出品/FBIF食品飲料創新

作者/FBIF創始人Mote莫特 

在英國零售業的璀璨星空中，瑪莎百貨（Marks & Spencer）無疑是一顆閃耀多年的巨星。從19世紀末一個不起眼的市場攤位起步，M&S憑借卓越的品質和創新精神，逐步成長為家喻戶曉的全國知名品牌。

然而，隨著時代的變遷和市場環境的劇烈變化，這家零售巨頭也面臨著前所未有的挑戰。無論是全球化擴展中的得失，還是數字化轉型中的艱難抉擇，M&S的每一步都牽動著無數消費者和投資者的目光。探索其輝煌背后的故事與當下面臨的困境，揭示這家百年企業如何在競爭激烈的零售舞臺上尋求新的生機與發展。

瑪莎百貨2023年營收達到119億英鎊，同比增加9.6%。食品業務銷售增長 8.7%，達到72.2億英鎊；服裝與家居業務銷售增長11.5%，達到37.2億英鎊。截至2024年，Marks & Spencer（M&S）在英國擁有超過1064家門店，在全球其他地區約有406家門店。

01

創業故事：從一便士到百年傳奇

1、創業的起點：一分錢的夢想

邁克爾·馬克思（Michael Marks）

1884年，猶太移民邁克爾·馬克思（Michael Marks）帶著滿懷的希望和僅有的資金從當時的俄羅斯波蘭（現白俄羅斯）來到了英國利茲。他憑借一筆來自伊薩克·杜威斯特的5英鎊貸款（相當于今天的687英鎊）開始了流動小販的生涯。這筆啟動資金幫助他在利茲的基爾蓋特市場租下了一個攤位，并用“不要問價格——都是一便士”的口號吸引顧客。這一簡單而大膽的經營策略讓他的廉價商品迅速風靡。

憑借驚人的商業敏銳，馬克思開始拓展市場，他的攤位從利茲市場逐漸覆蓋約克郡和蘭開夏的多個市場。商品種類也從最初的家居用品擴展到更廣的日常必需品。他的“一便士市場”不僅提供了物美價廉的商品，更開創了一種讓普通民眾可以放心消費的零售模式。

2、找到合伙人：邁向規模化的第一步

托馬斯·斯賓塞（Tom Spencer）

隨著生意不斷擴大，1894年，邁克爾·馬克思意識到他需要一位得力的合伙人來幫助管理業務。他向曾資助過他的杜威斯特尋求建議，杜威斯特推薦了他的高級收銀員托馬斯·斯賓塞（Tom Spencer）。斯賓塞對這一提議表現出極大的興趣，并以300英鎊的投資加入公司，這筆資金相當于今天的4萬多英鎊。這一合作正式確立了“Marks & Spencer”的雛形。

在兩人的分工下，馬克思專注于市場攤位的運營，而斯賓塞負責管理辦公室和倉庫。他們的強強聯合使得業務迅速擴展。斯賓塞利用在杜威斯特公司積累的供應商關系，從制造商處直接采購優質商品，進一步降低了成本，提高了競爭力。

3、從攤位到門店：零售版圖的擴展

到1900年，“Marks & Spencer”已經發展到擁有12家“一便士市場”門店和24個市場攤位的規模。這些店鋪和攤位遍布英格蘭北部的重要城市，如曼徹斯特、謝菲爾德和伯明翰。為滿足不斷增長的需求，他們于1901年在曼徹斯特的德比街建造了一座全新的倉庫，這也是公司第一座專門為業務設計的建筑，成為公司的注冊總部。

1903年，“Marks & Spencer Ltd.”正式注冊為有限公司，公司注冊資本為30,000英鎊的股份，分別由兩位創始人平分。

4、接班與傳承：從邁克爾·馬克思到西蒙·馬克思

西蒙·馬克思（Simon Marks）

斯賓塞在1905年因病去世，馬克思也在1907年離世。公司的重擔落在了邁克爾的兒子西蒙·馬克思（Simon Marks）身上。年僅28歲的西蒙在1916年接任公司主席，開啟了為期56年的領導生涯。在他的帶領下，Marks & Spencer從一個區域零售商逐漸發展成為英國零售業的翹楚。他引入現代化管理理念，并通過兼并其他“一便士市場”鞏固了公司的市場地位。

1920年代，公司開始擴展商品種類以適應客戶的生活方式變化。從家庭用品到輕工業產品，甚至推出了標志性的內衣系列，Marks & Spencer迅速成為了高性價比產品的象征。此外，Simon Marks（邁克爾·馬克斯的兒子）于1928年推出了“St Michael”品牌，以保證所有商品的質量與價值，這一品牌延續了近一個世紀。

5、食品與科技的突破

1930年代的水果櫥窗展示

1931年，Marks & Spencer推出了食品部門，并逐步發展成為英國最大的食品供應商之一。為了提高食品和服裝的品質，公司于1934年成立了首個零售科學實驗室，測試新型紡織品的耐用性和清潔性。這種前瞻性的舉措不僅提升了產品標準，還使Marks & Spencer在質量管理方面領先于其他零售商。

第二次世界大戰期間，公司面臨了巨大的挑戰。雖然許多門店因轟炸受損，公司仍通過供應實用物資如針線和紐扣，幫助客戶應對戰時物資匱乏的局面。此外，公司參與了政府的“實用服裝計劃”，為民眾提供經濟實惠的高品質服裝。

6、戰后繁榮與國際化

戰后時期，Marks & Spencer通過“賣即退”政策贏得了客戶的信任，并繼續鞏固其食品與服裝領域的領先地位。1953年，公司推出了適合身材較小女性的服裝系列，展示了其對客戶需求的深刻洞察。

1975年，公司首次進軍歐洲大陸，在巴黎開設門店，開啟了國際化征程。盡管在某些國家面臨挑戰，例如加拿大的擴展失敗，但Marks & Spencer仍通過不斷優化供應鏈和商品組合，逐步建立了全球零售網絡。

02

M&S的百年秘訣：食品、家居、內衣、女裝與男裝

Marks & Spencer（M&S）陪伴了消費者近140年，從食品到家居，從內衣、女裝到男裝，它的產品已經深深融入了人們的日常生活。無論是一頓簡單的快餐、一張舒適的床單，還是一件貼身的內衣和一套得體的西裝，M&S一直在滿足消費者的實際需求中不斷創新。

1、食品業務

Marks & Spencer（M&S）的食品發展歷程體現了從基礎商品到創新產品的不斷轉變。從1884年開始，M&S的 Penny Bazaars售賣面粉、香料和糖果等基本食品，而到1920年代，M&S的糖果部門已提供包括生姜餅干、混合水果果凍和品牌巧克力在內的多種產品。1927年，M&S引入了冰淇淋柜臺，并在隨后兩年內推出了新鮮三明治，逐步擴展到售賣罐頭食品、肉類和奶酪等品類。1930年代，M&S在倫敦考文特花園建立了水果配送中心，直接與生產商合作，這種模式一直延續至今。

1950年后，M&S通過技術和包裝創新，不斷推動食品領域的變革。1972年，公司率先推出了“保質期”標示，成為業界規范的先驅。此外，M&S開發了冷凍印度菜肴和速食產品如“煮袋裝意大利面”，滿足了當時消費者的需求變化。到2019年，公司推出了適應特定飲食需求的產品線，包括素食品牌Plant Kitchen和清真食品系列，同時通過與Ocado合作擴展電商領域。近年來，M&S還引入了更高動物福利標準，并通過“Scan & Shop”等數字化創新，提升客戶體驗。

食品業務為瑪莎百貨當前最重要的業務，在2023年食品業務銷售增長了8.7%，達到72.2億英鎊，占營收的比重超過60%。

2、家居業務

Marks & Spencer（M&S）自1884年創立以來，家居用品逐漸成為其重要品類之一。早期，M&S在Penny Bazaar商店以1便士售賣包括蠟燭、刷子和桌布在內的日常家居小物件。到20世紀初期，《The Grand Annual》雜志中首次出現了家居用品的廣告，涵蓋園藝工具、肉豆蔻刨絲器和衣架等。

20世紀中期，M&S不斷擴展其家居產品線。在20世紀70年代，M&S推出首個匹配床上用品套裝，包括床單、枕套和床罩，并逐步增加地毯和壁紙等品類。1985年推出的《家居裝飾目錄》，進一步強化了協調家居設計的概念。同年推出的Edwardian Lady和Harvest系列成為當時的亮點，為消費者提供從床上用品到餐具的全套搭配解決方案。

3、內衣業務

Marks & Spencer自1926年開設Drapery部門以來，內衣成為其核心品類之一。從早期的白色棉質和人造絲文胸到1930年代流行的人造絲內衣，M&S不斷引領潮流。二戰時期，由于材料短缺，設計師以有限資源創造出既實用又優雅的內衣款式，如CC41系列文胸。

1950年代，M&S引入了更加精準的文胸尺碼系統，從“胸圍”擴展到杯型（小、中、大），并推出適合年輕女性的輕薄款式。到了1970年代，公司通過多樣化產品線，如適配迷你裙的短款內衣和“混搭”系列，進一步鞏固了其市場地位。近年來，M&S推出了創新性的Flexifit™系列，結合360°彈力與可持續面料，滿足現代女性對舒適和功能性的雙重需求。

4、女裝業務

Marks & Spencer（M&S）的女裝業務始于20世紀10年代，當時主要銷售紐扣、線繩和彈性材料等雜貨，服務于手工縫制服裝的家庭需求。1926年，M&S開設了女裝部門，推出如棉布跳線衫和網球毛衣等服飾，正式涉足成衣領域。1936年，設計部門成立，引入巴黎設計師咨詢，開啟了M&S在時尚界的影響力之路。

戰后，M&S專注于開發創新面料，如尼龍和防褪色紡織品，并推出了易洗易打理的合成面料服飾，減輕了家庭主婦的家務負擔。此后，M&S不斷根據潮流調整產品策略，從20世紀60年代的短裙和連褲襪到80年代的權力裝和大墊肩，再到21世紀推出的多個細分品牌，如Autograph和Curve系列，滿足不同女性的需求。作為英國家喻戶曉的品牌，M&S的女裝業務不僅記錄了時尚的演變，也成為了多代女性的時尚記憶。

5、男裝業務

Marks & Spencer自1926年起推出男裝，從基本的網球套頭衫、襯衫和襪夾，逐漸擴展到覆蓋商務和休閑場景的多樣化系列。20世紀30年代，公司推出了包括羊毛沙灘衫、防雨外套和登山靴在內的全系列男士服裝，強調“一套裝備低于1英鎊”的性價比。

進入現代，M&S持續創新，例如1981年的“色彩匹配技術”讓西裝上衣與褲子可以單獨購買，同時保持整體協調；2007年成為英格蘭國家足球隊的官方服裝供應商；2021年推出的“M&S Originals”系列則專注于可持續時尚，采用回收棉和經過認證的羊毛。這些舉措鞏固了其在男裝市場的領先地位。

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品牌塑造與創新：St Michael的崛起與質量保證

1、品牌的誕生與定位

Marks & Spencer（M&S）在1928年推出了St Michael 品牌，以紀念其創始人之一邁克爾·馬克思。這一品牌的初衷是為消費者提供高質量且可靠的商品，成為“質量與價值”的象征。到1950年，幾乎所有商品均以“St Michael”品牌銷售，涵蓋了服裝、家居用品及食品等多個領域。在當時，英國市場對標準化、高品質商品的需求日益增長，而St Michael品牌的誕生順應了這一潮流。

2、創新實踐：標準化與科學研發

為了確保St Michael品牌的商品質量，M&S在1934年成立了科學研究實驗室，成為英國零售業首個研究和測試服裝與材料的實驗室。該實驗室負責對服裝的耐穿性、可洗性以及耐用性進行系統測試，僅在1935至1939年間就完成了超過9000項測試。這種科學化和專業化的管理模式，使St Michael品牌在市場上樹立了高端可靠的形象。

此外，M&S還在1948年成立了食品技術部門，與供應商和食品制造商密切合作，全面提升食品的質量標準。這些舉措不僅鞏固了St Michael在服裝領域的領導地位，也擴展至食品市場，進一步提升了品牌的市場認可度。

3、品牌的擴展與普及

到1956年，M&S將St Michael品牌應用于所有商品，包括服裝、食品及家庭用品，從而實現了品牌的全面覆蓋。這種統一品牌策略，不僅簡化了消費者的選擇，也為企業建立了統一的品牌形象。此后，St Michael的標志與其“質量保證”的理念密不可分，成為消費者信賴的象征。

4、與消費者的關系：透明與信任

M&S于1957年引入了尺寸測量系統和1963年安裝的恒溫控制冰箱，提升了商品的質量和儲存效率。此外，M&S在1958年開始銷售圣誕蛋糕和布丁，并在1970年代逐步實施“售出日期”標識，提高了食品的安全性和新鮮度。這些舉措不僅提升了顧客的購物體驗，也增強了品牌的市場競爭力。

M&S通過“無條件退貨政策”等消費者友好政策，進一步強化了St Michael的品牌價值。這種以消費者為中心的服務理念，與St Michael品牌的高質量形象相輔相成，使其在消費者中贏得了極高的忠誠度。

04

Marks & Spencer廣告品牌百年進化史

從便士攤位到全球零售巨頭，Marks & Spencer的廣告與品牌進化是創新與傳承的結合。從早期的“價格承諾”到今日的“全心服務”，M&S的每一步廣告策略都緊扣消費者需求，不斷為品牌注入新活力。

1、起源與初創階段

“一便士的傳奇”：Marks & Spencer的起點源于1884年，Michael Marks在英國利茲的Kirkgate市場開設了他的第一家攤位。他以標志性的廣告語“Don’t ask the price, it’s a penny”打響了名號，直接傳遞了品牌的核心理念——平價高質。這種創新的廣告方式不僅吸引了市集顧客，還為品牌樹立了極具識別度的形象。

1894年，Michael Marks與Thomas Spencer合作成立了Marks & Spencer。從此，公司品牌正式誕生。20世紀初，公司在產品包裝上開始使用“M&S”標志，進一步鞏固品牌形象。特別值得一提的是，公司還引入了早期的自有品牌名稱，如Monster和Welbeck，用以增加商品辨識度，奠定了品牌延續創新的基石。

2、品牌強化與市場擴展

統一形象：從門店到廣告”在20世紀20年代，Marks & Spencer將廣告與市場推廣的視角提升到新高度。1928年，公司注冊了“St Michael”商標，向消費者傳遞高品質的承諾。品牌逐步擴展至更多商品種類，并采用統一的門店設計與廣告語——“Originators of the Penny Bazaar”。商店門頭的金色字體，象征著品牌的質量與信譽，在全國范圍內增強了品牌辨識度。

在商品袋上，M&S印制了門店列表及倉庫圖片。這種視覺化的廣告方式既實用又巧妙，為客戶留下深刻印象。同時，公司開始使用雜志形式進行宣傳，《The Grand Annual》是這一時期的重要代表。這本年度出版物結合了廣告與實用信息，從產品到生活方式，為顧客提供全面的品牌體驗。

3、St Michael品牌的輝煌時期

“品牌價值的深度詮釋”：1930年代，St Michael品牌逐漸成為Marks & Spencer的核心識別符號。最初，St Michael只用于表現最高品質的商品，例如由Corah of Leicester生產的St Margaret絲襪。然而，隨著品牌質量的提升，到1950年代，所有M&S商品均采用了St Michael標識。

這一時期，廣告手法也在不斷進化。從1930年代的藝術風格紙袋，到復雜精美的櫥窗陳列，Marks & Spencer在視覺營銷上傾注了大量心血。尤其是櫥窗展示，每天更新內容，以強調產品的設計感和質量細節，吸引更多客戶光顧。

4、媒體創新與廣告藝術的巔峰

“電視與電影廣告的突破”：Marks & Spencer在1950年代首次涉足電視廣告領域。1960年的廣告片《Fashion Time》展示了公司與Courtalds合作推出的Tricel女裝。隨后，公司制作了更多充滿好萊塢式情節的廣告，如《On The Town with Acrilan》。這些廣告不僅展示了產品，還帶有娛樂性，為觀眾提供了視覺盛宴。

1965年，廣告片《Carefree Summer》在戛納國際廣告電影節上獲得大獎，展現了Marks & Spencer在廣告制作上的藝術水準。廣告以葡萄牙美麗的景色為背景，故事情節扣人心弦，這一時期M&S廣告的全球化嘗試初見端倪。

5、高端形象與消費者信任的建立

“從實用到優雅”：進入80年代，Marks & Spencer減少了電視廣告的投入，將注意力轉向高端時尚市場。公司首次在《Vogue》等高端雜志上進行推廣，并邀請名人設計師參與時尚系列，為品牌注入新的生命力。

與此同時，公司推出了標志性的“Exclusively for Everyone”廣告，通過這一活動傳遞了包容性與多樣化的理念。1990年代，公司推出了以“Quality, Value, Service”為核心的廣告語，這一時期Marks & Spencer以無可爭議的產品質量與優質服務贏得了消費者信賴。

6、數字化時代的品牌重塑（2000-2023）

“創新驅動的全新篇章”：2004年，“這不僅僅是食物，這是M&S的食物”廣告正式推出，其中巧克力熔巖布丁廣告成為經典案例。廣告一經播出，該產品銷量激增3000%，展現了廣告直接推動銷售的力量。

近年來，Marks & Spencer通過一系列數字化和社會化媒體廣告，如“#MyMarksFave”和“Dine In for Two”系列，與新一代消費者建立了情感聯系。同時，公司還強化了社會責任形象，在疫情期間推出“全心協力”計劃，為NHS慈善機構籌集了大量資金。

2021年，Marks & Spencer通過“Anything but Ordinary”系列廣告重新定義品牌理念。這一活動通過社交媒體、電視、戶外廣告等多渠道發布，僅一個月就覆蓋了超過3800萬觀眾。

05

國際擴張之路：全球化戰略與成敗得失

Marks & Spencer（瑪莎百貨）在過去數十年的國際擴張中，經歷了諸多探索與挑戰。盡管2023年國際營收達到10.55億英鎊，但全球化的旅程卻充滿了起伏。早期的北美和歐洲市場嘗試因市場定位問題而未達預期，導致大范圍撤退；而在亞洲，M&S面對復雜的市場需求和供應鏈問題，最終退出中國市場，但通過本地化策略在印度市場取得了一定成功。此外，其在全球40多個國家和地區運營406家門店。

1、早期探索與全球布局的起步

Marks & Spencer（以下簡稱M&S）從20世紀70年代初開始實施國際擴展戰略，率先在加拿大設立門店。然而，這一嘗試因市場定位偏差未達預期，加拿大消費者對品牌的認知局限于“傳統與守舊”，未能吸引更多年輕消費者，最終在1999年關閉了所有38家門店。

與此同時，M&S轉向歐洲大陸市場，并于1975年在巴黎豪斯曼大道開設首家直營門店。隨后，該品牌在法國和其他歐洲國家擴展，盡管巴黎門店表現優異，但整體擴展未達到預期。2001年，M&S出售了歐洲18家門店，轉而專注核心市場。

1988年，M&S通過收購美國服裝品牌Brooks Brothers和食品連鎖店Kings Food Markets，進一步擴展了國際業務。這一收購顯現了M&S全球化雄心，但其成效因地區差異有所限制。

2、亞洲市場的挑戰與機遇

M&S在1980年代末進入香港市場，并在中國內地開設首店。然而，供應鏈問題及市場需求的復雜性為初期發展帶來挑戰。

瑪莎百貨（Marks & Spencer）于2017年完成退出中國大陸實體市場，關閉了位于上海和北京的10家實體門店，原因是門店持續虧損且品牌在中國市場認知度較低，難以與快速時尚品牌競爭。

到2018年初，瑪莎百貨進一步關閉其在天貓平臺上的線上旗艦店，同時將香港和澳門地區的業務出售給其長期合作伙伴、總部位于迪拜的Al-Futtaim集團。此舉標志著瑪莎百貨在中國市場的全面撤出，并集中資源推動其他國際市場的增長。

此外，M&S在印度的擴張采取了更加本地化的策略，通過與Reliance Retail的合資迅速發展至80多家門店。其中，內衣產品表現尤為突出，占總銷售額的五分之一，成為其成功的標志性業務。

M&S還通過合作模式進入菲律賓和荷蘭市場，但部分市場因供應鏈問題及市場需求的不確定性表現不盡如人意。盡管如此，M&S在全球仍保持著超過300家門店，分布在40多個國家和地區。

3、轉型與策略調整

進入21世紀后，M&S認識到需要重新調整國際化戰略。例如，品牌逐步關閉部分未盈利門店，聚焦食品業務，這一領域因高質量與創新而深受消費者歡迎。

2020年，M&S與Ocado合作，進一步拓展在線食品零售版圖。這一數字化轉型不僅提升了品牌在本土市場的競爭力，也為全球擴展提供了全新契機。

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21世紀的財務挑戰與業務重組

1998財年，M&S首次實現稅前利潤超過10億英鎊，然而隨后利潤急劇下滑，給公司和股東帶來了巨大沖擊。2001年，M&S的利潤從10億英鎊驟降至1.45億英鎊，主要原因包括利潤率壓縮、客戶忠誠度下降以及拒絕接受除自有信用卡外的其他信用卡支付方式。面對財務困境，M&S于2004年啟動了一項恢復計劃，包括出售金融服務業務M&SMoney給匯豐銀行，并關閉不盈利的門店。

2008年，M&S開始出售品牌商品如Kellogg's玉米片，試圖通過多元化產品線來恢復盈利能力。2009年，前莫里森超市CEO馬克·博蘭（Marc Bolland）接任首席執行官，帶領公司進行全面重組。重組措施包括優化庫存管理、引入新產品線“Per Una”以及重新設計業務模式，使M&S逐步擺脫財務困境。

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領導層變遷與管理策略：新CEO的轉型之路

M&S的管理層經歷了多次變動，以應對不斷變化的市場環境。2009年，馬克·博蘭接任首席執行官后，實施了一系列戰略調整，包括引入新品牌、優化供應鏈和提升客戶服務質量。在他的領導下，M&S開始重視線上業務的發展，與線上零售巨頭Ocado合作，推出了在線食品配送服務。

2016年，史蒂夫·羅（Steve Rowe）接替馬克·博蘭成為新的首席執行官，繼續推進公司轉型。2022年，史圖爾特·馬欽（Stuart Machin）被任命為首席執行官，負責全面運營，并與凱蒂·比克斯塔夫（Katie Bickerstaffe）共同擔任聯席首席執行官，進一步推動M&S的數字化轉型和業務創新。這些領導層的變動不僅帶來了新的管理理念，也推動了公司在競爭激烈的零售市場中的持續發展。

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可持續發展與社會責任實踐：Plan A的實施與影響

M&S自2006年起，通過“Look Behind the Label”營銷活動，強調其產品在道德和環保方面的優勢，包括公平貿易產品、可持續漁業和環保紡織染料。2007年，M&S推出了“Plan A”計劃，旨在通過100項承諾在五年內顯著提升企業的環境可持續性。該計劃涵蓋氣候變化、廢物管理、可持續原材料、公平合作伙伴關系和員工健康等五大主題。

“Plan A”不僅提升了M&S的環保形象，還推動了公司在可再生能源使用、廢物零填埋和供應鏈透明度等方面的實際行動。2008年，M&S引入了可重復使用的麻袋，并在2011年啟動了“Forever Fish”項目，旨在保護英國的海洋野生動物。盡管面臨股價下跌等市場挑戰，M&S堅持實施“Plan A”，并于2012年獲得歐洲環境商業獎，彰顯其在可持續發展領域的領先地位。

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營銷策略與品牌推廣：從廣告到數字營銷

M&S在營銷方面一直走在行業前列，早期通過電視廣告和名人代言提升品牌知名度。1967年，Twiggy成為其廣告形象大使，進一步增強了品牌的時尚感。進入21世紀，M&S推出了“Your M&S”品牌，強調個性化和客戶體驗。其廣告策略注重視覺和感官體驗，通過精美的慢動作鏡頭和誘人的配樂，展示食品和服裝的高品質，吸引了大量消費者的關注。

此外，M&S不斷推出高端和限量版產品線，如與知名設計師合作的“Per Una”系列，進一步鞏固了其高端零售品牌的地位。2024年，Alex Scott成為M&S的運動服裝大使，展示了公司在體育和時尚領域的多元化發展。通過持續的營銷創新，M&S成功地保持了其品牌的市場競爭力和消費者忠誠度。

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關懷與創新：M&S員工福利的百年演變

1、1884年：以人為本的初始關懷

從邁克爾·馬克斯（Michael Marks）在利茲的第一個市場攤位起，他便以獨特的關懷贏得員工的忠誠。他為女性員工搭建木質平臺以防寒冷，還與她們分享食物并贈送圣誕禮物。隨著事業擴展至奧爾德姆街（Oldham Street）和便士百貨商店（Penny Bazaar），他更進一步，為員工提供加熱午餐的煤氣爐，這種對細節的關注成為M&S關懷文化的起點。

2、1933年：福利服務的革命性創立

在與弗洛拉·所羅門（Flora Solomon）交流后，M&S成立了員工福利服務，這一舉措在當時堪稱革命性。她引入了健康和牙科服務、露營假期、補貼餐廳以及運動俱樂部等福利，迅速樹立了M&S作為英國最佳員工福利典范的聲譽。

3、1940年代：推動女性職業發展的先驅

二戰期間，男性管理人員的大量參軍促使女性進入管理崗位，開啟了女性職業發展的新篇章。M&S不僅支持女性員工成長，還通過弗洛拉領導的英國餐廳系統，為戰時受困群眾提供熱餐服務。這一努力使弗洛拉在1946年榮獲MBE勛章。

4、1976年：健康篩查的行業先驅

M&S成為歐洲第一家引入移動乳腺篩查單位的企業，為女性員工提供免費篩查服務，遠早于NHS的普及范圍。這一創新體現了M&S在員工健康領域的前瞻性思維。

5、2004年：賦能弱勢群體的就業計劃

通過“Marks & Start”項目，M&S為弱勢群體（包括殘障人士、單親家庭和青年失業者）提供就業機會，幫助他們獲得長期職業發展。這一計劃成為英國和愛爾蘭最大企業主導的工作體驗項目，樹立了企業社會責任的標桿。

6、2023年：新生兒家庭的特別支持

M&S推出了針對早產嬰兒家庭的“新生兒假期”政策，提供最長達12周的帶薪假期，支持員工在最需要的時刻專注于家庭。這一舉措再次展示了M&S在員工福利上的人文關懷。

M&S以人文關懷為核心，不斷創新員工福利，從早期市場攤位的暖心舉措到覆蓋健康、職業發展與多元文化的全面關懷，奠定了其作為全球領先企業的文化基礎。

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爭議事件與企業應對：危機管理與聲譽維護

盡管M&S在多個領域取得了顯著成就，但也面臨了一系列爭議和批評。例如，M&S多次成為反以色列抗議者的目標，特別是在阿拉伯聯盟抵制以色列的背景下，倫敦牛津街的門店多次遭到抗議。此外，M&S在動物福利方面也受到質疑，盡管公司是RSPCA Assured計劃的成員，但多起動物虐待事件曝光后，M&S被迫暫停相關供應商的合作。

在企業政策方面，M&S曾因允許穆斯林收銀員拒絕銷售豬肉和酒類產品而引發客戶強烈反彈，最終公司公開道歉并調整了相關政策。2018年，M&S因未能及時備貨導致Holly Willoughby聯名系列產品缺貨，也引發了消費者的不滿。面對這些挑戰，M&S采取了積極的應對措施，包括政策調整、供應鏈優化和加強客戶溝通，以維護品牌聲譽和市場地位。