聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論：星巴克(Starbucks)咖啡公司近日在臺(tái)大規(guī)模招聘，門店人員起薪23000-25000元新臺(tái)幣，卻引發(fā)臺(tái)灣部分網(wǎng)友痛罵“把員工當(dāng)乞丐”和拒喝倡議，星巴克稱其有完善的獎(jiǎng)金制度和完整的晉升制度。星巴克公司作為成功的國(guó)際公眾型公司，受到社會(huì)普遍關(guān)注或苛求，瑕不掩瑜，但其與顧客溝通的門店服務(wù)確需重視。

　　過(guò)猶不及，是其門店服務(wù)問(wèn)題的主要特征。如永遠(yuǎn)微笑，總是問(wèn)你同樣的問(wèn)題，新人才會(huì)多加奶油，不關(guān)心咖啡本源，為了新品而新品等五大槽點(diǎn)。

　　我常去的星巴克WL店，去年銷售額近千萬(wàn)元，以飲品銷售占八成、每杯30元計(jì)，每天大約賣出730杯咖啡，是星巴克系統(tǒng)內(nèi)一流門店。

　　感謝星巴克人的微笑，然后擔(dān)心那微笑像“暖男”。“抱歉，讓您久等了”。三四十人的隊(duì)伍要二十幾分鐘才輪到埋單，或者是空無(wú)一人的柜臺(tái)前，顧客聽(tīng)到這句話的感受是截然不同的。

　　職業(yè)化訓(xùn)練最大的好處是規(guī)范，最大弊端是千篇一律，受訓(xùn)不到位的越來(lái)越多的新員工和靈活服務(wù)意識(shí)淡薄的老員工就不懂得偶爾沉默或換一種招呼。

　　到第七八十次光顧的時(shí)候，我終于對(duì)它的收銀員工忍無(wú)可忍。

　　一年多來(lái)，我?guī)缀趺恐茉谶@家店買五六杯咖啡，她們每次都還問(wèn)我要什么杯型，我說(shuō)中杯，哪怕我直接說(shuō)了“焦糖瑪奇朵、拿鐵、摩卡，中杯，熱”，她們還是要問(wèn)“中杯是最小的哦？”，我再答，知道的，中杯。

　　半年以來(lái)，門店推券變多，每次都問(wèn)“先生，你的卡里已經(jīng)沒(méi)有券了，要不要買幾張關(guān)聯(lián)起來(lái)？”。不抬頭看看我是否面熟，也不注意POS機(jī)上資料顯示此卡從未充值。

　　總是問(wèn)你同樣的問(wèn)題，推銷自己的咖啡知識(shí)和電子券，這對(duì)顧客不能算是很尊重吧。提醒新顧客杯型是有用的，對(duì)老顧客就不是。顧客和門店熟悉到一定程度，彼此的期待也是發(fā)展的。粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代，零售業(yè)和顧客的關(guān)系越來(lái)越像談戀愛(ài)，所有東西背后無(wú)非追求愉快平等信任。星享卡金卡上的數(shù)據(jù)，服務(wù)公司銷售和會(huì)員管理，更應(yīng)該包括對(duì)顧客的服務(wù)識(shí)別。

　　有一回，一個(gè)新員工給我面前的其他顧客多加了幾厘米牛奶，用筆在杯子上劃線，被老同事輕聲嘀咕“少一點(diǎn)”。“多加了三五厘米”，本是這位員工問(wèn)了客人的，部分老員工卻有更成熟的打算。

　　一次，在杭州火車東站漢堡王點(diǎn)餐，聽(tīng)到一個(gè)類似的故事。一個(gè)新員工給一個(gè)顧客的飲品里多放了奶油，老同事嬉笑，他就說(shuō)自己愿意拿錢出來(lái)賠公司，再請(qǐng)他去星巴克喝咖啡，好好說(shuō)說(shuō)。

　　那種時(shí)候，我都會(huì)想：到底誰(shuí)更替公司著想，短期和長(zhǎng)期目標(biāo)如何兼顧，標(biāo)準(zhǔn)與顧客需求如何平衡。

　　都說(shuō)星巴克做品牌，氛圍，不做咖啡，似乎真成了這么回事。可是星巴克，本源還是咖啡，打個(gè)性感的比方：吸引人的品牌氛圍是星巴克的上半身和上半生，咖啡是下半身和下半生。

　　顧客可以不懂咖啡，甚至就是一種習(xí)慣或逼格、偶一為之，但星巴克門店的員工不能這么想。常光顧不同星巴克門店的五六年來(lái)，吧臺(tái)里員工們做咖啡的手藝和討論場(chǎng)景、店堂咖啡豆等材質(zhì)的氛圍越來(lái)越淡。這樣的星巴克門店，越來(lái)越像摻水的咖啡。

　　我還好奇一件事：新品去哪了。門店吧臺(tái)的小黑板報(bào)上每?jī)芍芸傆幸粌煽钚缕犯拢叶紩?huì)點(diǎn)一兩次喝，但很快就沒(méi)有了，主菜單上三十多款飲品龍盤虎踞。這是公司根據(jù)顧客飲用的大數(shù)據(jù)決定，還是為了新品而新品，或者倒成了傳說(shuō)中的隱藏菜單？

　　要看得起顧客，又要讓顧客很容易理解和表達(dá)，新品去哪兒這樣的問(wèn)題就太難了些。

　　盡管如此，如果不是星巴克門店人滿為患，我還是盡量不去附近的其他咖啡店。有愛(ài)才有恨。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論員、某集團(tuán)企劃部助理總經(jīng)理、自媒體《長(zhǎng)亭外》亭主 林尚玉/文 轉(zhuǎn)載需注明出處！）

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