聯商網消息：由中國連鎖經營協會與北京智合聯創展覽有限公司共同主辦的“第十六屆中國連鎖店展覽會(CHINASHOP 2014)”，于2014年11月6日在福州海峽國際會展中心開幕。本屆會議的主題為“智慧零售，擁抱新消費時代”，重點探討瞬息變幻的數字時代，零售企業如何轉型、創新，以應對消費者的個性化需求。

　　今天(7日)，2014中國零售領袖峰會正式舉行。下午的議程一共有三個板塊，分別是運營管理提升、供應商重塑和全渠道探索。星網銳捷網絡有限公司SMB事業部營銷總監楊靖先生分享了關于大數據運用的經驗。

　　以下為演講全文：

　　楊靖：尊敬的各位領導，各位專家，大家下午好!相信大家聽了一天的報告有一個感覺，好像是一匹駿馬，然后再馬圈里面圈了很久，今天突然放到一個大的場景下面，可以任由馳騁。今天聽了這么多的思路，對于每一個企業和每一個單位來說我們應該怎么去落地，我們到底怎么去做，更甚至于說我們怎樣邁出我們O2O的第一步，邁出我們全渠道的第一步，也是非常關鍵的一步，這是今天重點交流的環節。這是我今天和大家探討我的主題，為什么是這樣的主題?

　　我們來看一下在移動互聯網時代，傳統的零售業最不可替代到底是什么，相信這是大家一直思考的問題，包括很多企業在做O2O一系列的動作，然后這里面我想提一個觀點，對于在座的O2O各位來說和傳統純電商相比，我們實際上有一個非常大的優勢就是我們的實體門店，這個是傳統電商無法快速并且全規模去復制，這是我們核心優勢。而我們怎么樣去抓住這個核心優勢，把我們做的更大，這才是我們要考慮非常關鍵的一個方面。而我們實體門店簡單理解為四個方面組成，我們的環境，我們的商品我們的店員還有我們的服務。大家思考我們每一個門店我們每一個環節我們都在做不同的努力，來去提升我們各方面的能力。那到底這里面我們核心要提升哪一方面呢?今天想跟大家來跟大家交流就是我們的店員。

　　那我們你的店鋪需要什么樣的店員，大家看一張圖。這是一個最普通不過的營業員的招聘廣告，里面有幾個關鍵的要求，形象氣質佳，口齒伶俐，還有有銷售經驗。為什么是這樣一個隨便一個人都能看得懂的要求，而且里面又蘊含了一個什么樣關鍵的訴求呢?這里面我做了兩點總結，第一個我們希望能夠為消費者提供更好的銷售服務，另外一個能夠提供更好的消費體驗。有人說這好像說的是一個事，實際上我們仔細去琢磨一下，他核心包含了兩個方面的核心訴求。

　　第一個怎么樣去提高我們的成單率，這要靠銷售服務來提升的，第二個更好的消費體驗有回頭率，所以成單率和回頭率也是在座很多我們的企業特別關注的門店的兩個核心指標。而對于我們店員來說，我又怎么樣能夠把這兩個核心指標能夠做好，所以說我們提出這樣一個理念，在移動互聯網的時代下，我們O2O全渠道的零售我們怎么樣能夠去做一個更好的全店員。

　　這里面引入一個店員的形象，而這個店員就是利用了移動互聯網的技術，利用最新O2O的理念跟大家實實在在去提供一些他的能力。我們把他簡單總結為六大能力，第一個免費Wifi，相信現在越來越多人習慣上網，到一個陌生環境打開手機問的第一句話就是你的Wifi密碼是多少，這只要成為消費類場所必須提供的硬件環境。就好象你要有電燈和照明是一樣的，所以我們給這個店員所據的第一個能力就是在店鋪里面為消費者一個免費的Wifi環境來提升消費者的體驗。

　　第二個高效工作，因為我們現在所有的工作都離不開我們的互聯網，離不開我們的網絡，包括尤其是我們現在連鎖機構我們需要時時和總部進行溝通，線上線下的互通這些東西。我們利用免費Wifi給消費者提供上網娛樂的同時，我們自身的工作怎么樣去保證他的安全，舉一個簡單的例子，我們現在隨便找一個門店，打開迅雷下一個比較大的文件，絕大部分網絡會癱瘓掉，你門店PC的POS機已經無法正常進行工作了，因為網絡被惡意應用完全占滿了。我所以說我們再去提供Wifi服務的時候。

　　第二個能力，一方面給消費者提供更輕松、更愉快的上網體驗，另外一方面保證我們門店的工作能夠正常而且安全的開展，這是我們為這位店員賦予的第二個能力，第三個能力精準營銷，我們抓住了消費者期望我可以免費上網這樣的一個訴求，在沒有網絡的時候，我們能夠主動去提示一些信息，來去推送我們的一些新品或者最促銷的一些內容，來更精準為我們的顧客提供一些營銷服務的支持。這樣的話對我們門店營銷傳播應該會有更大的幫助。這是第三個能力。

　　第四個能力客流分析，現在智能手機的普及已經是非常非常快，相信不久的將來我們在座的現場舉個手有手機的，估計已經沒有人不舉手。而且另外一個情況是什么，越來越多人手機開著Wifi是不關的在這種情況下我們做這樣一件事情，用現有的Wifi環境去采集和分析客戶的基本信息。這個有什么價值?給大家舉兩個例子，兩家規模差不多，一家營業額是10萬，另外一家是20萬，那我們需要去判斷了這兩家哪一家門店經營能力會更強，我說的是經營能力會更強，有人說肯定是20萬的。這個時候告訴大家另外一個數據，10萬的這家門店一天的客流單比如說500人，而那個20萬客流量是5000人，那這兩家門店誰的經營能力更強呢。相信大家會有不同的答案，所以說這是我們在為這個店員附加第四個能力上做的事情，就是通過他來去采集智能終端所代表客戶的一個客流量，通過客觀數據的實現進行更客觀的分析，這是第一個例子。

　　第二個例子我們經常做一些櫥窗廣告，吸引消費者，我們做策劃的時候我們會絞盡腦汁怎么樣更吸引顧客，提高進店率。但是比如說我們有兩個廣告，第一個廣告是打七折，第二個立減200。誰能說清楚這兩個廣告到底哪一個廣告更吸引消費者，哪一個廣告成交會更大，實際上我們說不清楚，不知道來店的消費者的需求。基于這樣數據的采集，我們為大家提供另外一個支撐，我們每天的1000個客流里面，有多少是路過就走了，有多少是進店的，我們分析一下進店率，這個也是可以客觀分析的。

　　我們做一個廣告運行的三天時間，平均進店率從25%提高到30%，第二個廣告原來25%提高到40%，相信對于營銷手段有更加合適的理由。相信還有很多細節分析，因為時間關系不一一介紹，通過Wifi的環境能夠對消費者行為有進一步深入的理解，而這種深入的理解再結合我們經營手段，結合我們的銷售數據，我們的經營數據，相信對大家的經營改善有更大的幫助。所以說我們這里面提到的通過我們的這個店員能夠更懂你的顧客，同時更懂你的店員。

　　第五個能力到店關懷，主要針對老顧客的。我們來看一下這張圖，這張圖里面的一句話雖然非常簡單，但是包含的信息量非常大，尊敬的ViP李小姐，您好，歡迎再次光臨，根據你的喜好贈送Zara女包100元折扣券，僅限今日使用，祝您購物體驗愉快。這位消息是什么時候知道的，是這個VIP會員逛商場的時候本來是給男朋友買一雙鞋的，她路過了這家店，我們通過Wifi感知到了這位顧客在附近，主動推送了感興趣的一個消息。

　　這里面有核心兩個關鍵點，第一個大家就是說怎么樣能夠知道他來了，而不是進店了，如果進店的話我們就可以去接待，而是到附近，這個可以用Wifi技術做到。第二個給消費者推送一個他特別感興趣的信息，Wifi的信息和我們這些數據進行整合，來定制給他提供產品數據。這是我們針對老客戶更精準的到店關懷，這是他的第五個能力。

　　第六個能力我們除了對老客戶進行關懷以外，相信大家非常關注我們怎么樣去更多拓展我們新的會員。把一些非常精準的潛在的消費者轉化為我們的會員，這個難度是非常大的。同樣一條消息大家看一下，感謝您第五次光臨本店，根據幾條信息可以到服務臺直接辦理VIP會員卡，并享受今日購物七折優惠，這個人來到這個店第七次，但是沒有消費過一次。利用現有店員的第六個能力，我們能力幫助大家做到這一點。所以說我們針對我們潛在客戶，能夠進行更加精準的拓展。而不是盲目發一條廣告或者群發一些信息。

　　好，這是我們給店員賦予的六大能力。接下來大家問一個非常關鍵的問題，這樣一個店員，這么多的能力，他一個月得發多少錢工資。這也是我隨便找的一個我們現有的營業員的收入情況，當然實際情況應該比這個好很多。基本上是1500-1800每個月包吃，然后增加一些獎金提成。據我們了解應該稍微普通的店員差不多在兩三千左右，我們就考慮這幾個情況，我們先給大家提供這個店員是什么樣子的，第一個365天無休，解決休假的問題。第二個沒有五險一金，不用擔心生病請假。第三個一個普通店員可能一個月最多不超過兩個月的工資，可以把它終生買斷，這是我們給大家提供的O2O環境下我們全能的店員。

　　好，這是我給大家大家交流我們星網銳捷提供全能店員的解決方案，我們展館在3號展館的309，如果大家對這個有興趣，歡迎大家到展館詳細的交流，謝謝大家!
　　（聯商網 福州現場報道）

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