前段時間一直想整理這個話題，當客戶告訴我們，競爭對手對我們的產(chǎn)品進行惡性的詆毀時，我們的導購應(yīng)該怎么樣去應(yīng)對!介于手頭一直事在忙，今天才將此問題進行做整理，僅供導購參考!

　　上個月，公司某加盟店導購給我打來電話，咨詢起這個問題，主要是國內(nèi)最強的競爭品牌對我們進行了惡性的詆毀，該詆毀的語言為“×××櫥柜你還買，他們是在本地自己加工的，很多客戶使用以后都反映非常不好，都回頭道我們這邊買，而且他們價格又貴。”

　　當時，這位導購非常生氣，但是一下子不知道反駁，畢竟競爭對確實是這個行業(yè)龍頭老大!過多的爭辯會使客戶更加信賴對方!

　　接到這個電話的時候我憂喜參半，喜的是我們能夠引起行業(yè)最大的對手詆毀，足以證明我們已經(jīng)有能力在當?shù)爻剿蛘哒f已經(jīng)危險他老大的地位。他才會這樣，俗話說瘋狗才會亂咬人!憂的是我們公司的危機培訓應(yīng)對存在比較嚴重的漏洞!這方面非常急需我們?nèi)ゼ訌?

　　當然，我沒有告訴哪位導購說喜的部分!這沒有任何意義!我告訴了她，其實當我們給客戶問道我們劣勢的時候，恰恰又是我們扭轉(zhuǎn)乾坤的時候。

　　首先，遇到這樣的問題，不能急，不能氣，要給客戶感覺到你對自己品牌非常有信心，用你的信心去感染客戶，對手在撒謊，對手在做惡性的品牌攻擊!碰到這樣的問題，我們不能退避，只能比對手更加直視這個問題，才能壓住客戶，奪回主動權(quán)，也讓客戶知道是對手無中生有，惡意詆毀!

　　我當時給這名導購回答如下：

　　1、陳姐，或許我在做任何說明，您都是認為我在掩護，但是，有一件事我們是一定要追查到底的，因為我們不恩能夠讓XX地區(qū)數(shù)萬選購過×××櫥柜的客戶蒙上不白之冤，請您一定要告訴我，您剛才說XX品牌導購說我們的產(chǎn)品是在當?shù)丶庸さ模俏艺垎枺覀兪窃诋數(shù)啬莻�地方加工?您一定要告訴我，而且我要跟您一起去，我們一定要追查下去，是他人無中生有欺騙我們消費者，還是真的有人使用我們的品牌進行造假!您一定要告訴我，如果事實存在，我保證您選購×××櫥柜全套全部免費!此外，我們經(jīng)理一定會額外再加送5萬元作為打假報酬!請直言告訴我們，所謂我們當?shù)厣a(chǎn)，生產(chǎn)的地方到底在哪?

　　(點評：當你能夠這樣理直氣壯的回復客戶的時候，客戶的內(nèi)心儼然都已經(jīng)被你摧毀!從而啞口無言，同時絕得對手真的是亂講!害自己現(xiàn)在這么尷尬!當然我們不能為難客戶過多，客戶無語的時候我們要給客戶臺階!繼續(xù)一下的語言。)

　　2、當然，我對我們的品牌是有絕對的信心的，我相信您也是非常喜歡我們的櫥柜，不然您也不會聽到這種消息后還到我們店里來!這里非常感謝陳姐對我們的信任和支持!這也是為什么我們能夠有那么多老客戶給我們帶新客戶過來的原因。陳姐您看，我們公司做的《愛之諾回訪表》里面清清楚楚的有我們客戶對我們的評價。而這個表我們是無法造價的，因為總部400售服會電話打給你們，進行內(nèi)容的核實，只要有一項不符，我們就會被罰!甚至取消我們的代理權(quán)!如果我們不是原廠的，公司的客服怎么會知道你們的電話，怎么會打你們的電話是不是這個道理!

　　3、呵呵，咱也不說那個了。今天您來我想肯定不是為了證實這件事，也是來訂購了吧!您不是覺得我們香雪不錯嗎，我今天跟您在講講吧!然后我們看看價格，您如果覺得核實，咱今天就先定下來，因為廠家生產(chǎn)是需要些時間的!

　　哦，對哦，剛才還忘記一點，您知道您的貨到的時候都有從我們廠家發(fā)來的物流單號，件數(shù)，條碼，這些都足以說明我們的產(chǎn)品絕對是原廠!您說是不是!這個總得信了吧!

　　(用物流單號條碼等跟客戶說明原廠生產(chǎn)也是最有效果的!導購要善于利用一些東西!)

　　消除客戶的心理后，我們要做的就是趁熱打鐵，給客戶介紹我們的專利產(chǎn)品。拿出證書給客戶看!讓客戶感覺到我們的實力品質(zhì)!不要忘記，我們的目的還是為了訂單，所以導購做好這些時候要幫助客戶選購合適的自己的柜子!這個時候客戶是非常薄弱的，你大可以要他交錢訂貨了!

　　利弊是正反兩面!一線之隔，要善于借助問題，將被動轉(zhuǎn)為主動!
　　（作者: 林若海）