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2023年,餐飲行業(yè)將開啟“穩(wěn)定復(fù)蘇”新局面

來源: 餐企老板內(nèi)參 內(nèi)參君 2023-01-12 09:23

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來源/餐企老板內(nèi)參 

撰文/內(nèi)參君

01

政策放開,風(fēng)向變化

餐飲行業(yè)將開啟“穩(wěn)定復(fù)蘇”新局面

全面放開堂食,餐飲業(yè)的最后一道“黑色屏障”被打散。

眼看著形勢(shì)轉(zhuǎn)好,消費(fèi)力大軍們紛涌出動(dòng),可很快,餐飲企業(yè)們遇到了新問題。顧客陽了、員工陽了、外賣騎手也陽了,短短一個(gè)月,不少餐廳接連出現(xiàn)“單沒人點(diǎn),餐沒人送”的情況。

大面積運(yùn)力折損的情況,致使北京市豐臺(tái)區(qū)、海淀區(qū)、順義區(qū)等多區(qū)發(fā)布「快遞外賣配送志愿者招募」信息,表示在個(gè)人及家庭允許的情況下,可自主選擇加入外賣平臺(tái)騎手或社區(qū)志愿者等。

官方倡導(dǎo)下,內(nèi)參君獨(dú)家從美團(tuán)外賣平臺(tái)方獲悉相關(guān)數(shù)據(jù),北京自12月以來,新騎手注冊(cè)人數(shù)連日增長(zhǎng),新注冊(cè)騎手達(dá)到5萬,與去年同期相比增長(zhǎng)360%。

外賣平臺(tái)的運(yùn)力穩(wěn)定性,很大程度緩解了當(dāng)下商家和消費(fèi)者的雙重難題。

而與此同時(shí),廣大網(wǎng)友們也在不斷“自救”。小紅書平臺(tái)上,各種類型的“外賣攻略”層出不窮。網(wǎng)友紛紛曬出自己在“居家”時(shí)如何選擇靠譜的餐廳、如何居家薅羊毛、怎么保證外賣能更快送到的經(jīng)驗(yàn)貼。

“外賣攻略”“居家美食攻略”...

相關(guān)發(fā)帖量超過合計(jì)超過50w+

在這類分享帖下,很多網(wǎng)友參與討論,表示在“特殊時(shí)期”里更加看重外賣的安全性與時(shí)效性,會(huì)優(yōu)先選擇平臺(tái)配送的商家,最大限度保證過程安心、品質(zhì)保障,買一個(gè)“靠譜”。

短視頻平臺(tái)上也出現(xiàn)了不少餐飲運(yùn)營(yíng)博主,從不同層面為餐飲商家分析各種配送方式的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比,拆解當(dāng)下消費(fèi)者在通過外賣平臺(tái)選擇商家時(shí)的需求升級(jí)。

“現(xiàn)在的用戶對(duì)配送要求越來越高,配送方式正在成為用戶篩選商家的標(biāo)準(zhǔn)之一,‘靠譜’已經(jīng)成為他們最看重的因素之一。”某餐飲運(yùn)營(yíng)博主指出。

02

新消費(fèi)時(shí)代:

外賣不只是交付手段,更是生活方式

在這樣的特殊背景下,“外賣”在消費(fèi)需求層面的重要性再次被擺上臺(tái)前。

今年5月以來,受“口罩影響”,全國多地被迫暫停堂食,在大環(huán)境變化以及消費(fèi)者的不斷呼吁中,不少曾明確表示不送外賣、不開線上的高端餐飲商家也都加入了“自救大軍”。

“開業(yè)5、6年,我們從來沒考慮過做外賣。”杭州一家私房菜主理人對(duì)內(nèi)參君表示。

“疫情期間,我們選擇了閉門謝客,但偶爾也會(huì)在特殊的情況下選擇接待老朋友。那段時(shí)間,我們有一位上了年紀(jì)的常客多次打電話,強(qiáng)烈希望我們能外送上門。”在和合伙人、員工多輪討論之后,這家私房菜的主理人最終選擇了開通外賣,鏈接老顧客的外送需求。

“傾聽顧客需求,永遠(yuǎn)是餐飲老板的第一職責(zé)。”他說道。

縱覽外賣行業(yè)十余年的發(fā)展歷程,從最初三足鼎立的混沌期,到兩強(qiáng)爭(zhēng)霸的精耕期,再到疫情后階段的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、穩(wěn)定化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期,外賣已經(jīng)不僅停留在交付手段層面,甚至可以說,在外賣行業(yè)不斷的市場(chǎng)教育下,以90后為主的消費(fèi)主力軍們,已然將外賣當(dāng)成了一種生活方式。

從這個(gè)角度來看,外賣行業(yè)的多次迭代對(duì)于餐飲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也有著一定程度的積極作用,而首要作用就是培養(yǎng)消費(fèi)者,從需求端為餐飲行業(yè)創(chuàng)造了更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

中國貿(mào)促會(huì)研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍曾多次表示,外賣業(yè)務(wù)不僅創(chuàng)造了新的收入來源,并且加快了餐飲業(yè)的擴(kuò)張速度,帶動(dòng)了未來增長(zhǎng)預(yù)期,從而也使餐飲業(yè)因?yàn)橛辛送赓u業(yè)務(wù),對(duì)未來的發(fā)展更加有信心。

對(duì)于絕大多數(shù)餐企而言,外賣業(yè)務(wù)最直接的貢獻(xiàn)就是促進(jìn)了餐企營(yíng)收和利潤(rùn)的雙重增長(zhǎng),成為經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)的第二曲線,也成為餐飲業(yè)突破固有思維,擁抱線上時(shí)代的必然商業(yè)化路徑。

如今,大環(huán)境更迭下,消費(fèi)降級(jí)的問題擺在每個(gè)人面前。對(duì)于餐飲等剛需行業(yè)而言,消費(fèi)降級(jí)并不意味著消費(fèi)者對(duì)于用餐的要求在降低,反而,不少消費(fèi)者在消費(fèi)降級(jí)后,對(duì)于餐廳服務(wù)水平、菜品質(zhì)量等層面的需求都更加精細(xì)化。

越來越多消費(fèi)者希望餐品的口味、配送速度、服務(wù)質(zhì)量都是“確定、穩(wěn)定”的,寧可不嘗新,也絕不試錯(cuò)。

“線上流量爭(zhēng)奪戰(zhàn)”愈演愈烈,很多商家都已經(jīng)意識(shí)到了配送環(huán)節(jié)對(duì)于線上外賣業(yè)務(wù)開展的重要性,而隨著不斷的探索、試錯(cuò),從最初更多關(guān)注于保溫包裝、配送時(shí)效等基礎(chǔ)層面的問題,到如今,餐飲老板們已經(jīng)更注重整體服務(wù)質(zhì)量和口碑。

03

外賣是個(gè)新主場(chǎng)

做好需要技術(shù)活

以往餐飲商家較為注重堂食,把外賣更多看做補(bǔ)充,但隨著疫情影響,和用戶消費(fèi)習(xí)慣的改變,越來越多的餐飲商戶把線上渠道也看做自己的經(jīng)營(yíng)主場(chǎng),通過雙主場(chǎng)獲得發(fā)展。

但實(shí)際操作來看,餐廳做外賣其實(shí)并沒有理論上那么清晰明了、簡(jiǎn)單好上手。

“外賣無非就是把餐替商家送到顧客手里罷了,同一個(gè)廚房出去的產(chǎn)品,難道就會(huì)因?yàn)樗偷目觳豢臁b美不美而產(chǎn)生差別?”這是不少餐飲老板在決定開展外賣業(yè)務(wù)時(shí),所發(fā)出的第一個(gè)問題。

外賣服務(wù)細(xì)碎多變,就以外賣商家的配送形式來看,目前市場(chǎng)上,大體可分為平臺(tái)配送與第三方配送兩種。

其中,平臺(tái)配送是指平臺(tái)的配送產(chǎn)品,統(tǒng)一的騎手管理、客服處理,在app上也能完成全部過程的追蹤;第三方配送則指自配送,也就是商家自己找獨(dú)立第三方配送公司或者自己?jiǎn)T工配送。

而進(jìn)一步將平臺(tái)配送模式拆分,以內(nèi)參君所處區(qū)域?yàn)闃?biāo)本,目前主流外賣平臺(tái)美團(tuán)、餓了么APP中,在選擇商家時(shí),都可以清晰看到該商家所選的配送模式,其中,美團(tuán)外賣分為美團(tuán)專送、美團(tuán)快送、全城送、混合送等,餓了么平臺(tái)也可選擇藍(lán)騎士專送、全城送等模式。

北京一家黑珍珠餐廳負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)參君表示,“疫情下,大家都在擁抱變化,面對(duì)有些‘新鮮’的外賣領(lǐng)域,其實(shí)我們也一直在不斷試錯(cuò)、探索。”

最初,這家黑珍珠餐廳選擇了自配送的方式,在負(fù)責(zé)人看來,配送距離是選擇方式的重要衡量點(diǎn)之一,而自配送相對(duì)于商家來說,沒有限制,商家是配送方的唯一顧客,怎么配置都可以。

“實(shí)際嘗試一段時(shí)間后,我們發(fā)現(xiàn)自配送其實(shí)很耗費(fèi)精力,每一單都需要商家負(fù)責(zé)全部流程。”該負(fù)責(zé)人回憶自配送過程中遇到的問題時(shí)說道。

很多顧客會(huì)不斷打電話詢問餐品是否送出了、送到哪里了、還需要多長(zhǎng)時(shí)間等等,這就要求商家需要安排專人負(fù)責(zé)接聽顧客電話,并實(shí)時(shí)關(guān)注每一單配送的具體情況。

除了前期配送,在售后方面也同樣存在很多問題,比如配送餐品出現(xiàn)丟失、撒漏等情況,需要商家自己處理,安撫顧客情緒、賠償顧客損失,再追責(zé)第三方配送公司索賠等一系列流程。

“錢的損失倒是其次,最主要的是嚴(yán)重影響餐廳聲譽(yù),且實(shí)在耗費(fèi)精力和人工成本。”在多次嘗試與試錯(cuò)之后,這家黑珍珠餐廳的負(fù)責(zé)人聯(lián)系到了外賣平臺(tái)方,詳細(xì)了解了關(guān)于配送的多種模式選擇,最終選擇了價(jià)格雖高,但服務(wù)更契合的模式。

“對(duì)如我們一樣的很多餐飲企業(yè)來說,配送費(fèi)的價(jià)格是其次,口碑與服務(wù)質(zhì)量才是重中之重。”

內(nèi)參君也和其他多位餐飲老板對(duì)此進(jìn)行了了解,溝通后發(fā)現(xiàn),不少人對(duì)于外賣平臺(tái)配送的模式一知半解,大多只是匆忙隨意便確定一種模式。

上述負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)參君分析道:以美團(tuán)平臺(tái)的不同配送模式為例,其中,專送大約為商家提供3km的服務(wù)半徑,適用于有較高服務(wù)體驗(yàn)要求的商家,完成率、準(zhǔn)時(shí)率都高,但價(jià)格相對(duì)也較高;快送大約為商家提供5km的服務(wù)半徑,適用于對(duì)體驗(yàn)要求較一般的商家,價(jià)格相對(duì)較低;混合送介于專送和快送的服務(wù)體驗(yàn),由專送運(yùn)力和眾包運(yùn)力同時(shí)提供服務(wù)。

除此之外,還有主打5km以上的全城送服務(wù),可以送距離比較遠(yuǎn)的訂單,適合單價(jià)高、能滿足高峰期的出餐速度,品質(zhì)較好的商家;定制化配送則可以根據(jù)商家出于經(jīng)營(yíng)管理及品類特征的需要,具體要求定制。

事實(shí)上,在消費(fèi)者眼里,僅僅從一個(gè)配送模式所延伸出來的品質(zhì)保障、售后保障、送達(dá)時(shí)間保障等,都是消費(fèi)者在外賣平臺(tái)選擇餐廳的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于用戶而言,如果商家選擇自配送模式,顧客無法即時(shí)看到配送情況,不清楚餐品是否送出了、送到哪里了、還需要多長(zhǎng)時(shí)間等各類送餐過程的細(xì)節(jié),以及餐品送達(dá)后的短缺、遺漏不知如何申訴等等,都將大大折損用戶的用餐“安全感”,配送全程所產(chǎn)生的種種焦慮也很大程度會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)商家產(chǎn)生“不信任感”。而平臺(tái)配送則能最大限度避免這類情況的發(fā)生。

正如不少網(wǎng)友調(diào)侃所言,“外賣送來的那是飯嗎?不!那是我一天的好心情。”

這背后所隱含的,正是消費(fèi)者對(duì)于“靠譜”的需求正在不斷提升,而大平臺(tái)帶來的服務(wù)“確定感”恰是關(guān)鍵所在。

隨需求而動(dòng),隨時(shí)代發(fā)展前行。在如今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,餐飲商家想要提升門店運(yùn)營(yíng)效率、打通消費(fèi)者多維度鏈接,“外賣”是一個(gè)繞不開的話題。

本文為聯(lián)商網(wǎng)經(jīng)餐企老板內(nèi)參授權(quán)轉(zhuǎn)載,版權(quán)歸餐企老板內(nèi)參所有,不代表聯(lián)商網(wǎng)立場(chǎng),如若轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系原作者。

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