出品/電商報(bào)Pro

作者/周文君

01

蔡崇信接受專訪

近日，阿里巴巴董事會(huì)主席、聯(lián)合創(chuàng)始人蔡崇信接受了一次投資人的播客專訪。在訪談中，蔡崇信講述了自己的成長(zhǎng)過(guò)程，以及此前加入阿里巴巴的心路歷程。

圖源：精彩英語(yǔ)演講

蔡崇信出生于臺(tái)灣，后來(lái)去耶魯大學(xué)學(xué)習(xí)法律，緊接著從一名律師轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻顿Y者。

在加入阿里巴巴之前，蔡崇信已經(jīng)于1995年開(kāi)始在瑞典瓦倫堡家族Investor AB工作，“我在香港的一個(gè)投資者辦公室工作，專注于私募股權(quán)投資，這確實(shí)是我學(xué)習(xí)投資基礎(chǔ)知識(shí)的地方。”

四年之后，也就是1999年，他的一個(gè)臺(tái)灣朋友讓他去杭州見(jiàn)一個(gè)人——馬云。“他很特別。他有點(diǎn)瘋狂，但你應(yīng)該見(jiàn)見(jiàn)他。”

于是，蔡崇信登上了飛往杭州的航班。那是蔡崇信和馬云的第一次結(jié)緣。彼時(shí)馬云創(chuàng)建了一個(gè)網(wǎng)站，為來(lái)自中國(guó)的中小型公司提供服務(wù)。

馬云認(rèn)為，在中國(guó)加入世貿(mào)組織的節(jié)點(diǎn)，所有中小企業(yè)都希望在世界各地開(kāi)展業(yè)務(wù)，阿里巴巴的使命是讓天下沒(méi)有難做的生意。

蔡崇信接受播客專訪

馬云的遠(yuǎn)見(jiàn)和魅力，以及能讓很多人愿意追隨，令蔡崇信深受啟發(fā)。同年，蔡崇信加入阿里巴巴，成為公司創(chuàng)始人之一，并擔(dān)任首席財(cái)務(wù)官至2013年。

加入阿里巴巴后，蔡崇信就一直陪伴著公司逐漸發(fā)展壯大。但在蔡崇信看來(lái)，當(dāng)審視內(nèi)部并反思過(guò)去幾年的情況時(shí)，阿里落后了。

“因?yàn)槲覀兺浟宋覀冋嬲目蛻羰钦l(shuí)。我們的客戶是使用我們的應(yīng)用程序購(gòu)物的用戶，我們沒(méi)有給他們最好的體驗(yàn)。”

那么遇到問(wèn)題如何解決？阿里做的第一件事就是承認(rèn)錯(cuò)誤，承認(rèn)過(guò)去可能沒(méi)有關(guān)注用戶體驗(yàn)。第二件事就是對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行改組，改變符合戰(zhàn)略的組織架構(gòu)。

具體落實(shí)到行動(dòng)，阿里在淘寶內(nèi)部進(jìn)行了重組，集團(tuán)的CEO，也是淘寶天貓的直接CEO。“你今天看他的直屬，和他三個(gè)月前的直屬有很大的不同。”

此外，蔡崇信還談到中國(guó)未來(lái)的發(fā)展以及對(duì)人工智能（AI）的看法。從阿里方面看，人工智能是阿里云業(yè)務(wù)的左右手。而擁有一個(gè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)的優(yōu)秀大型語(yǔ)言模型非常非常重要，因?yàn)樗兄诎⒗锏脑茦I(yè)務(wù)。

從此次訪談中看出，蔡崇信對(duì)阿里目前存在的問(wèn)題有了深刻的認(rèn)識(shí)。這也指明了阿里未來(lái)的方向，即需要更加重視用戶體驗(yàn)，始終關(guān)注并滿足客戶的需求和期望。

02

阿里怎么做？

過(guò)去忽視了用戶體驗(yàn)的阿里，后來(lái)是怎么處理問(wèn)題的呢？

實(shí)際上，阿里在戰(zhàn)略層面和具體業(yè)務(wù)層面，均做出了重大調(diào)整。在去年3月，阿里啟動(dòng)了成立以來(lái)的最大組織架構(gòu)變革，拆分成6大業(yè)務(wù)集團(tuán)和多家業(yè)務(wù)子公司。

緊接著5月，在阿里的一次內(nèi)部會(huì)議上，馬云強(qiáng)調(diào)阿里過(guò)去那些賴以成功的方法論可能都不適用了，應(yīng)該迅速改掉，并為淘天集團(tuán)指出了三個(gè)方向：回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯(lián)網(wǎng)。

其中回歸用戶就是重視用戶體驗(yàn)。其實(shí)早在2022年，戴珊剛剛上任阿里中國(guó)數(shù)字商業(yè)板塊分管總裁，就終止了以 GMV 增長(zhǎng)為目標(biāo)的方向，轉(zhuǎn)而強(qiáng)調(diào)關(guān)注用戶體驗(yàn)。

用更好的服務(wù)留住用戶，以提高用戶在平臺(tái)的使用時(shí)長(zhǎng)和用戶活躍度。阿里調(diào)整了算法權(quán)重，側(cè)重推薦瀏覽轉(zhuǎn)化率高、用戶停留時(shí)間更長(zhǎng)的高性價(jià)比商品。

阿里為用戶帶來(lái)更多低價(jià)好物，去年11大促，阿里把“全網(wǎng)最低價(jià)”定為核心KPI，并首次出現(xiàn)一件直降15%以上的“官方立減”。天貓公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年實(shí)現(xiàn)8000萬(wàn)商品降至全年底價(jià)。

在活動(dòng)中，阿里推出了跨店滿300減50、立減活動(dòng)、用戶無(wú)需湊單即可享受優(yōu)惠等福利。

另外，標(biāo)有“全網(wǎng)低價(jià)”的商品可以實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)比價(jià)；所有百億補(bǔ)貼商品承諾“買貴必賠”。

為了提供更多低價(jià)好物，阿里還積極扶持中小商家。比如去年雙11，天貓進(jìn)一步降低中小商家參與門檻，放寬報(bào)名活動(dòng)商家數(shù)量限制。

并且加大中小商家補(bǔ)貼力度，為新商家提供了20億流量推廣補(bǔ)貼，每位商家有機(jī)會(huì)獲得最高19500元的流量推廣激勵(lì)，比日常提升10倍。

在售后服務(wù)方面，去年12月底，淘寶開(kāi)始推出僅退款服務(wù)。針對(duì)賣家存在延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形，以及差評(píng)或者違規(guī)情況過(guò)多賣家，一旦被投訴，會(huì)被平臺(tái)直接判定退貨退款或僅退款。

此外，阿里還借助AI為用戶提供個(gè)性化的咨詢服務(wù)，幫助用戶更快做出購(gòu)買決策。比如淘寶上線的AI智能助手“淘寶問(wèn)問(wèn)”，可以為用戶帶來(lái)具體的商品挑選攻略，幫助用戶更全面地了解商品信息。

此外，它還具備對(duì)比商品的能力，讓用戶能夠更直觀地比較不同商品之間的優(yōu)劣。

而阿里的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，都接入“通義千問(wèn)”大模型，為用戶帶來(lái)全新的使用體驗(yàn)。包括天貓、淘寶、釘釘、閑魚、盒馬等產(chǎn)品。

另一方面，阿里與其他平臺(tái)加強(qiáng)互聯(lián)互通，提高了用戶體驗(yàn)。過(guò)去幾個(gè)月，閑魚上線微信小程序，實(shí)現(xiàn)App和小程序上的信息互通；淘寶訂單開(kāi)放微信支付，可以直接跳轉(zhuǎn)至微信付款；釘釘迎來(lái)新一版本的更新，允許用戶通過(guò)微信直接參加釘釘會(huì)議的功能。

值得一提的是，淘特開(kāi)始合并到淘寶，未來(lái)淘特商家的主要經(jīng)營(yíng)陣地將轉(zhuǎn)移到淘寶。而1688也入淘寶開(kāi)了三家店，包括1688嚴(yán)選淘寶店、1688企業(yè)自采天貓店和1688工業(yè)行家選天貓店。

這將為淘寶帶來(lái)更多低價(jià)好物。

從各項(xiàng)動(dòng)作看，阿里對(duì)用戶體驗(yàn)的重視比以往更加顯著。

03

電商行業(yè)進(jìn)入新階段

電商行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)更加激烈、更加多元化的競(jìng)爭(zhēng)階段。各大電商平臺(tái)紛紛加大投入，通過(guò)優(yōu)化用戶體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量等方式來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。

今年1月初，有京東員工在內(nèi)網(wǎng)討論跨年晚會(huì)方案時(shí)，劉強(qiáng)東在留言區(qū)稱：決策時(shí)不要忘了用戶，這是我們做任何工作的出發(fā)點(diǎn)。由此可以看出，劉強(qiáng)東對(duì)用戶體驗(yàn)的重視。

如今為了提高用戶體驗(yàn)，各大平臺(tái)都使出各種招數(shù)，無(wú)論是商品價(jià)格、售后服務(wù)、物流，還是AI技術(shù)在電商的應(yīng)用等。

尤其是AI技術(shù)在電商的應(yīng)用方面，更是展現(xiàn)出了巨大的潛力。5個(gè)月前，馬云在阿里內(nèi)網(wǎng)罕見(jiàn)發(fā)聲：AI電商時(shí)代剛剛開(kāi)始，對(duì)誰(shuí)都是機(jī)會(huì)，也是挑戰(zhàn)。

京東方面，已經(jīng)將AI作為翻盤的一張王牌。最近京東還對(duì)發(fā)品環(huán)節(jié)中的AI算法能力進(jìn)行升級(jí)，并優(yōu)化了交互界面，推出了圖片智能發(fā)品功能。

抖音電商開(kāi)發(fā)AI導(dǎo)購(gòu)功能，并積極研發(fā)各類AI工具，幫助商家提升營(yíng)銷能力。

此外，百度電商依托于AI技術(shù)，推出了升級(jí)版智能導(dǎo)購(gòu)助手、慧播星等產(chǎn)品，推動(dòng)電商業(yè)務(wù)的發(fā)展。

總的來(lái)說(shuō)，在如今的電商市場(chǎng)中，消費(fèi)者的話語(yǔ)權(quán)日益增強(qiáng)。而打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、吸引更多用戶的目光，成為了各大電商平臺(tái)穩(wěn)固市場(chǎng)地位的關(guān)鍵。