聯商網消息：由中國連鎖經營協會與北京智合聯創展覽有限公司共同主辦的“第十六屆中國連鎖店展覽會(CHINASHOP 2014)”，于2014年11月6日在福州海峽國際會展中心開幕。本屆會議的主題為“智慧零售，擁抱新消費時代”，重點探討瞬息變幻的數字時代，零售企業如何轉型、創新，以應對消費者的個性化需求。

　　今天(7日)，2014中國零售領袖峰會正式舉行。中國連鎖經營協會會長郭戈平作了題為“智慧零售，擁抱新消費時代”的主題報告。

　　以下為報告全文：

　　郭戈平：各位代表，歡迎大家來參加一年一度的行業盛會，大家看了我們的PPT都是協會一年來所做的調研的報告集錦，如果有需要可以登陸協會網站索取。回顧我們行業近期發生的一些情況，可以用一冷一熱來形容，冷的是實體門店普遍遭遇客流量下降，銷售增幅減緩，有的出現門店的銷售下降，熱的是O2O全渠道大型渠道，這樣冷熱的變化表示行業正在發生深刻的變化，傳統零售正在融入網絡化、數據化的大潮。

　　本次大會主題是智慧零售，擁抱新消費時代，對于什么是智慧零售，如何去擁抱新消費時代，昨天協會也召開了我們中國零售領袖峰會，那在會上大家進行了熱烈的討論，很多代表都分享了很多有價值的觀點。那大家也可以通過協會的公眾微信號去了解昨天會議上的更多的信息，如果大家的觀點智慧零售就是以數據為主導，了解及預測消費者的需求，提供超值的購物體驗的能力。它是數據化時代零售業的神形兼備，內外通修的過程。與互聯網和大數據為工具，提高供應鏈效率的策略。

　　目前特別是這幾年O2O和全渠道是零售業最主要的一個互聯網的策略，也是大家非常關注的話題，那今天我們提出智慧零售就是希望大家能夠更全面地認識和理解在互聯網時代我們的零售企業不僅要關注前端的營銷，更要關注后臺的建設。我們更需要智慧的工具，也需要智慧的流程和智慧的思維，我們不僅需要智慧的門店，更需要智慧的管理者和員工。

　　那下面我將根據我們對企業的一些調研和我們在這方面的一些思考從三個方面來談一談我們對智慧零售的一些理解。三個方面分別是消費者、門店和供應鏈。第一智慧零售在消費者這一端體現消費者正在鏈接，鏈接的抓手在會員，互聯網賦予消費者更多權利，也更加移動化，智慧零售讓我們更高效獲取客戶的數據，多點鏈接客戶，來提高客戶的黏性和忠誠度。從我們零售實體企業來說，首先我們可以強化會員的管理，更好地開發和維護好自己的客戶數據。

　　網絡零售的優勢就是能夠掌握消費者所有上網的痕跡，累積大客戶的數據。實體零售的優勢就是能夠更好的利用我們的會員系統來獲得客戶的信息以及他的消費行為的數據。前一段我們協會也對部分企業，特別是百強企業一些企業會員系統做了一些調查，總體來看是我們會員管理系統都是在很初始的一個階段，突出的問題是我們會員管理系統基礎很弱，特別是表現在信息的不準確，維護的不及時，使用的不方便，管理的不科學。

　　那在如何實體企業如何去利用好自己的會員數據這一方面，很多企業現在都意識到這一個問題，同時也做了很多的探索。比如說我們最近看到華潤推出會員大升級活動，1700萬會員這樣一個系統的再建，為了做到這一點華潤拿出重金重構這個系統。家樂福推出家樂福一卡帶附卡，全球通用。更多的企業在會員管理方面都做了積極的探索和努力，強化會員管理除了把會員系統建設好以外，很多企業的經驗不僅要拿到會員的數據，同時我們要把會員服務的這些數據列入到我們的KPI的考核當中去，把傳統的KPI考核指標進行調整，這樣才能激發我們全體員工對于維護會員的這樣一種責任心。

　　第二在會員和消費者服務管理方面，就是要通過全渠道的營銷來擴展我們的各個接觸點，打通O2O網上的任督二脈。實體企業與消費者的連接現在最廣泛是微信和網絡的網站和APP，存在最大的難題就是容量不足。協會在調查報告中顯示我們有73%的企業都開通了官方的微信，但是八成企業微信的定數量都是少于5萬，這個電商企業動則幾百萬上千萬的客戶來比非常的微不足道。實體企業在電商平臺非常不清晰，開展網絡零售調查的報告顯示我們在截止今年8月，連鎖百強有67家企業開展了電商的業務，但是其中56%的企業2013年網上銷售不足一千萬。

　　從客戶的數據和引流方面，一家企業的能力畢竟是有限的，昨天王填董事長也講計劃用三年的時間投資十個億創造一億個用戶，衛哲主持的時候說投資十億創造一個億的用戶已經業績非常不錯，如何破解這些企業的難題，我們還可以跟很多大數據公司合作。比如說現在包括阿里、騰訊、百度等等這樣的平臺企業也非常希望能夠跟實體企業在數據的合作方面建立關系。

　　那建立全渠道接觸點只是第一步，特別我們在日常的營銷活動當中要打通各個觸點，包括線下線上會員的打通，企業不同業態的打通，并探索企業間營銷的活動。包括企業現在在會員跟顧客的接觸方面所做的一些探索跟一些思考，第二個我想講一下關于門店的話題，門店現在大家都體會到門店不僅僅在賣商品，門店它的重點在體驗，體驗在上演三部曲。在網絡零售的帶動下，門店不僅僅是一個賣場，業態的分類也日趨的模糊。比如說實體店便利店里面可能有很多網絡的，大賣場也是餐飲業，實體門店的三部曲一是商品、環境和人員服務的提升。二是服務功能的增加，三是虛實結合，做好數字化的配套。

　　首先全力提升傳統門店的核心價值，昨天大家也討論了對于零售業來說是商品為王，所以在門店商品環境和人員的服務都是我們零售門店的核心價值，智慧零售首先就是要提升零售門店的核心價值，所以不能簡簡單單為了一個互聯網的思維而放棄了零售的根本。當然我根據說了商品為王的時候，還有一句就是顧客為本。

　　實際上我們來看我們現在的實體門店，受網絡沖擊最大的實體店也可能就是他商品的競爭力，最弱的實體店。那當然在商品方面所存在的問題，行業都是有目共睹的，我在這里就不多說了。長期以來百貨昨天討論到了很多業態不同的問題，百貨因為長期的聯營失去了買的能力，超市弱化了買的能力，建立買手制已經是毋庸置疑的。

　　協會分銷報告發現在互聯網的影響下，供應鏈有更加扁平的趨勢，更需要企業強化買的能力。對于短時間內無法實現統一采購的業態和商品，也可以漸變式的發展。王府井提出在和品牌商深度聯營，與供應商同步進行商品的管理。其實我也有很多體驗，我昨天穿了一件藍色的衣服，就是因為王府井不是品牌專柜的推薦，是王府井員工的推薦買了那件衣服，所以我有很深刻的感受王府井在聯營方面的一些變化。

　　對于食品零售企業來說，實體店重要特色也是他們的優勢所在，所以很多企業現在的做法是減少包裝食品的面積，增加生鮮和深加工商品的面積，來應對現在的一個網上的競爭，把生鮮也作為傳統企業開展電商的一個切入點。

　　在強化采購能力基礎上，加大自有品牌的投入，自有品牌也是開展競爭的有效途徑，也是最適合實體零售企業開展網絡營銷的商品。但是目前在我們調查中發現，即使在連鎖百強企業里面，自有品牌的占比還是非常低，在2%-5%左右，極少數的企業超過10%。那在這方面應該是有巨大的增長空間，同時現在自有品牌的發展應該是向過去追求毛利、向現在追求品質去發展，特別昨天永輝的張軒松董事長講到大家可以去聯合起來去做一些開發，這是很好的建議也可以嘗試。

　　大數據和互聯網對商品的采購和營銷提供了新的工具和路徑，傳統的企業在變革盈利模式的同時要導入買手制。但是這個問題認識到了解決起來其實還是挺難的，昨天華潤萬家的胡總也談到了，整個供應鏈零售商有這樣的愿望，面對已經形成商品流通的體系，單個企業的力量很難去打破已經十幾年形成的行業的規則，比如說前臺、后臺這種利潤，前臺后臺的通道費。所以希望胡總以后在發言中把這個問題再闡釋一下。

　　其次就是在門店方面要強化門店的體驗，賦予門店的新功能。線上體驗是實體區別于網絡的優勢，也是社會零售的重要的要素，通過我動線和布局沉淀等等讓顧客感到更舒服、更美感，這樣會延長顧客停留的時間，也增加銷售的機會。比如說樂天超市推出環形動線，兒童活動區等等都是既有靈活性，又富有時尚感。

　　實踐證明這些都對提高客流，顧客的滿意度，促進消費都帶來了積極的影響。比如說天虹整合了生活服務項目和社區店服務的轉型，這是兩類企業，我們過去是一樣的店，現在針對不同的區域，不同的顧客進行他的差異化經營。還有我這里面推薦一下我沒有看到，但是幾個企業跟我說昨天永輝為了迎接我們這次會議專門開了一家新的高端超市，很多企業看了還是很有收獲，大家可以去看看，離這個地方不遠，昨天有專門的店鋪調查，一些企業看了這個店。

　　面對面的人員服務可以成為實體店的一大優勢，現在實體店不僅僅是賣場，同時它也是購物的體驗中心和服務中心和對人員的服務也提出了更高的要求。同時和顧客的互動已經不僅僅局限在店內，很多企業像超市發每年7月都是社區互動，家樂園超市走訪門店周邊的社區，跟社區建立了更加融合的關系。所以智慧零售最終也離不開我們智慧的零售人員，現在消費者越來越聰明，你要把消費者服務好，在你所服務的商品和提供的服務內比消費者更加聰明，能夠給他們提供更多的服務。

　　所以在移動互聯網下，門店不僅僅是銷售和服務，同時也會成為我們物流的一個節點。很多企業現在也在跟物流公司或者是網絡公司合作來提供服務。包括現在零售企業自己的網上銷售很重要的一個區別于純電商，就是我們有實體的門店和物流。所以從國外經驗來看，零售這個網絡的送貨成本，最終要跨越這一道門檻，無論是資本的支持，還是企業未來的發展，總而言之企業要生存，要能夠打通這個成本、能夠有利潤。所以這一點是實體零售門店未來一個非常重要的功能，將來會發展成為一個趨勢。

　　第三點就是實現門店與網絡的結合，目前門店提供了很多Wifi的設施包括地圖導航等等這些先進的設備，在這次我們的展會上業提供了這方面的展區，大家可以去參觀，基本上我們展覽會上提供了最現代我們在國內最流行的門店的零售企業的一些技術。第三是關于供應鏈要重在效率。智慧零售在前端眩目多彩，但是在后臺應該是更加的冷靜縝密。這是一個高效運轉的智慧供應鏈支撐下的一個系統，長期以來零售企業最主要的發展是以拓展為主，所以在供應鏈中的重視和投入都不夠。近期由于市場的壯大，大家更加重視這方面的話題，比如說昨天沃爾瑪專門講了他們目前在中國的第11個生鮮配送中心在太原落成，這樣它整個在全國的一個生鮮的物流布局已經完成了。

　　然后供應鏈的高效還源于信息化，供應鏈的信息管理建立在信息化的基礎上，越是發展越是要重視關于信息方面的管理。比如說我們國美電器一年來業績上漲，除了采購和物流高效協助之外，還得于他們對信息的交互。高效源于效益，這個不僅來自企業供應鏈，也來自零售商、供應商，包括來自企業之間的合作。那高效也源于我們軟硬件的升級，現在我們大多數企業都建立了配送中心，已經有了很好的硬件基礎。但是效率還不高，所以在這一方面還要加大我們的改變策略，提升我們的包括機械化、電子化、標準化的水平。

　　智慧的零售需要智慧的領導者，過去我們零售企業的價值觀和勇氣對把握資源和機會是我們成功的一個關鍵的因素。但是今天在新技術為代表的經濟技術轉型過程中，企業的領導面對變化也必須能夠在文化價值觀上實現突破，不僅需要創新的勇氣和對資源的有效利用，還要關注流程的把握。

　　智慧零售同樣需要智慧的員工，所以企業應該建立起一個更好的激勵員工的機制，讓員工保持持續學習、快速行動，勇擔責任的動力和企業共同成長。今天會議我們將請各位代表做更加精彩的發言，希望像昨天峰會一樣大家是講真話，撈干貨。轉型意味著挑戰，轉型更意味著機會，讓我們面向未來，以創新變革的勇氣，融會貫通的智慧，迎接新的挑戰，謝謝!
　　（聯商網 福州現場報道）

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