購(gòu)物最讓人詬病的地方(72分)。
DEPARTMENT AND DISCOUNT STORES：百貨店與折扣店行業(yè)
Customer Experience Benchmarks：顧客體驗(yàn)得分
Year-Over-Year Industry Trends：與上年同期相比行業(yè)趨勢(shì)
Quality of mobile app：手機(jī)APP質(zhì)量
Reliability of mobile app ：手機(jī)APP可靠性
minimal down time, crashes, lags：最少故障時(shí)間、崩潰、延遲
Convenience of store hours：營(yíng)業(yè)時(shí)間的便利性
Convenience of store location：門(mén)店位置的便利性
Layout and cleanliness of store：門(mén)店布局與整潔度
Variety and selection of merchandise：商品多樣性與可選性
Website satisfaction：網(wǎng)站滿(mǎn)意度
Ability to provide brand names：提供品牌產(chǎn)品的能力
Availability of merchandise (inventory stocks)：商品供應(yīng)保障能力（庫(kù)存滿(mǎn)足率）
Courtesy and helpfulness of staff：?jiǎn)T工禮貌、樂(lè)于助人
Frequency of sales and promotions：降價(jià)與促銷(xiāo)頻率
Call center satisfaction：呼叫服務(wù)滿(mǎn)意度
Speed of checkout process：結(jié)帳速度
0-100分
2021年度美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。版權(quán)所有。
專(zhuān)賣(mài)店
與百貨店和折扣店行業(yè)一樣，專(zhuān)賣(mài)店的顧客滿(mǎn)意度也下降1.3%，ACSI得分為77分，這是自2015年以來(lái)的行業(yè)新低。2020年，ACSI新增加了14家專(zhuān)賣(mài)零售商，極大擴(kuò)張了該行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)范圍。盡管這些新上榜公司的顧客滿(mǎn)意度差異很大，但仍有兩家公司憑超高得分進(jìn)入了零售行業(yè)前17名(80分及以上):它們是好必來(lái)（Hobby Lobby）和耐克（Nike）。
在服裝、家居用品、電子產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、寵物用品等原有23家專(zhuān)賣(mài)店中，只有2家顧客滿(mǎn)意度同比保持穩(wěn)定。其余21家門(mén)顧客滿(mǎn)意度都有所下降，幅度從1%到5%不等。
著名內(nèi)衣公司維密母（L Brands）連續(xù)七年高居專(zhuān)賣(mài)店行業(yè)榜首，2020年ACSI得分僅
下滑1%為81分。這應(yīng)當(dāng)歸功于旗下品牌Bath & Body Works，該品牌在2020年ACSI針對(duì)維密母的調(diào)查中占最大份額。新冠疫情打亂了該公司之前準(zhǔn)備出售其深陷困境的Victoria’s Secret品牌的計(jì)劃，該品牌顧客滿(mǎn)意度持續(xù)大幅下降。維密母計(jì)劃于2021年
將旗下品牌分拆，剝離或出售Victoria’s Secret品牌。
工藝品專(zhuān)賣(mài)連鎖品牌好必來(lái)（Hobby Lobby）首次以80分位居第二，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手邁克爾斯（Michaels）。顧客對(duì)好必來(lái)以行業(yè)排名第一的頻率開(kāi)展降價(jià)、促銷(xiāo)活動(dòng)情有獨(dú)鐘。該公司最近宣布將終止其頗受歡迎的4折券，此舉立即引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈反對(duì)。好必來(lái)采用這項(xiàng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的新策略，將對(duì)未來(lái)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生怎樣的影響，讓我們拭目以待。
耐克在專(zhuān)賣(mài)店類(lèi)別中首次亮相，就得到80分，遙遙領(lǐng)先于運(yùn)動(dòng)服裝品牌富樂(lè)客（Foot Locker；旗下?lián)碛蠧hamps sports等品牌)。絲芙蘭（Sephora）仍然位居榜首，得分保持在80分。所有這些2020年ACSI得分占據(jù)行業(yè)榜首的領(lǐng)導(dǎo)者，在門(mén)店布局與整潔度方面都表現(xiàn)優(yōu)異——這是社交距離時(shí)代的關(guān)鍵領(lǐng)域。
新上榜的寵物零售品牌公司(Pet Retail Brands)獲得79分，擊敗了規(guī)模更大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。該公司于2016年由Pet Valu和Pet Supermarket合并而成。受新冠疫情的嚴(yán)重影響，該公司正在逐步減少旗下Pet Valu的業(yè)務(wù)。Pet Supermarket約占該公司調(diào)查量的三分之二，但數(shù)據(jù)表明其顧客滿(mǎn)意度明顯低于Pet Valu——這對(duì)公司未來(lái)的顧客滿(mǎn)意度而言絕非好兆頭。
TJX旗下HomeGoods品牌首次獲得了79分，比該公司旗下的百貨和折扣品牌(Marshalls和TJ Maxx)的78分高1分。HomeGoods的得分略高于其實(shí)體店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Bed Bath & Beyond(78分)以及在線(xiàn)家居零售商Wayfair(77分)。
其余新加入ACSI的專(zhuān)賣(mài)品牌的得分大多處于行業(yè)平均水平或都更低。蘋(píng)果和折扣輪胎公司（Discount Tire）得分中等，為行業(yè)平均水平的77分。專(zhuān)營(yíng)服裝鞋帽的Famous Footwear和PVH (旗下?lián)碛蠧alvin Klein、Tommy Hilfiger品牌)獲得78分，而美國(guó)鷹片服飾公司（American Eagle Outfitters）和H&M得到76分。另一家主要在購(gòu)物中心開(kāi)店的專(zhuān)賣(mài)品牌西格內(nèi)特珠寶（Signet Jewelers）首次入榜得到76分，略低于凱氏珠寶（Kay Jewelers）。該公司旗下品牌Zales承接了大約一半的調(diào)查量。
AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)
SPECIALTY RETAIL STORES：專(zhuān)賣(mài)店行業(yè)
COMPANY：公司名稱(chēng) % CHANGE：同比變化（%）
Specialty Retail Stores：專(zhuān)賣(mài)店行業(yè)
L Brands：維密母公司
Hobby Lobby：好必來(lái)工藝品公司
Nike：耐克
Sephora：絲芙蘭
All Others：所有其他（小型公司）
Bass Pro Shops：巴斯體育用品店
Pet Retail Brands：寵物零售品牌公司
TJX (HomeGoods)：TJX公司（HomeGoods品牌）
Ulta Beauty：猶他美容用品公司
Bed Bath & Beyond：BBB美國(guó)家居用品商城
Famous Footwear：FF鞋類(lèi)專(zhuān)賣(mài)店
PVH：菲力士泛優(yōu)遜公司
Abercrombie & Fitch：阿貝克隆比& 費(fèi)奇服飾
Apple：蘋(píng)果公司
Discount Tire：折扣輪胎公司
Foot Locker：富樂(lè)客體育用品公司
Gap：蓋璞服裝公司
Menards：梅納茲家裝連鎖
O’Reilly Auto Parts：奧萊利汽車(chē)零配件公司
PetSmart：PetSmart寵物用品連鎖
American Eagle Outfi tters：美國(guó)鷹牌服飾公司
Ascena：Ascena女裝集團(tuán)
AutoZone：汽車(chē)地帶汽車(chē)修配連鎖
Best Buy：百思買(mǎi)電器連鎖
Dick’s Sporting Goods：迪克體育用品連鎖
H&M：H&M服裝連鎖品牌
Michaels：邁克爾斯工藝品連鎖
Petco：Petco寵物超市
Signet Jewelers：西格內(nèi)特珠寶
Home Depot：家得寶家居連鎖
J.Crew：J.Crew服飾
Lowe’s：勞氏家居裝飾用品連鎖
Staples：史泰博公司辦公用品公司
Ace Hardware：哈德瓦家居用品
Advance Auto Parts：領(lǐng)先汽車(chē)配件公司
Office Depot：歐迪辦公用品公司
Williams-Sonoma：威廉姆斯 - 索諾瑪廚具和家居用品公司
GameStop：游戲驛站
NM = Not Measured：未調(diào)查
NA = Not Available：不可比
0-100分
2021年度美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。版權(quán)所有。
在充滿(mǎn)動(dòng)蕩的過(guò)去一年里，北美最大女裝集團(tuán)Ascena顧客滿(mǎn)意度不如人意，該公司先后有四個(gè)品牌換了新東家�？傮w而言，Ascena的ACSI評(píng)分下降了5%為76分。該公司于2019年賣(mài)掉Maurices和Dress Barn品牌之后，又賣(mài)掉了catherine和Justice兩個(gè)品牌，并于今年7月申請(qǐng)破產(chǎn)。其余品牌Ann Taylor、Loft、Lane Bryant和Lou & Grey將在梧桐投資（Sycamore Partners）所屬Premium Apparel旗下繼續(xù)發(fā)展。Ascena集團(tuán)2020年65%的調(diào)查來(lái)自旗下品牌Ann Taylor，其在ACSI調(diào)查的Ascena所有品牌中滿(mǎn)意度得分最低。顧客滿(mǎn)意度偏低，再加上服裝市場(chǎng)總體不景氣以及購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)環(huán)境日趨惡化，這對(duì)瘦身之后的Ascena來(lái)說(shuō)可謂前景黯淡。
另一家于2020年申請(qǐng)破產(chǎn)的服飾品牌J.Crew的ACSI評(píng)分低于行業(yè)平均水平75分。2020年5月申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)后，該公司于2020年9月擺脫了破產(chǎn)困境。根據(jù)ACSI的數(shù)據(jù)，J.Crew與快時(shí)尚品牌H&M在產(chǎn)品質(zhì)量方面的口碑很差，在這一指標(biāo)上，它們?cè)谒匈u(mài)場(chǎng)品牌中排名墊底。
在家居裝修領(lǐng)域，三大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿(mǎn)意度均下降了4%。梅納茲（Menards；77分)繼續(xù)保持著對(duì)家得寶（Home Depot；75分)和勞氏（Lowe’s；75分)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。零售商合作擁有的哈德瓦公司（Ace Hardware）首次上榜，以74分的ACSI得分位居這些大型連鎖商之后。
在這一行業(yè)的落伍者中，威廉.索拿馬公司（Williams-Sonoma）在ACSI首次亮相得分為73分。陶瓷谷倉(cāng)公司（Pottery Barn）在顧客滿(mǎn)意度方面得分略高于威廉.索拿馬，而西榆家飾公司（West Elm）明顯落后于這兩家公司。對(duì)于威廉.索拿馬的顧客來(lái)說(shuō)，性?xún)r(jià)比低很明顯是其得分不高的癥結(jié)所在，該公司整體上在物有所值方面的評(píng)價(jià)是最差的。
游戲驛站公司（GameStop）在所有專(zhuān)賣(mài)品牌中繼續(xù)排名墊底。該公司2020年的評(píng)分暴跌4%至72分，為歷史新低。2019年以來(lái)，游戲驛站相繼關(guān)閉了數(shù)百家門(mén)店。該公司表示，截至2021年3月即本財(cái)年結(jié)束前將總共關(guān)閉1000家門(mén)店。其在線(xiàn)零售領(lǐng)域業(yè)務(wù)表現(xiàn)稍好，但仍低于行業(yè)平均水平的75分。
在專(zhuān)賣(mài)店行業(yè)的顧客體驗(yàn)中，與一年前相比大多數(shù)指標(biāo)都有所下降。即便如此，該行業(yè)在近一半的測(cè)試指標(biāo)上仍能獲得80分甚至更高。此外，該行業(yè)在大多數(shù)指標(biāo)上的表現(xiàn)都優(yōu)于百貨和折扣行業(yè)。
在手機(jī)APP的表現(xiàn)方面，專(zhuān)賣(mài)店行業(yè)整體出現(xiàn)輕微下滑，從而與百貨和折扣行業(yè)保持一致。這兩個(gè)行業(yè)的手機(jī)APP在質(zhì)量和可靠性方面都獲得了81分，在所有行業(yè)中名列前茅。與百貨店和折扣店一樣，消費(fèi)者對(duì)專(zhuān)賣(mài)店在營(yíng)業(yè)時(shí)間方面的便利性表示認(rèn)可，盡管也受到了疫情原因引起的門(mén)店關(guān)閉或限時(shí)營(yíng)業(yè)的影響(下降2%為81分)。
雖然在門(mén)店布局和整潔度方面的得分略有下降，但專(zhuān)賣(mài)店的表現(xiàn)仍然優(yōu)于百貨店和折扣店。盡管得分同樣有所減少，但專(zhuān)賣(mài)店在員工禮貌待客以及提供品牌商品的能力方面仍然保持行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)(80分)。其結(jié)帳速度(79分)目前也在所有實(shí)體零售行業(yè)中表現(xiàn)最佳。
專(zhuān)賣(mài)店商品的多樣性和可選性不太令人滿(mǎn)意(下降2%至79分)，但仍然勝過(guò)百貨店和折扣店(77分)。同樣，在商品庫(kù)存滿(mǎn)足率方面的表現(xiàn)，顧客認(rèn)為專(zhuān)賣(mài)店(78分)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)百貨店和折扣店（74分）。
在專(zhuān)賣(mài)店得分較低的指標(biāo)中，呼叫服務(wù)中心的情況明顯惡化(下降4%至74分)。然而，專(zhuān)賣(mài)店最不令人滿(mǎn)意的購(gòu)物體驗(yàn)仍然是降價(jià)和促銷(xiāo)的頻率(73分)。
SPECIALTY RETAIL STORES：專(zhuān)賣(mài)店行業(yè)
Customer Experience Benchmarks：客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)分
Year-Over-Year Industry Trends：較上年同期行業(yè)趨勢(shì)
Convenience of store hours：營(yíng)業(yè)時(shí)間的便利性
Layout and cleanliness of store：門(mén)店布局與整潔度
Quality of mobile app：手機(jī)APP的質(zhì)量
Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags)：
手機(jī)APP的可靠性(最少故障時(shí)間、崩潰、延遲)
Ability to provide brand names：名牌產(chǎn)品供應(yīng)能力
Courtesy and helpfulness of staff：?jiǎn)T工彬彬有禮、樂(lè)于助人
Speed of checkout process：結(jié)帳速度
Variety and selection of merchandise：商品多樣性與可選 性
Website satisfaction：對(duì)網(wǎng)站的滿(mǎn)意度
Availability of merchandise (inventory stocks)：庫(kù)存滿(mǎn)足率
Convenience of store location：門(mén)店位置的便利性
Call center satisfaction：對(duì)呼叫服務(wù)中心的滿(mǎn)意度
Frequency of sales and promotions：降價(jià)與促銷(xiāo)的頻率
0-100分
2021年度美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。版權(quán)所有。
健康及個(gè)人護(hù)理用品行業(yè)
連續(xù)三年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)健康及個(gè)人護(hù)理(藥品)行業(yè)的滿(mǎn)意度都有所下降。藥店ACSI得分總體下降1.3%為75分，低于行業(yè)歷史平均水平(77分)。ACSI得分下降的趨勢(shì)迫使行業(yè)不得不進(jìn)行轉(zhuǎn)型，而疫情造成的破壞加劇了轉(zhuǎn)型的速度。在被調(diào)查的藥品連鎖品牌中，只有CVS在整個(gè)行業(yè)的低迷中一枝獨(dú)秀，顧客滿(mǎn)意度保持穩(wěn)定。
新冠疫情期間，更多的顧客選擇處方藥送貨上門(mén)，而花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)治療感冒和流感類(lèi)非處方藥的人則很少。隨著價(jià)格透明、折扣不斷并且為高級(jí)會(huì)員提供2日達(dá)免費(fèi)送貨服務(wù)的亞馬遜藥店面世，在線(xiàn)藥店的威脅變得越發(fā)突出。隨著疫情的爆發(fā)，CVS和沃爾格林（Walgreen）都擴(kuò)大了處方藥配送以及門(mén)店自提業(yè)務(wù)，而沃爾瑪也在數(shù)千家門(mén)店引入了處方藥懶人提貨（店家將商品送到消費(fèi)者車(chē)上）以及非接觸式配送。
盡管2020年ACSI得分較低(下降4%至79分)，但小型連鎖藥店品牌排名仍居行業(yè)前列。在行業(yè)規(guī)模較大的公司中，去年的領(lǐng)先者克羅格旗下藥店（Kroger)得分下滑了3%至76分，跌落榜首。該行業(yè)另一家大型零售商艾伯森旗下藥店(Albertsons)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于克羅格，下降4%為72分。據(jù)消費(fèi)者稱(chēng)，克羅格在藥品折扣方面做得很好，在降價(jià)與促銷(xiāo)頻率上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了業(yè)內(nèi)其他公司。
CVS在大型連鎖藥店中占據(jù)領(lǐng)先地位，連續(xù)三年得分保持為77分。消費(fèi)者認(rèn)為，CVS的手機(jī)APP正逐年改善，在質(zhì)量和可靠性方面都為行業(yè)最佳。CVS繼續(xù)超越零售藥店其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，2020年擴(kuò)大了其對(duì)沃爾格林和來(lái)德愛(ài)（Rite Aid）的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)
HEALTH & PERSONAL CARE STORES：健康與個(gè)人護(hù)理用品行業(yè)
COMPANY：公司 % CHANGE：同比變化（%）
Health & Personal Care Stores：健康與個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品零售行業(yè)
All Others：所有其他（小型公司）
CVS：CVS藥品零售連鎖
Kroger：克羅格
Walgreens：沃爾格林連鎖藥店
Walmart：沃爾瑪
Albertsons Companies：艾伯森公司
Rite Aid：來(lái)德愛(ài)連鎖藥店
0-100分
2021年度美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。版權(quán)所有。
沃爾格林得分仍低于行業(yè)平均水平，小幅回落1%至74分。根據(jù)消費(fèi)者的說(shuō)法，在門(mén)店布局、整潔度以及地理位置的便利性等方面沃爾格林更勝一籌。沃爾瑪旗下藥店得分下滑1%至73分，在大多數(shù)客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)中繼續(xù)排名墊底。
比沃爾瑪?shù)?%，來(lái)德愛(ài)與艾伯森的排名一同處于行業(yè)底部。2016年以來(lái)，來(lái)德愛(ài)的顧客滿(mǎn)意度一直呈緩慢下降趨勢(shì)。在這4年的時(shí)間里，與沃爾格林、艾伯森的合并計(jì)劃先后失敗后，來(lái)德愛(ài)將大約2000家門(mén)店出售給了沃爾格林。2020年，來(lái)德愛(ài)的顧客滿(mǎn)意度快速下降4%至72分。隨著員工禮貌待客以及結(jié)賬速度的評(píng)分大幅下降，該公司的客戶(hù)服務(wù)水平備受詬病。
與百貨店和折扣店一樣，2020年健康及個(gè)人護(hù)理用品店的顧客體驗(yàn)喜憂(yōu)參半。整個(gè)行業(yè)的好消息是，隨著消費(fèi)者越來(lái)越依賴(lài)數(shù)字技術(shù)，手機(jī)APP不斷得到改善。藥店手機(jī)APP在質(zhì)量方面得到83分、可靠性方面得到82分，擊敗了其他實(shí)體行業(yè)的APP。其網(wǎng)站的滿(mǎn)意度也穩(wěn)定在80分，但呼叫服務(wù)中心的滿(mǎn)意度下降了1%至76分。
盡管得分連續(xù)第二年下降(82分)，消費(fèi)者仍然對(duì)該行業(yè)門(mén)店位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間方面的便利性給予很高評(píng)價(jià)。門(mén)店布局方面穩(wěn)定在81分，服務(wù)質(zhì)量和員工禮貌方面的得分分別下降至79分和78分。但大型連鎖超市旗下藥店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就要低得多(71分)。
對(duì)該行業(yè)商品多樣性的評(píng)分沒(méi)有變化(77分)，但商品有效性得分連續(xù)兩年有所下降(76分)。顧客對(duì)降價(jià)與促銷(xiāo)頻率的評(píng)價(jià)也連續(xù)第二年下降(75分)。盡管結(jié)賬速度的評(píng)分沒(méi)有提高(76分)，但仍略高于超市(75分)。
HEALTH AND PERSONAL CARE STORES：健康及個(gè)人護(hù)理用品行業(yè)
Customer Experience Benchmarks：客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)分
Year-Over-Year Industry Trends：較上年同期行業(yè)趨勢(shì)
Quality of mobile app：手機(jī)APP的質(zhì)量
Convenience of store location：門(mén)店位置的便利性
Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags)：
手機(jī)APP的可靠性(最少故障時(shí)間、崩潰、延遲)
Layout and cleanliness of store：門(mén)店布局與整潔度
Website satisfaction：對(duì)網(wǎng)站的滿(mǎn)意度
Quality of pharmacy services：藥店服務(wù)質(zhì)量
Ability to provide brand names：名牌產(chǎn)品供應(yīng)能力
Courtesy and helpfulness of staff：?jiǎn)T工彬彬有禮、樂(lè)于助人
Variety and selection of merchandise：商品多樣性與可選 性
Availability of merchandise (inventory stocks)：庫(kù)存滿(mǎn)足率
Call center satisfaction：對(duì)呼叫服務(wù)中心的滿(mǎn)意度
Speed of checkout process：結(jié)帳速度
Frequency of sales and promotions：降價(jià)與促銷(xiāo)的頻率
0-100分
2021年度美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。版權(quán)所有。
超市
在實(shí)體零售行業(yè)中，超市在疫情期間受到的沖擊最大。顧客滿(mǎn)意度在經(jīng)歷了四年平穩(wěn)期后，2020年該行業(yè)的ACSI評(píng)分下降了2.6%至76分。與其他零售行業(yè)一樣，這種下降趨勢(shì)非常普遍，20家大型食品雜貨連鎖超市中就有17家得分正逐年下降。
疫情之前，許多傳統(tǒng)食品雜貨商已經(jīng)進(jìn)入了電商領(lǐng)域，直面來(lái)自亞馬遜和沃爾瑪?shù)募ち腋?jìng)爭(zhēng)。新冠疫情爆發(fā)后，網(wǎng)上購(gòu)物、門(mén)店自提、送貨上門(mén)等業(yè)務(wù)大行其道。美國(guó)食品雜貨送貨上門(mén)和門(mén)店自提的銷(xiāo)售額大幅飆升，從2019年8月的12億美元增長(zhǎng)到2020年11月的59億美元。進(jìn)入2021年，克羅格將繼續(xù)與奧卡多（Ocado；英國(guó)線(xiàn)上食品雜貨零售平臺(tái)）合作，建立自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)中心，顧客可以方便地在線(xiàn)下單。與此同時(shí)，阿霍德德?tīng)柡Ｆ澕瘓F(tuán)（Ahold Delhaize、)也大力擴(kuò)展相關(guān)業(yè)務(wù)，最近完成了對(duì)紐約食品雜貨在線(xiàn)平臺(tái)——生鮮直達(dá)（FreshDirect）多數(shù)股權(quán)的收購(gòu)。
盡管如此，即使在疫情期間，許多消費(fèi)者仍然繼續(xù)光顧實(shí)體店。隨著新冠疫情的爆發(fā)，消費(fèi)者的購(gòu)物模式幾乎在一夜之間發(fā)生了轉(zhuǎn)變。在某些情況下，顧客光顧門(mén)店的次數(shù)大大減少，但平均采購(gòu)量卻增加了�？只判該屬�(gòu)導(dǎo)致洗手液、衛(wèi)生紙等家庭用品出現(xiàn)短缺。顧客的購(gòu)物車(chē)中，不易腐爛的主食占據(jù)了主導(dǎo)地位，這是因?yàn)橄M(fèi)者開(kāi)始在食品儲(chǔ)藏室里不斷囤貨。消費(fèi)者都注意到貨架上的商品很快就被清空了。ACSI的數(shù)據(jù)顯示，2020年消費(fèi)者對(duì)超市商品供應(yīng)能力的評(píng)價(jià)不容樂(lè)觀。總體來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)整個(gè)超市行業(yè)的購(gòu)物體驗(yàn)都不太滿(mǎn)意。
盡管如此，超市行業(yè)仍有一些得分很高的公司。大多數(shù)在2019年顧客滿(mǎn)意度方面領(lǐng)先的超市，都比得分較低者能夠更好地應(yīng)對(duì)2020年的挑戰(zhàn)。超市行業(yè)甚至整個(gè)零售行業(yè)中名列前茅的是Trader Joe’s，其ACSI得分一直穩(wěn)定在84分。Trader Joe’s表現(xiàn)優(yōu)異的領(lǐng)域都沒(méi)有出現(xiàn)下滑的跡象。該公司繼續(xù)在員工彬彬有禮、樂(lè)于助人方面表現(xiàn)出色，其結(jié)賬速度也是行業(yè)最佳。
2020年，好市多（Costco）、H-E-B、大眾超市（Publix）以及韋格曼斯（Wegmans）等4家公司以82分并列第二，顧客滿(mǎn)意度領(lǐng)先于行業(yè)其他零售商，而且下降幅度也更小。其中，大眾超市在包括門(mén)店整潔度與布局在內(nèi)的顧客體驗(yàn)方面得分最高。
2019年以來(lái)排名靠前的ALDI在前進(jìn)中遇到了一些阻力，ACSI評(píng)分下跌了4%，與得分穩(wěn)定的山姆會(huì)員店(歸屬沃爾瑪集團(tuán)，80分)持平。與Trader Joe 's一樣，硬折扣店ALDI提供極其有限的產(chǎn)品種類(lèi)，主要經(jīng)營(yíng)自有品牌，這兩家連鎖品牌一直是行業(yè)的價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)其顧客來(lái)說(shuō)，很少銷(xiāo)售名牌產(chǎn)品并不是什么問(wèn)題。他們與大眾超市和H-E-B的顧客一樣，都是各個(gè)連鎖品牌最忠誠(chéng)的擁躉。
與ALDI一樣，其他7家公司的顧客滿(mǎn)意度也出現(xiàn)明顯下降。BJ 's大宗批發(fā)會(huì)員店(BJ 's Wholesale Club)的食品雜貨業(yè)務(wù)得到78分，較2019年下降了4%(甚至更多)。在百貨和折扣行業(yè)BJ 's得分也有所下降。由于會(huì)員增長(zhǎng)速度加快，該公司2020財(cái)年第二季度的財(cái)報(bào)表現(xiàn)強(qiáng)勁。BJ 's將要面臨的挑戰(zhàn)是如何提高顧客滿(mǎn)意度，以留住這些新會(huì)員。
克羅格和ShopRite得分別下降了4%和5%，都是76分，創(chuàng)2015年以來(lái)的新低，目前與行業(yè)平均水平一致。
在該行業(yè)榜尾，三家公司得分出現(xiàn)大幅下滑，與2019年相比進(jìn)一步落后于行業(yè)平均水平。其中東南雜貨(Southeastern Grocers)下滑4%至73分，巨鷹(Giant Eagle)集團(tuán)下跌5%至72分。東南雜貨正在出讓旗下Bi-Lo品牌，未來(lái)將專(zhuān)注于包括Winn-Dixie在內(nèi)其它品牌。
艾伯森公司(Albertsons Companies)的ACSI得分也大幅下降5%至71分，創(chuàng)歷史新低。在ACSI 2020年度調(diào)查中，Safeway和Albertsons兩大品牌約占該公司60%的調(diào)查比例。對(duì)艾伯森公司來(lái)說(shuō)，壞消息是旗下其它品牌的顧客滿(mǎn)意度甚至低于71分。總體而言，該公司在顧客感知價(jià)值方面的評(píng)分同比出現(xiàn)最大幅度的下降。
與此同時(shí)，沃爾瑪繼續(xù)在超市行業(yè)中得分墊底(下降3%至71分)。隨著時(shí)間的推移，除了以一分之差擊敗了艾伯森，沃爾瑪每年都占據(jù)最后位置。沃爾瑪在超市行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分，與其在其他實(shí)體零售業(yè)態(tài)的表現(xiàn)一樣差強(qiáng)人意。
AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:：美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)
SUPERMARKETS：超市行業(yè)
COMPANY：公司 % CHANGE：同比變化（%）
Supermarkets：超市行業(yè)
Trader Joe’s：缺德舅連鎖
Costco：好市多
H-E-B：H-E-B連鎖超市
Publix：大眾超市
Wegmans：韋格曼斯食品超市
Aldi：阿爾迪折扣超市
Sam’s Club (Walmart)：山姆會(huì)員店（歸屬沃爾瑪）
BJ’s Wholesale Club：BJ’s大宗批發(fā)會(huì)員店 、
Hy-Vee：海威超市
Target：塔吉特超市
Whole Foods (Amazon)：全食超市（歸屬亞馬遜）
Kroger：克羅格
Meijer：梅杰雜貨連鎖
ShopRite：ShopRite超市
Ahold Delhaize：阿霍德德?tīng)柡Ｆ澇?/p>
All Others：所有其他（小型公司）
Save-A-Lot：超價(jià)連鎖超市
Southeastern Grocers：東南雜貨商連鎖
Giant Eagle：巨鷹超市
Albertsons Companies：艾伯森超市
Walmart：沃爾瑪
0-100分
2021年度美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。版權(quán)所有。
在傳統(tǒng)零售行業(yè)中，超市的顧客體驗(yàn)評(píng)分受到的影響最大。與去年相比各項(xiàng)指標(biāo)都不理想，13個(gè)顧客體驗(yàn)指標(biāo)得分中有8個(gè)下降了4%甚至更多。該行業(yè)的最高評(píng)分是營(yíng)業(yè)時(shí)間和門(mén)店位置帶來(lái)的便利性(均為81分)。其余大多數(shù)指標(biāo)2019的得分都在80分及以上的優(yōu)秀水平，而2020年都低于80分。
評(píng)分下降表現(xiàn)在如下方面：門(mén)店布局和整潔度評(píng)分變差的同時(shí)，肉類(lèi)和農(nóng)產(chǎn)品新鮮度評(píng)分也受到影響(均下降4%至79分)。品牌商品較少(下降2% 至 79分)，商品多樣性較低(下降3% 至78)。商品供應(yīng)能力下降甚至出現(xiàn)斷供，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)更加令人煩惱(下降5%至76分)。降價(jià)和促銷(xiāo)方面的得分也未達(dá)目標(biāo)(下降4%至76分)。
隨著疫情期間越來(lái)越多的超市顧客轉(zhuǎn)向使用手機(jī)APP購(gòu)物，他們比起其他實(shí)體零售行業(yè)的顧客顯然更加失望。超市手機(jī)APP的質(zhì)量下降了2%，而可靠性下降了4%，達(dá)到該領(lǐng)域目前最低的79分。
個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)水平下降的同時(shí)，員工禮貌待客的得分下降4%至78分，呼叫服務(wù)中心滿(mǎn)意度下降4%至75分。結(jié)帳速度依然不令人滿(mǎn)意(75分)，但顧客體驗(yàn)中最糟糕的指標(biāo)進(jìn)一步減少。顧客對(duì)超市藥店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)下降到71分(下降4%)，與健康及個(gè)人護(hù)理用品行業(yè)在藥店服務(wù)質(zhì)量的得分(79分)相去甚遠(yuǎn)。
SUPERMARKETS：超市行業(yè)
Customer Experience Benchmarks：客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)分
Year-Over-Year Industry Trends：較上年同期行業(yè)趨勢(shì)
Convenience of store hours：營(yíng)業(yè)時(shí)間的便利性
Convenience of store location：門(mén)店位置的便利性
Ability to provide brand names：名牌產(chǎn)品供應(yīng)能力
Layout and cleanliness of store：門(mén)店布局與整潔度
Quality and freshness of meat and produce：肉類(lèi)和農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量與新鮮度
Quality of mobile app：手機(jī)APP的質(zhì)量
Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags)：
手機(jī)APP的可靠性(最少故障時(shí)間、崩潰、延遲)
Website satisfaction：對(duì)網(wǎng)站的滿(mǎn)意度
Courtesy and helpfulness of staff：?jiǎn)T工彬彬有禮、樂(lè)于助人
Variety and selection of merchandise：商品多樣性與可選 性
Availability of merchandise (inventory stocks)：庫(kù)存滿(mǎn)足率
Frequency of sales and promotions：降價(jià)與促銷(xiāo)的頻率
Call center satisfaction：對(duì)呼叫服務(wù)中心的滿(mǎn)意度
Speed of checkout process：結(jié)帳速度
Quality of pharmacy services：藥店服務(wù)質(zhì)量
0-100分
2021年度美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。版權(quán)所有。
在線(xiàn)零售
在疫情的推動(dòng)下，2020年美國(guó)消費(fèi)者加大了網(wǎng)購(gòu)的力度。結(jié)果，整個(gè)在線(xiàn)零售行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度大幅下降。更多體驗(yàn)網(wǎng)購(gòu)的機(jī)會(huì)，也帶給消費(fèi)者更多失望的機(jī)會(huì)。總體上該行業(yè)的ACSI評(píng)分下降了3.7%至78分，在所有零售行業(yè)中其顧客滿(mǎn)意度降幅最大，特別是占主導(dǎo)地位的大型電商首當(dāng)其沖。在顧客滿(mǎn)意度方面，亞馬遜不僅喪失了行業(yè)領(lǐng)先地位，而且跌出了第一梯隊(duì)。
在線(xiàn)零售行業(yè)ACSI得分排在前列的公司包括兩家全渠道零售商以及兩家純粹電子商務(wù)公司。諾德斯特龍（Nordstrom）ACSI得分如今贏得了在線(xiàn)零售行業(yè)桂冠，下滑1%為81分。2020年，該公司進(jìn)一步加強(qiáng)了線(xiàn)上線(xiàn)融合，為在線(xiàn)客戶(hù)提供了更多的商品選擇、送貨上門(mén)以及門(mén)店自提等服務(wù)。在周年紀(jì)念活動(dòng)中，其在線(xiàn)業(yè)務(wù)占到了總銷(xiāo)售額的60%。假日期間這一增長(zhǎng)勢(shì)頭得以延續(xù)，在線(xiàn)業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)了23%。
得分排在第二位的是好市多(下降1%)、易集（Etsy；下降2%)和新蛋（Newegg；下降1%)，得分都為80分，從而陷入僵局。全渠道經(jīng)營(yíng)的好市多和純技術(shù)玩家新蛋以及純電商平臺(tái)易集，都是行業(yè)價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)者。此外，根據(jù)消費(fèi)者的說(shuō)法，易集和諾德斯特龍一樣，整體質(zhì)量最佳。
前行業(yè)領(lǐng)袖亞馬遜得分狂降5%，從83分跌至歷史新低79分。受疫情爆發(fā)的影響，2020年該公司業(yè)務(wù)飆升至創(chuàng)紀(jì)錄水平，但客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量明顯下降。盡管規(guī)模龐大、資源豐富，亞馬遜的供應(yīng)鏈卻顯得步履蹣跚，導(dǎo)致交貨延遲、門(mén)店缺貨。亞馬遜是在客戶(hù)體驗(yàn)的全部領(lǐng)域得分都有所下滑的8家大型電商之一。除了網(wǎng)站的整體性能，在商品多樣性和可選性、商品庫(kù)存滿(mǎn)足率、為客戶(hù)評(píng)論提供幫助以及快遞運(yùn)輸選項(xiàng)等方面，亞馬遜得分都不如人意。
塔吉特（Target）的ACSI得分穩(wěn)定在78分，是唯一一家ACSI得分沒(méi)有下降的零售電商。與其它大多數(shù)網(wǎng)站不同，Target.com實(shí)實(shí)在在地改善了包括網(wǎng)站自動(dòng)推薦商品的實(shí)用性在內(nèi)的一些客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)。
大部分電商的得分低于行業(yè)平均的78分。梅西百貨(Macy 's)和家具電商平臺(tái)Wayfair雙雙下降4%至77分，與在線(xiàn)購(gòu)物平臺(tái)eBay(下降3%)持平。因?yàn)橐咔橄M(fèi)者更加關(guān)注家庭用品，2020年第二季度Wayfair新增了近500萬(wàn)在線(xiàn)用戶(hù)。2020年第三季度全美在線(xiàn)銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)66.5%，其中60%的訂單是通過(guò)手機(jī)下單完成的。然而，Wayfair的手機(jī)APP在質(zhì)量和可靠性方面不容樂(lè)觀，其用戶(hù)體驗(yàn)面臨巨大壓力。
Gap、家得寶(Home Depot)和勞氏(Lowe 's)三家公司的得分均下滑3%至76分。家得寶和勞氏這兩家家居裝修行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就像他們?cè)趯?zhuān)賣(mài)店行業(yè)一樣，其顧客滿(mǎn)意度繼續(xù)保持一致。由于在顧客眼中網(wǎng)站整體表現(xiàn)不佳，家具平臺(tái)Overstock的得分下降了4%至76分，。
隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向網(wǎng)上購(gòu)物，規(guī)模較小的在線(xiàn)零售商很難讓顧客滿(mǎn)意。與亞馬遜一樣，規(guī)模較小的電商得分在本行業(yè)中跌幅最大，下降5%至75分。另一科技巨頭蘋(píng)果公司得分下降4%至75分。與亞馬遜和Wayfair一樣，蘋(píng)果公司大部分客戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)分都出現(xiàn)了大幅下滑。
AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)
INTERNET RETAIL：在線(xiàn)零售行業(yè)
COMPANY：公司 % CHANGE：同比變化（%）
Nordstrom：諾德斯特龍
Costco：好市多
Etsy：易集
Newegg：新蛋
Amazon：亞馬遜
HP Store：惠普
Kohl’s：科爾士
Nike：耐克
Target：塔吉特
Best Buy：百思買(mǎi)
Dell：戴爾
eBay：易貝
Macy’s：梅西百貨
Wayfair ：Wayfair家居電商平臺(tái)
Gap：蓋璞
Home Depot：家得寶
Lowe’s：勞氏
Overstock：Overstock購(gòu)物平臺(tái)
Staples：史泰博辦公用品
All Others:所有其他（小型公司）
Apple：蘋(píng)果公司
GameStop：游戲驛站
Groupon：高朋團(tuán)購(gòu)
Walgreens：沃爾格林連鎖藥店
Walmart：沃爾瑪
Sears：西爾斯百貨
0-100分
2021年度美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。版權(quán)所有。
處于重大重組過(guò)程中的高朋團(tuán)購(gòu)（Groupon）得分暴跌4%至74分。當(dāng)疫情襲來(lái)時(shí)，政府強(qiáng)制關(guān)店的指令導(dǎo)致高朋的業(yè)務(wù)“嚴(yán)重衰退”。該公司正在向第三方平臺(tái)轉(zhuǎn)型，并計(jì)劃大幅裁員。與此同時(shí)，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)很難瀏覽該公司網(wǎng)站，并感到對(duì)客戶(hù)的支持與服務(wù)非常缺乏。
與2019年一樣，沃爾瑪和西爾斯(Sears)得分在電商行業(yè)中仍排名靠后。沃爾瑪?shù)?3分，西爾斯跌至72分。西爾斯與歸屬于同一家母公司Transformco的凱馬特(Kmart)一樣，正慢慢從實(shí)體店中消失。西爾斯的在線(xiàn)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，是母公司旗下目前唯一一家大到足以納入ACSI評(píng)價(jià)的公司。然而，西爾斯在客戶(hù)心目中表現(xiàn)不佳。除了兩方面表現(xiàn)尚可外，Sears.com在客戶(hù)體驗(yàn)其它方面的評(píng)分都是行業(yè)最低，而且其客戶(hù)忠誠(chéng)度也排名墊底。
對(duì)于整個(gè)在線(xiàn)零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，2020年客戶(hù)體驗(yàn)面臨困境。身處在線(xiàn)購(gòu)物的洶涌浪潮之中，行業(yè)所有13項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)都在惡化。整體上網(wǎng)站性能和瀏覽便利性都隨著在線(xiàn)購(gòu)物者巨增而下降(下降2%至81分)。
盡管在質(zhì)量和可靠性方面分別下降至85分和84分，但其手機(jī)APP在所有零售行業(yè)的得分仍位居榜首。在線(xiàn)零售另一大優(yōu)勢(shì)是結(jié)賬和付款的便捷性，盡管2020年得分下降了3%至83分，但仍然超過(guò)了線(xiàn)下實(shí)體店結(jié)賬速度的得分(從72分到79分不等)。
在線(xiàn)購(gòu)物需求激增，導(dǎo)致該行業(yè)在商品可選性、實(shí)用性(下降4%至81分)以及庫(kù)存充滿(mǎn)足率(下降2%至80分)方面的得分有所下降。消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站和APP上產(chǎn)品圖片的實(shí)用性較低(下降4%至80分)，而且產(chǎn)品描述不夠清晰(下降2%至80分)，快遞選擇余地減少(下降2%至79)，客戶(hù)支持與服務(wù)減少(下降3%至76分)。網(wǎng)站自動(dòng)生成的產(chǎn)品推薦仍然不能打動(dòng)消費(fèi)者(76分)。
INTERNET RETAIL：在線(xiàn)零售行業(yè)
Customer Experience Benchmarks：客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)分
Year-Over-Year Industry Trends：較上年同期行業(yè)趨勢(shì)
Quality of mobile app：手機(jī)APP的質(zhì)量
Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags)：
手機(jī)APP的可靠性(最少故障時(shí)間、崩潰、延遲)
Ease of checkout and payment process：結(jié)帳與付款操作便利
Ease of navigation：瀏覽輕松
Site performance：網(wǎng)站性能
Variety and selection of merchandise(including brand names)：
（包括名牌在內(nèi)）商品多樣性與可選性
Availability of merchandise inventory(specifi c models, colors, sizes)：
商品庫(kù)存滿(mǎn)足率（具體到型號(hào)、顏色、尺碼等）
Clarity and usefulness of product descriptions：產(chǎn)品描述清晰度與實(shí)用性
Usefulness of product images：產(chǎn)品圖片的實(shí)用性
Variety of shipping options：快遞物流多樣性
Helpfulness of customer-generated product reviews：顧客評(píng)論的有用性
Helpfulness of customer support(live chat, help pages, call center)：
客戶(hù)支持的有用性(實(shí)時(shí)聊天、幫助頁(yè)面以及呼叫服務(wù)中心)
Usefulness of site-generated recommendationsof other products：
網(wǎng)站產(chǎn)品推薦的有用性
0-100分
2021年度美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。版權(quán)所有。
快遞物流行業(yè)
由于新冠疫情爆發(fā)，大量美國(guó)人呆在家中進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，給快遞運(yùn)輸業(yè)帶來(lái)了前所未有的壓力。隨著假日期間購(gòu)物勢(shì)頭的增強(qiáng)，包裹數(shù)量也隨之激增，達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄水平。根據(jù)ShipMatrix的數(shù)據(jù)顯示，整個(gè)快遞運(yùn)輸行業(yè)(包括亞馬遜物流以及本土公司)在假期運(yùn)輸高峰期遞送了超過(guò)30億個(gè)包裹。
對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，好消息是，盡管處理的包裹比以往任何時(shí)候都多，顧客滿(mǎn)意度僅下滑1.3%，2020年其ACSI為76分。壞消息是，該分?jǐn)?shù)為有史以來(lái)最低水平。在連續(xù)三年下降之后，消費(fèi)者對(duì)快遞運(yùn)輸行業(yè)的滿(mǎn)意度遠(yuǎn)低于其歷史平均水平的81分。
在三大快遞巨頭中，聯(lián)邦快遞（FedEx）得分盡管下滑了3%為78分，但仍保持領(lǐng)先地位。UPS的顧客滿(mǎn)意度連續(xù)三年下降，2020年下降1%至75分。2020年這兩家公司都創(chuàng)下歷史新低。美國(guó)郵政服務(wù)(USPS)的特快專(zhuān)遞服務(wù)獲得了73分，縮小了與私營(yíng)快遞公司的差距。
AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)
CONSUMER SHIPPING：快遞物流業(yè)
COMPANY：公司 % CHANGE：同比變化（%）
Consumer Shipping：快遞物流業(yè)
FedEx：聯(lián)邦快遞
UPS：UPS快遞
U.S. Postal Service (Express & Priority Mail)：美國(guó)郵政服務(wù)（特快專(zhuān)遞）
0-100分
2021年度美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。版權(quán)所有。
與上年相比，顧客對(duì)所有快遞運(yùn)輸服務(wù)公司的交付及時(shí)性都不太滿(mǎn)意。然而，針對(duì)門(mén)店的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)則各不相同。顧客表示，今年聯(lián)邦快遞在員工禮貌待客與遞送速度方面都有所惡化。相比之下，UPS在這兩方面都有所提高。
美國(guó)郵政服務(wù)公司2020年常規(guī)郵件服務(wù)數(shù)量再創(chuàng)新高，其中包括1.35億個(gè)郵寄包裹�？傮w上顧客對(duì)美國(guó)郵政壟斷的郵件服務(wù)滿(mǎn)意度下降了2.7%至71分。根據(jù)ACSI的數(shù)據(jù)，2020年1月至6月，美國(guó)郵政的顧客滿(mǎn)意度一直保持在72分，而7月至12月間，其ACSI評(píng)分戲劇性地下降至67分。不同時(shí)間段的得分與從夏季開(kāi)始生效的一系列成本削減措施相吻合，也剛好與選舉和節(jié)假日購(gòu)物高峰期相重疊。
盡管得分比一年前有所下降，但整個(gè)快遞運(yùn)輸行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)繼續(xù)獲得好評(píng)。從顧客的角度來(lái)看，送貨及時(shí)性的評(píng)分下降最多(下降4%至79分)，與快遞派送范圍（79分）一起，成為目前客戶(hù)體驗(yàn)中令人最不滿(mǎn)意的地方。
該行業(yè)其他方面的得分很高，都處在80分這一檔。顧客對(duì)收到包裹的外觀等狀況感到滿(mǎn)意(84分)。門(mén)店員工彬彬有禮、樂(lè)于助人(83分)，包裹容易跟蹤(82分)。門(mén)店寄送速度(82分)遠(yuǎn)高于實(shí)體零售店的結(jié)賬速度(從72到79分不等)。
手機(jī)APP質(zhì)量下降2%至81分，與手機(jī)APP可靠性和網(wǎng)站滿(mǎn)意度的評(píng)分一致。
CONSUMER SHIPPING：快遞物流業(yè)
Customer Experience Benchmarks：客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)分
Year-Over-Year Industry Trends：較上年同期行業(yè)趨勢(shì)
Physical condition of package received：收到包裹的外觀狀況
Courtesy and helpfulness of in-store staff：?jiǎn)T工彬彬有禮、樂(lè)于倆人
Ease of tracking shipment：包裹容易跟蹤
Speed with which in-store purchase or other transaction was completed：
店內(nèi)寄送或其他業(yè)務(wù)完成的速度
Quality of mobile app：手機(jī)APP的質(zhì)量
Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags)：
手機(jī)APP的可靠性(最少故障時(shí)間、崩潰、延遲)
Website satisfaction：對(duì)網(wǎng)站的滿(mǎn)意度
Range of delivery options：快遞寄送服務(wù)范圍
Timeliness of delivery：派送及時(shí)性
0-100分
2021年度美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。版權(quán)所有。
關(guān)于報(bào)告的說(shuō)明
針對(duì)百貨店和折扣店、專(zhuān)賣(mài)店、藥妝店、超市、在線(xiàn)零售、加油站、快遞運(yùn)輸以及美國(guó)郵政服務(wù)等行業(yè)，《2020-2021年度美國(guó)零售與快遞行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》是基于對(duì)70,767名消費(fèi)者采訪(fǎng)所做出的。受訪(fǎng)者經(jīng)隨機(jī)選擇，并于2020年1月13日至12月27日期間通過(guò)電子郵件進(jìn)行聯(lián)系。針對(duì)在市場(chǎng)份額領(lǐng)先的公司以及所謂“所有其他”(即行業(yè)中規(guī)模較小的公司)組成的公司群體最近的購(gòu)物體驗(yàn)，我們要求受訪(fǎng)者進(jìn)行評(píng)估。
調(diào)查數(shù)據(jù)被用作指數(shù)輸入建立在因果關(guān)系基礎(chǔ)上的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，該模型將客戶(hù)期望、質(zhì)量感知和價(jià)值感知作為調(diào)查測(cè)算的輸入數(shù)據(jù)，評(píng)估顧客滿(mǎn)意度。反過(guò)來(lái)，該模型將顧客滿(mǎn)意度與顧客投訴率以及忠誠(chéng)度的調(diào)查結(jié)果相聯(lián)系。基于所有建模變量和用戶(hù)體驗(yàn)量化標(biāo)準(zhǔn)，我們的客戶(hù)能夠獲得行業(yè)內(nèi)極具競(jìng)爭(zhēng)力的一流數(shù)據(jù)。
ACSI及其LOGO均由美國(guó)密歇根大學(xué)注冊(cè)，在世界范圍內(nèi)獲得授權(quán)。
獨(dú)家授權(quán)給美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)有限責(zé)任公司，公司擁有轉(zhuǎn)讓權(quán)。
CUSTOMER SATISFACTION BENCHMARKS BY INDUSTRY：各行業(yè)顧客滿(mǎn)意度整體得分
Breweries：啤酒
Cellular Telephones：手機(jī)
Soft Drinks：軟飲
Televisions & Media Players：電視、媒體
Apparel：服裝
Food Manufacturing：食品制造
Full-Service Restaurants：提供全方位服務(wù)的餐廳
Household Appliances：家電
Personal Care & Cleaning Products：健康及個(gè)人護(hù)理用品
Automobiles & Light Vehicles：汽車(chē)及輕型汽車(chē)
Banks：銀行
Internet Investment Services：互聯(lián)網(wǎng)投資服務(wù)
Internet Retail：在線(xiàn)零售
Life Insurance：人壽保險(xiǎn)
Limited-Service Restaurants：有限服務(wù)酒店
Personal Computers：個(gè)人電腦
Property & Casualty Insurance：財(cái)產(chǎn)及意外傷害保險(xiǎn)
Athletic Shoes：運(yùn)動(dòng)鞋
Credit Unions：信用合作社
Financial Advisors：財(cái)務(wù)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)
Internet Travel Services：在線(xiàn)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)
Specialty Retail Stores：專(zhuān)賣(mài)店
Car Rentals：租車(chē)行
Computer Software：軟件行業(yè)
Consumer Shipping：快遞運(yùn)輸業(yè)
Hotels：旅館業(yè)
Internet Search Engines & Information：在線(xiàn)搜索引擎及信息服務(wù)
Supermarkets：超市
Video Streaming Service：視頻流服務(wù)
Airlines：航空業(yè)
Department & Discount Stores：百貨店及折扣店
Health & Personal Care Stores：健康及個(gè)人護(hù)理用品店
Ambulatory Care：門(mén)診服務(wù)
Internet News & Opinion：網(wǎng)絡(luò)新聞及評(píng)論
Wireless Telephone Service：移動(dòng)電話(huà)服務(wù)
Cooperative Energy Utilities：合作社所有的能源公用事業(yè)
Health Insurance：健康保險(xiǎn)
Investor-Owned Energy Utilities：投資者所有的能源公用事業(yè)
Municipal Energy Utilities：市政能源公用事業(yè)
Gasoline Stations：加油站
U.S. Postal Service：美國(guó)郵政服務(wù)
Fixed-Line Telephone Service：電話(huà)服務(wù)
Internet Social Media：互聯(lián)網(wǎng)社交媒體
Hospitals：醫(yī)院
Video-on-Demand Service：視頻點(diǎn)播服務(wù)
Internet Service Providers：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商
Subscription Television Service
Subscription Television Service：付費(fèi)電視服務(wù)
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