聯(lián)商網(wǎng)消息：6月21日，以“大愛(ài)商業(yè)，獨(dú)善社區(qū)”為主題的2019中國(guó)社區(qū)商業(yè)大會(huì)在山東濟(jì)寧隆重啟幕。本次大會(huì)共吸引近千名行業(yè)專家、企業(yè)高管以及零售精英們，共同就社區(qū)商業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行研討論道，共商共促中國(guó)零售業(yè)的全新發(fā)展。

會(huì)上，菏澤巨野佳和總經(jīng)理王振軍針對(duì)如何更好地服務(wù)消費(fèi)者做了幾點(diǎn)分享。他表示真正的服務(wù)是需要用心去交流，用心去溝通，用心去感受，這是一種服務(wù)的內(nèi)涵。隨著消費(fèi)者商品品質(zhì)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)由免費(fèi)服務(wù)到親情服務(wù)，到溫馨服務(wù)，超值服務(wù)，專業(yè)服務(wù)。

以下為王振軍演講實(shí)錄（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯，部分有刪減）：

整個(gè)零售這幾年發(fā)生了很大的變化，一是消費(fèi)者在變化，消費(fèi)者的年輕化、時(shí)尚化，消費(fèi)者對(duì)于商品品質(zhì)要求越來(lái)越高。整個(gè)消費(fèi)者群體從購(gòu)買(mǎi)行為，到生活方式的變化。二是市場(chǎng)。中午我們講了一些多元化、多渠道的零售。我們傳統(tǒng)商業(yè)風(fēng)光不在。

現(xiàn)在隨著城市的增容越來(lái)越大，大的綜合體越來(lái)越多，跨界融合了各種業(yè)態(tài)，除了一些商品之外，像美食、娛樂(lè)、健身、培訓(xùn)教育，最近還融合了一些醫(yī)療資源，像一些眼科、牙科�？缃缛诤现�，打造一個(gè)社交的平臺(tái)。再一個(gè)是市場(chǎng)的細(xì)分越來(lái)越明顯，包括便利店、社區(qū)店，以及專業(yè)店、水果店，這些市場(chǎng)細(xì)分，整個(gè)市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化。基于這兩個(gè)變化，都在講商業(yè)本質(zhì)是什么，研究了整個(gè)商業(yè)顧客的感受，聚焦兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是商品，一個(gè)是服務(wù)。

凡是用眼睛能看到，用耳朵能聽(tīng)的，都是一些服務(wù)的表象，不是真正的服務(wù)。真正的服務(wù)是需要用心去交流，用心去溝通，用心去感受，這是一種服務(wù)的內(nèi)涵。隨著消費(fèi)者商品品質(zhì)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)由免費(fèi)服務(wù)到親情服務(wù)，到溫馨服務(wù)，超值服務(wù)，專業(yè)服務(wù)。服務(wù)行業(yè)顧客的要求高了，在不斷的變化，在完善，在提升，專業(yè)才能讓顧客放心和溫暖。顧客滿意度是銷(xiāo)售功能，企業(yè)在做考核的時(shí)候，把銷(xiāo)售毛利放第一位，其實(shí)顧客的滿意度才是我們最重要的考核制度。

把服務(wù)分成三個(gè)：商品服務(wù)、環(huán)境服務(wù)和人文服務(wù)。通過(guò)這幾年對(duì)投訴案例的分析，以一百例投訴案例為標(biāo)本。其中涉及商品品質(zhì)價(jià)格的占到35%。做好商品服務(wù)，好商品是引領(lǐng)我們生活品質(zhì)的，是滿足顧客最好的服務(wù)。

1.商品服務(wù)

商品服務(wù)，佳和有大賣(mài)場(chǎng)，也有社區(qū)店，也有綜合性的商場(chǎng)。原來(lái)是單店采購(gòu)，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后，內(nèi)部整合資源，統(tǒng)采統(tǒng)配。

把商品到了賣(mài)場(chǎng)之后做了一個(gè)簡(jiǎn)單的水果的包裝，精品包裝，還有分配，整個(gè)操作全部是自營(yíng)，生鮮商品來(lái)自基地。通過(guò)包裝和冷柜處理，讓商品更加有生命力，有鮮活力，讓顧客有購(gòu)買(mǎi)力，顯得賣(mài)場(chǎng)有魅力。其實(shí)做一個(gè)肉整個(gè)毛利不高，把肉做成精加工，不是簡(jiǎn)單的切成肉絲、肉餡，做的更多的是商品調(diào)制好的。而且用顧客喜歡吃的味調(diào)，不是大師傅調(diào)的，這個(gè)賣(mài)的很好，而且毛利點(diǎn)很高的。

食品加工在超市里面是最有技術(shù)含量的，也是最難的。除了有標(biāo)準(zhǔn)之外，廚師也是重要一環(huán)，所以整個(gè)熟食、面點(diǎn)、烘焙，為了更好的控制，全部是自營(yíng)，現(xiàn)在達(dá)到40多個(gè)單品，滿足了不同顧客的需求。

水產(chǎn)賣(mài)場(chǎng)引進(jìn)了一些高端的海產(chǎn)品，帝王蟹。提供加工服務(wù)，既提升了品質(zhì)又提升了消費(fèi)體驗(yàn)。

半成品菜現(xiàn)在是第四個(gè)年頭摸索了，基本走上正規(guī)了。嘗試區(qū)的牛排、披薩、刺身，都可以現(xiàn)場(chǎng)加工，現(xiàn)場(chǎng)品嘗，美食廣場(chǎng)跟整個(gè)廣場(chǎng)做配套的。美食廣場(chǎng)主要做自營(yíng)，有利于商品和原材料的把控。而且美食廣場(chǎng)一到夏天的時(shí)候，很多孩子在這里寫(xiě)作業(yè)，送他一些冷飲，這是一個(gè)集散點(diǎn)，也是作為一個(gè)社會(huì)的服務(wù)。

2.環(huán)境服務(wù)

環(huán)境服務(wù)，首先在收銀臺(tái)做了一些自助打包，加熱的，洗手的，這是一個(gè)小冰柜，這里面始終滿滿的放著冰袋，對(duì)于商品需要溫度保存的，全部免費(fèi)放過(guò)去，放一個(gè)冰袋。還有皮鞋的服務(wù)站，地下停車(chē)場(chǎng)做了一個(gè)維修站，小的毛病，車(chē)停在那里，員工可以幫助顧客處理，我們有工具。這是我們做的服裝的服務(wù)站，對(duì)社會(huì)公開(kāi)的，免費(fèi)服務(wù)，每年服務(wù)的服裝可能達(dá)到五萬(wàn)條，就是對(duì)社會(huì)公開(kāi)的，這是不收費(fèi)的。在環(huán)境硬件上我們力求讓顧客變的更加便利、舒心，包括我們?cè)黾雍芏囝櫩偷男菹^(qū)。

現(xiàn)在有將近30多家社區(qū)店，這是我們要求每一家社區(qū)店拿出最好的位置，給顧客做服務(wù)。包括一些稱重，微波爐，榨汁機(jī)，還有免費(fèi)的書(shū)籍，孩子可以寫(xiě)作業(yè)，包括醫(yī)藥箱，還有一次性的雨衣。每年大概送兩萬(wàn)余表一次性的雨衣。

服務(wù)平臺(tái)利用新技術(shù)、新科技，做了一個(gè)新零售，包括微會(huì)員，給顧客不斷的推送一些信息。掃碼購(gòu)為了更加快捷的購(gòu)物。這是一個(gè)微信和支付寶的收銀臺(tái)，就是自助收銀。同時(shí)推出更多支付方式的機(jī)器。未來(lái)準(zhǔn)備在百貨專柜，打造一個(gè)自助收銀的支付平臺(tái)。原來(lái)一個(gè)超市一個(gè)臺(tái)子是兩個(gè)人看，如果用這個(gè)機(jī)子，六個(gè)臺(tái)子可以兩個(gè)人看。原來(lái)十二個(gè)人現(xiàn)在減到十個(gè)人。百貨如果實(shí)行自助收銀以后，可以不用收銀員了。所以這樣既節(jié)省了人工的成本，又為顧客提供了快捷的支付體驗(yàn)。

3.人文服務(wù)

人文服務(wù)，賣(mài)場(chǎng)隨處可見(jiàn)的溫馨提示，不好吃請(qǐng)?zhí)岢�，隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整、整改。商品的價(jià)簽有一個(gè)二維碼，二維碼掃一掃之后，買(mǎi)的菜不會(huì)做，馬上手機(jī)掃完之后教給你做菜的方法、辦法。也是和顧客溝通交流的平臺(tái)，商品品質(zhì)，商品質(zhì)量，商品價(jià)格，服務(wù)質(zhì)量不好，可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)給我們投訴。投訴完之后，通過(guò)這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)給顧客反饋。從2008年又做了一個(gè)投訴條，只要顧客提建議就有現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。2008年到2018年是三百元錢(qián)，2018年漲了兩百元錢(qián)。一開(kāi)始實(shí)行這個(gè)方法的時(shí)候，員工和管理者是反對(duì)的，通過(guò)這十多年的運(yùn)行，每年拿出去十萬(wàn)到二十萬(wàn)，買(mǎi)意見(jiàn)，買(mǎi)顧客意見(jiàn)，通過(guò)這個(gè)方式在商品品質(zhì)和服務(wù)上得到了很快的發(fā)展。把每一個(gè)投訴的案例放到公共平臺(tái)上，最好的地方曝光，接受顧客的監(jiān)督。

這是社會(huì)服務(wù)，這個(gè)臺(tái)資每年夏季都有，對(duì)社會(huì)免費(fèi)開(kāi)放，里面有冰糕和冷飲，主要是快遞小哥、外賣(mài)小哥，包括環(huán)衛(wèi)工人和交警，其余的都可以。每天早晨推出來(lái)，里面的冰糕、水都可以免費(fèi)飲用。一般是每天八點(diǎn)半營(yíng)業(yè)，顧客八點(diǎn)去了之后，夏天溫度很熱，冬天很冷。把顧客放到大廳里面，擺上椅子，擺上水，等著營(yíng)業(yè)，像家一樣溫暖。每年舉辦的顧客的座談會(huì)，把顧客請(qǐng)到這里，面對(duì)面的提問(wèn)題，面對(duì)面的解決問(wèn)題，真誠(chéng)的征求顧客意見(jiàn)。這是我們?cè)谑焓硡^(qū)放的一些口香糖、濕巾等等。感恩服務(wù)在每一個(gè)為顧客著想的細(xì)節(jié)里，想著為顧客服務(wù)，不是顧客提完之后再去做。通過(guò)這一個(gè)事，可能想到兩個(gè)事，想到三個(gè)事，就是要用顧客意想不到的服務(wù)。

服務(wù)是通過(guò)員工來(lái)傳遞顧客的，怎么讓顧客滿意，首先得讓我們的員工滿意，我們要讓顧客幸福，首先得讓員工幸福。我們給員工培訓(xùn)一些專業(yè)知識(shí)，包括我們給員工培訓(xùn)一些服務(wù)理念，員工的擴(kuò)展訓(xùn)練，生日會(huì)，旅游等等。這些東西，服務(wù)如何創(chuàng)造奇跡，一定是一線員工做出來(lái)的。在給顧客意外驚喜的時(shí)候，因?yàn)榱闶圪u(mài)場(chǎng)無(wú)法設(shè)計(jì)，無(wú)法定制，只是員工在工作當(dāng)中給顧客隨機(jī)的。所以我們先讓員工有幸福感，有責(zé)任感，有使命感，員工才能真心的為顧客做好服務(wù)。

根據(jù)的企業(yè)情況梳理了35個(gè)崗位實(shí)操手冊(cè)。其中梳理了135項(xiàng)的營(yíng)運(yùn)品監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)。成立了一個(gè)部門(mén)，專門(mén)對(duì)所有的門(mén)店和部門(mén)，每月進(jìn)行一次打分，連續(xù)三次，真的是135個(gè)項(xiàng)目打分。這135項(xiàng)目，包括商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、安全等等。如果連續(xù)三次不合格的，管理人員要進(jìn)行返崗培訓(xùn)，培訓(xùn)考試完之后再上崗。127項(xiàng)技能項(xiàng)目，78個(gè)專業(yè)的試題，6700多條的專業(yè)知識(shí)。我們?yōu)榱俗屆總�(gè)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)技能型，培訓(xùn)專業(yè)型的人才。只有這樣，才能為顧客提供更好的服務(wù)。

給員工也做了一個(gè)生活標(biāo)準(zhǔn)的守則，這是針對(duì)員工的。我們從四個(gè)方向，四個(gè)篇章。生活篇章，一個(gè)是健康篇、居家篇、生活品質(zhì)篇、生活理念篇，讓員工更懂生活。

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