出品/聯(lián)商專欄

撰文/云棲居士

編輯/娜娜

近日，樂爾樂硬折扣(北方)旗艦店傳來(lái)即將閉店的消息。據(jù)悉，該店于2025年1月18日開業(yè)，位于山西榆次市匯通路與迎賓西街路口西南角。目前，樂爾樂已經(jīng)發(fā)布閉店通知。而無(wú)獨(dú)有偶，樂爾樂今年1月3日在上海青浦新城富紳商業(yè)中心開出華東地區(qū)首家門店——樂爾樂富紳商業(yè)國(guó)際倉(cāng)，同樣開業(yè)僅三個(gè)月后就歇業(yè)了。

為此，樂爾樂方面稱，由于之前的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與管理經(jīng)驗(yàn)還不成熟，沒能真正地給老百姓帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的商品、舒適的賣場(chǎng)環(huán)境和滿意的服務(wù)，也沒能為員工提供好的平臺(tái)和福利，辜負(fù)了大家的認(rèn)可，已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到了自身存在的問題。同時(shí)，樂爾樂稱，未來(lái)會(huì)盡最大努力去改變，專注地為顧客提供好商品、好環(huán)境、好服務(wù)，讓大家看到實(shí)實(shí)在在的變化。

作為曾被稱作“中國(guó)硬折扣鼻祖”的樂爾樂，曾憑借“硬折扣+效率革命”模式迅速崛起，2024年門店總數(shù)突破7200家，年銷售額超400億元，成為下沉市場(chǎng)的零售巨頭。然而，在面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)，樂爾樂的經(jīng)營(yíng)也遇到了瓶頸，有人好奇難道其也要學(xué)“胖東來(lái)“走品質(zhì)零售之路了嗎？

對(duì)此，筆者有以下幾點(diǎn)看法可供大家參考：

一、樂爾樂學(xué)胖東來(lái)就是“自廢武功”

樂爾樂與胖東來(lái)在商業(yè)模式、核心競(jìng)爭(zhēng)力以及品牌定位等方面存在著本質(zhì)的差異，樂爾樂若盲目效仿胖東來(lái)走品質(zhì)零售之路，無(wú)疑是自廢武功，最終很可能以失敗告終。

從商業(yè)模式的本質(zhì)來(lái)看，樂爾樂的硬折扣模式依靠的是極致的供應(yīng)鏈管理和精簡(jiǎn)的運(yùn)營(yíng)成本來(lái)實(shí)現(xiàn)低價(jià)策略。其通過大規(guī)模集中采購(gòu)、優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)物流體系、簡(jiǎn)化門店裝修和運(yùn)營(yíng)流程等方式，最大程度地降低成本，從而能夠以遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格向消費(fèi)者提供商品。這種模式的核心在于“效率”和“低價(jià)”，每一個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞著如何降低成本、提高效率來(lái)展開。

例如，在商品采購(gòu)上，樂爾樂會(huì)選擇那些銷量大、通用性強(qiáng)的商品，通過大規(guī)模采購(gòu)獲得更低的采購(gòu)價(jià)格；在倉(cāng)儲(chǔ)物流方面，采用集中式倉(cāng)儲(chǔ)和高效的配送體系，減少中間環(huán)節(jié)的損耗和成本；在門店運(yùn)營(yíng)上，門店裝修簡(jiǎn)單，人員配置精簡(jiǎn)，降低了門店的運(yùn)營(yíng)成本。

而胖東來(lái)走的品質(zhì)零售之路則完全不同，其核心在于“品質(zhì)”和“服務(wù)”。胖東來(lái)注重為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的商品、極致的服務(wù)和舒適的購(gòu)物環(huán)境。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，胖東來(lái)在商品采購(gòu)上會(huì)嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，注重商品的品質(zhì)和品牌，甚至?xí)�自主開發(fā)一些特色商品；在服務(wù)方面，投入大量的資源對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工為消費(fèi)者提供無(wú)微不至的服務(wù)，比如無(wú)條件退換貨、免費(fèi)包裝、送貨上門等；在購(gòu)物環(huán)境上，門店裝修精美，布局合理，為消費(fèi)者營(yíng)造出舒適、愉悅的購(gòu)物氛圍。這種模式需要較高的成本投入，因此商品價(jià)格相對(duì)較高，其目標(biāo)客戶群體是那些對(duì)品質(zhì)和服務(wù)有較高要求，且對(duì)價(jià)格敏感度相對(duì)較低的消費(fèi)者。

從目標(biāo)客戶群體來(lái)看，樂爾樂的主要客戶是下沉市場(chǎng)中對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者。這些消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，首要考慮的因素是商品的價(jià)格，他們追求的是極致的性價(jià)比。樂爾樂憑借其低價(jià)策略，成功吸引了這部分消費(fèi)者，在下沉市場(chǎng)占據(jù)了一定的份額。而胖東來(lái)的目標(biāo)客戶群體則是那些注重生活品質(zhì)、追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的消費(fèi)者，他們對(duì)價(jià)格的敏感度相對(duì)較低，更愿意為高品質(zhì)的商品和服務(wù)支付較高的費(fèi)用。如果樂爾樂放棄自己的低價(jià)優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)而學(xué)習(xí)胖東來(lái)的品質(zhì)零售模式，提高商品價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么原有的對(duì)價(jià)格敏感的客戶群體很可能會(huì)流失。同時(shí)，由于胖東來(lái)在品質(zhì)零售領(lǐng)域已經(jīng)樹立了良好的品牌形象和口碑，樂爾樂很難在短時(shí)間內(nèi)吸引到胖東來(lái)的目標(biāo)客戶群體，最終可能陷入既失去原有客戶，又無(wú)法獲得新客戶的尷尬境地。

從成本結(jié)構(gòu)來(lái)看，樂爾樂的低成本運(yùn)營(yíng)是其核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。其通過一系列措施降低了采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、門店運(yùn)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)的成本，從而能夠在低價(jià)的同時(shí)保持一定的利潤(rùn)空間。而胖東來(lái)為了提供高品質(zhì)的商品和服務(wù)，需要投入大量的成本。例如，在商品采購(gòu)上，高品質(zhì)的商品采購(gòu)價(jià)格相對(duì)較高；在服務(wù)方面，員工的培訓(xùn)成本、薪酬福利等都較高；在門店裝修和環(huán)境打造上，也需要大量的資金投入。如果樂爾樂效仿胖東來(lái)，必然會(huì)導(dǎo)致成本大幅上升。為了維持利潤(rùn)，樂爾樂不得不提高商品價(jià)格，這樣一來(lái)就會(huì)失去其原有的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，與其他硬折扣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)大大下降。

從品牌定位來(lái)看，樂爾樂在消費(fèi)者心中已經(jīng)樹立了“低價(jià)”的品牌形象。消費(fèi)者提到樂爾樂，首先想到的就是便宜、性價(jià)比高。這種品牌形象是樂爾樂通過長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)推廣建立起來(lái)的，已經(jīng)深入消費(fèi)者的心智。而胖東來(lái)的品牌形象是“高品質(zhì)、好服務(wù)”。如果樂爾樂突然改變品牌定位，轉(zhuǎn)向品質(zhì)零售，會(huì)讓消費(fèi)者感到困惑和不適應(yīng)，甚至?xí)��?duì)樂爾樂的品牌產(chǎn)生不信任感。品牌定位的改變需要長(zhǎng)期的市場(chǎng)教育和投入，而且風(fēng)險(xiǎn)極高，稍有不慎就會(huì)導(dǎo)致品牌形象受損，影響企業(yè)的發(fā)展。

綜上所述，樂爾樂和胖東來(lái)是兩種截然不同的零售模式，各自有著不同的核心競(jìng)爭(zhēng)力、目標(biāo)客戶群體、成本結(jié)構(gòu)和品牌定位。樂爾樂如果盲目學(xué)習(xí)胖東來(lái)，放棄自己的硬折扣優(yōu)勢(shì)，必然會(huì)失去原有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終走向失敗。

二、新的形勢(shì)下硬折扣的可達(dá)成路徑

在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境不斷變化的情況下，樂爾樂不能盲目效仿其他企業(yè)的模式，而是應(yīng)該立足自身的硬折扣核心優(yōu)勢(shì)，找到新的形勢(shì)下硬折扣的可達(dá)成路徑。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要深入分析市場(chǎng)中“人、場(chǎng)、貨”的變化，因?yàn)檫@些變化直接影響著消費(fèi)者的購(gòu)物行為和需求，也決定了硬折扣模式的發(fā)展方向。

1、“人”的變化帶來(lái)路徑的變化：顧客發(fā)生了什么變化

如今，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和行為發(fā)生了顯著的變化，即使是下沉市場(chǎng)的消費(fèi)者，也不再僅僅滿足于低價(jià)，他們的需求變得更加多元化和個(gè)性化。

從消費(fèi)觀念來(lái)看，隨著生活水平的提高和信息獲取的便捷性增強(qiáng)，下沉市場(chǎng)的消費(fèi)者不再像以前那樣只看重商品的價(jià)格，而是更加注重商品的品質(zhì)和性價(jià)比的平衡。他們開始關(guān)注商品的品牌、質(zhì)量、安全、健康等因素。例如，在食品方面，消費(fèi)者更加關(guān)注食品的成分、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期以及是否有添加劑等；在日用品方面，他們會(huì)關(guān)注商品的材質(zhì)、環(huán)保性等。尼爾森一項(xiàng)針對(duì)下沉市場(chǎng)消費(fèi)者的調(diào)查顯示，有超過60%的消費(fèi)者表示在購(gòu)物時(shí)會(huì)綜合考慮價(jià)格和品質(zhì)，而僅僅只看價(jià)格的消費(fèi)者占比不到20%。這表明，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念正在從單純的“低價(jià)導(dǎo)向”向“品質(zhì)與價(jià)格并重”轉(zhuǎn)變。

從消費(fèi)行為來(lái)看，消費(fèi)者的購(gòu)物渠道更加多元化。隨著電商和即時(shí)零售的發(fā)展和普及，線上購(gòu)物已經(jīng)成為下沉市場(chǎng)消費(fèi)者購(gòu)物的重要渠道之一。消費(fèi)者可以通過手機(jī)APP、微信小程序等多種線上平臺(tái)輕松購(gòu)買商品，并且可以方便地比較不同平臺(tái)和商家的商品價(jià)格、品質(zhì)和評(píng)價(jià)。同時(shí)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)、直播帶貨等新興購(gòu)物方式也受到了下沉市場(chǎng)消費(fèi)者的青睞。這些新興購(gòu)物方式不僅為消費(fèi)者提供了更多的購(gòu)物選擇，還帶來(lái)了更加便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。

此外，消費(fèi)者的品牌意識(shí)也在逐漸增強(qiáng)。以前，下沉市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度較低，更傾向于購(gòu)買價(jià)格低廉的無(wú)品牌或小品牌商品。但現(xiàn)在，隨著品牌推廣的下沉和消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的追求，越來(lái)越多的消費(fèi)者開始認(rèn)可和購(gòu)買知名品牌的商品。他們認(rèn)為知名品牌的商品在品質(zhì)和售后服務(wù)等方面更有保障。例如，在家電、服裝等品類上，消費(fèi)者更愿意選擇知名品牌的產(chǎn)品。

2、“場(chǎng)”的變化帶來(lái)路徑的變化：顧客的消費(fèi)場(chǎng)景發(fā)生了什么變化

隨著消費(fèi)者需求的變化和科技的發(fā)展，顧客的消費(fèi)場(chǎng)景也發(fā)生了深刻的變化，不再局限于傳統(tǒng)的實(shí)體門店。

線上線下融合成為消費(fèi)場(chǎng)景的主要趨勢(shì)。越來(lái)越多的消費(fèi)者希望能夠享受到線上線下無(wú)縫銜接的購(gòu)物體驗(yàn)。他們可能會(huì)在線上瀏覽商品、比較價(jià)格，然后到線下門店實(shí)地體驗(yàn)和購(gòu)買；也可能會(huì)在實(shí)體店看到心儀的商品后，通過線上平臺(tái)下單，享受送貨上門的服務(wù)。這種線上線下融合的消費(fèi)場(chǎng)景要求零售企業(yè)能夠打通線上線下的渠道，實(shí)現(xiàn)商品信息、庫(kù)存、訂單等數(shù)據(jù)的共享，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效的購(gòu)物體驗(yàn)。

社區(qū)消費(fèi)場(chǎng)景日益重要。隨著城市化的發(fā)展和人們生活節(jié)奏的加快，社區(qū)已經(jīng)成為消費(fèi)者日常生活的重要場(chǎng)所，社區(qū)消費(fèi)場(chǎng)景也越來(lái)越受到重視。消費(fèi)者希望能夠在社區(qū)周邊就能購(gòu)買到日常生活所需的商品，節(jié)省購(gòu)物時(shí)間和成本。因此，社區(qū)便利店、社區(qū)超市等社區(qū)零售業(yè)態(tài)得到了快速發(fā)展。樂爾樂作為下沉市場(chǎng)的零售巨頭，應(yīng)該關(guān)注社區(qū)消費(fèi)場(chǎng)景的需求，在社區(qū)周邊合理布局門店，為消費(fèi)者提供便捷的購(gòu)物服務(wù)。

新興消費(fèi)場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)。直播帶貨、社交電商等新興消費(fèi)場(chǎng)景憑借其互動(dòng)性強(qiáng)、體驗(yàn)感好等優(yōu)勢(shì)，吸引了大量消費(fèi)者的關(guān)注。在直播帶貨場(chǎng)景中，主播通過展示商品的特點(diǎn)和使用效果，與消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，解答消費(fèi)者的疑問，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。社交電商則借助社交平臺(tái)的傳播力量，通過朋友推薦、分享等方式，讓消費(fèi)者更加便捷地購(gòu)買到商品。這些新興消費(fèi)場(chǎng)景為零售企業(yè)提供了新的銷售渠道和增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，樂爾樂可以考慮涉足這些新興領(lǐng)域，拓展自己的消費(fèi)場(chǎng)景。

此外，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物環(huán)境的要求也越來(lái)越高。雖然硬折扣模式強(qiáng)調(diào)低成本運(yùn)營(yíng)，但消費(fèi)者仍然希望門店能夠有整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。他們希望門店的布局合理、商品陳列清晰、貨架整潔，能夠讓他們輕松找到自己需要的商品。同時(shí)，門店的服務(wù)態(tài)度和購(gòu)物氛圍也會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。因此，樂爾樂在保持低成本運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，也應(yīng)該適當(dāng)改善門店的購(gòu)物環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、“貨”的變化帶來(lái)路徑的變化：顧客需要的商品發(fā)生了什么變化

隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念和需求的變化，顧客需要的商品也發(fā)生了一系列的變化，呈現(xiàn)出個(gè)性化、多元化、健康化等趨勢(shì)。

商品的個(gè)性化需求日益凸顯。現(xiàn)在的消費(fèi)者更加注重自我表達(dá)和個(gè)性化需求的滿足，他們不再滿足于大眾化的商品，而是希望能夠購(gòu)買到符合自己個(gè)性和喜好的商品。因此，小眾品牌、特色商品受到了越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞。例如，一些具有地方特色的食品、個(gè)性化設(shè)計(jì)的家居用品等，都成為了市場(chǎng)的熱門商品。樂爾樂可以考慮引入一些小眾品牌和特色商品，豐富自己的商品品類，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

商品的多元化需求不斷增長(zhǎng)。消費(fèi)者的生活方式越來(lái)越多樣化，對(duì)商品的需求也更加多元化。除了傳統(tǒng)的食品、日用品等品類外，消費(fèi)者對(duì)健康養(yǎng)生類商品、智能家居產(chǎn)品、戶外用品等的需求也在不斷增加。例如，隨著人們健康意識(shí)的提高，有機(jī)食品、保健品、健身器材等商品的銷量呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。樂爾樂應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，增加多元化商品的供應(yīng)。

健康化、綠色化成為商品需求的重要趨勢(shì)。消費(fèi)者對(duì)商品的健康、安全、環(huán)保等屬性關(guān)注度越來(lái)越高。在食品方面，有機(jī)食品、無(wú)添加食品、低脂低糖食品等受到消費(fèi)者的追捧；在家居用品方面，環(huán)保材質(zhì)的商品、可降解的商品等更受消費(fèi)者歡迎。樂爾樂在采購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)該更加注重商品的健康和環(huán)保屬性，引入更多符合健康化、綠色化趨勢(shì)的商品，滿足消費(fèi)者的需求。

此外，商品的性價(jià)比仍然是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。雖然消費(fèi)者對(duì)商品的品質(zhì)、個(gè)性化等方面有了更高的要求，但價(jià)格仍然是影響他們購(gòu)買決策的重要因素。消費(fèi)者希望能夠購(gòu)買到品質(zhì)好、價(jià)格合理的商品。因此，樂爾樂在引入新商品、滿足消費(fèi)者新需求的同時(shí)，仍然要堅(jiān)持硬折扣的核心優(yōu)勢(shì)，通過優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、降低運(yùn)營(yíng)成本等方式，為消費(fèi)者提供高性價(jià)比的商品。

三、重新塑立品牌的差異化核心價(jià)值主張

在明確了市場(chǎng)中“人、場(chǎng)、貨”的變化后，樂爾樂需要重新塑立品牌的差異化核心價(jià)值主張，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。這需要明確回答三個(gè)問題：滿足顧客什么需求？解決顧客什么痛點(diǎn)？創(chuàng)造什么顧客價(jià)值？

1、滿足顧客什么需求

樂爾樂應(yīng)該滿足消費(fèi)者在新時(shí)代下對(duì)高性價(jià)比商品的多元化需求，既要保持商品的低價(jià)優(yōu)勢(shì)，又要滿足消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)、健康、個(gè)性化等方面的要求。

首先，滿足消費(fèi)者對(duì)高性價(jià)比商品的基本需求。這是樂爾樂硬折扣模式的核心，也是吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵。樂爾樂要繼續(xù)通過優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、大規(guī)模采購(gòu)、精簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)成本等方式，確保商品的價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力，讓消費(fèi)者能夠以較低的價(jià)格購(gòu)買到優(yōu)質(zhì)的商品。

其次，滿足消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)的需求。隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的升級(jí)，品質(zhì)已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的重要考量因素。樂爾樂要加強(qiáng)對(duì)商品品質(zhì)的把控，建立嚴(yán)格的商品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢測(cè)體系，確保所售商品的品質(zhì)安全可靠。可以與優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，引入一些知名品牌的商品和有品質(zhì)保障的小眾品牌商品，滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的需求。

再次，滿足消費(fèi)者對(duì)商品健康、環(huán)保的需求。在健康化、綠色化成為商品需求趨勢(shì)的背景下，樂爾樂要增加健康、環(huán)保類商品的供應(yīng)。例如，引入更多的有機(jī)食品、無(wú)添加食品、環(huán)保家居用品等，滿足消費(fèi)者對(duì)健康生活的追求。

最后，滿足消費(fèi)者對(duì)商品個(gè)性化、多元化的需求。消費(fèi)者的需求越來(lái)越個(gè)性化和多元化，樂爾樂要豐富商品品類，引入一些小眾品牌、特色商品和新興品類的商品，如地方特色食品、個(gè)性化家居用品、智能家居產(chǎn)品等，為消費(fèi)者提供更多的選擇，滿足他們的個(gè)性化需求。

2、解決顧客什么痛點(diǎn)

樂爾樂要針對(duì)消費(fèi)者在購(gòu)物過程中遇到的痛點(diǎn)問題，采取有效的措施加以解決，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

一是解決低價(jià)商品品質(zhì)無(wú)保障的痛點(diǎn)。很多消費(fèi)者在購(gòu)買低價(jià)商品時(shí)，擔(dān)心商品的品質(zhì)存在問題，如食品的安全問題、日用品的質(zhì)量問題等。樂爾樂要通過建立嚴(yán)格的商品質(zhì)量檢測(cè)體系，對(duì)每一批次的商品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，確保商品的品質(zhì)。同時(shí)，要向消費(fèi)者公開商品的質(zhì)量信息，讓消費(fèi)者買得放心。

二是解決購(gòu)物渠道不便捷的痛點(diǎn)。雖然現(xiàn)在購(gòu)物渠道越來(lái)越多元化，但消費(fèi)者仍然希望能夠享受到便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。樂爾樂要打通線上線下渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下融合發(fā)展。消費(fèi)者可以通過線上平臺(tái)下單，選擇送貨上門或到店自提；也可以到線下門店實(shí)地購(gòu)物，享受線下的服務(wù)。同時(shí)，要合理布局門店，增加社區(qū)門店的數(shù)量，讓消費(fèi)者能夠在離家較近的地方購(gòu)買到商品。

三是解決商品選擇少、同質(zhì)化嚴(yán)重的痛點(diǎn)。目前，很多零售企業(yè)的商品同質(zhì)化嚴(yán)重，消費(fèi)者很難找到符合自己個(gè)性化需求的商品。樂爾樂要豐富商品品類，引入更多的特色商品和小眾品牌商品，減少商品的同質(zhì)化。同時(shí)，要根據(jù)不同地區(qū)消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，進(jìn)行商品的差異化配置，滿足不同地區(qū)消費(fèi)者的需求。

四是解決售后服務(wù)不完善的痛點(diǎn)。售后服務(wù)是消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的重要組成部分，很多消費(fèi)者在遇到商品問題時(shí)，面臨著退換貨難、維權(quán)難等問題。樂爾樂要建立完善的售后服務(wù)體系，提供便捷的退換貨服務(wù)，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和建議，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3、創(chuàng)造什么顧客價(jià)值

樂爾樂要通過自己的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值，提升顧客的忠誠(chéng)度和滿意度。

一是為顧客創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。樂爾樂要堅(jiān)持硬折扣的核心優(yōu)勢(shì)，為顧客提供高性價(jià)比的商品，讓顧客在購(gòu)物時(shí)能夠節(jié)省開支，獲得實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)利益。通過降低商品價(jià)格，提高商品品質(zhì)，讓顧客感受到物超所值。

二是為顧客創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值。在快節(jié)奏的生活中，時(shí)間對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)非常寶貴。樂爾樂要通過優(yōu)化門店布局、提高購(gòu)物效率、提供便捷的購(gòu)物渠道等方式，為顧客節(jié)省購(gòu)物時(shí)間。例如，合理規(guī)劃門店的商品陳列，讓顧客能夠快速找到自己需要的商品；提供線上購(gòu)物、送貨上門等服務(wù)，減少顧客的購(gòu)物時(shí)間成本。

三是為顧客創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值。樂爾樂要改善門店的購(gòu)物環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn)。門店要保持整潔、舒適的環(huán)境，員工要熱情、專業(yè)地為顧客提供服務(wù)，解答顧客的疑問。同時(shí)，可以通過舉辦一些促銷活動(dòng)、互動(dòng)活動(dòng)等，增加顧客的購(gòu)物樂趣，提升顧客的體驗(yàn)價(jià)值。

四是為顧客創(chuàng)造信任價(jià)值。通過嚴(yán)格的商品質(zhì)量把控、完善的售后服務(wù)體系和誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念，樂爾樂要贏得顧客的信任。讓顧客相信樂爾樂所售的商品是優(yōu)質(zhì)的、價(jià)格是合理的、服務(wù)是可靠的，從而建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

寫在最后

樂爾樂作為曾經(jīng)的硬折扣巨頭，在發(fā)展過程中遇到了一定的瓶頸，但其不能盲目效仿胖東來(lái)走品質(zhì)零售之路，因?yàn)閮烧叩纳虡I(yè)模式、核心競(jìng)爭(zhēng)力、目標(biāo)客戶群體等存在著本質(zhì)的差異，盲目效仿只會(huì)導(dǎo)致樂爾樂失去原有的優(yōu)勢(shì)，最終走向失敗。

在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，樂爾樂需要立足自身的硬折扣核心優(yōu)勢(shì)，深入分析市場(chǎng)中“人、場(chǎng)、貨”的變化。基于這些變化，樂爾樂要找到新的硬折扣可達(dá)成路徑，重新塑立品牌的差異化核心價(jià)值主張。

樂爾樂未來(lái)的發(fā)展方向應(yīng)該是在堅(jiān)持硬折扣核心優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化。只有這樣，樂爾樂才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。