出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/林平

如今正值開(kāi)學(xué)季，不少電商平臺(tái)都開(kāi)啟了圖書大促。諸如中小學(xué)教輔、少兒童書、生活百科等品類的圖書也迎來(lái)了銷售旺季，在多種優(yōu)惠券加持下，忙壞了幫孩子挑選的家長(zhǎng)。

不過(guò)，促銷季也容易出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)亂局，有的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)又出現(xiàn)了單方面強(qiáng)制取消訂單現(xiàn)象。

下單32分鐘 訂單被強(qiáng)制取消

“我都付錢了，憑啥取消訂單”。2月16日下午，杭州顧女士向《聯(lián)商網(wǎng)》爆料稱，其在一家當(dāng)當(dāng)自營(yíng)圖書店購(gòu)買圖書被強(qiáng)制取消訂單。

顧女士是一位寶媽，為了孩子的成長(zhǎng)，她在一家標(biāo)有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營(yíng)的“阿卡狄亞童書館”網(wǎng)店中購(gòu)買了2套《生命的故事》自然科普寫真集。不過(guò)，讓顧女士未想到的是，在其下單付款32分鐘后，便被強(qiáng)制取消了訂單。

“好不容易看中了為孩子準(zhǔn)備的圖書，下了訂單付了錢，沒(méi)有任何違反交易規(guī)則的行為，但賣家在未與我進(jìn)行任何溝通的情況下，私自將訂單取消。”顧女士告訴《聯(lián)商網(wǎng)》。

在顧女士給《聯(lián)商網(wǎng)》發(fā)來(lái)的訂單截圖中，系統(tǒng)提示稱：“已取消，您的訂單未通過(guò)系統(tǒng)審核取消”。據(jù)悉，2月16日下午4點(diǎn)16分，顧女士提交了訂單并完成了付款。而在下午4點(diǎn)48分時(shí)，頁(yè)面顯示訂單已被取消。從下單到被強(qiáng)制取消，顧女士只經(jīng)歷了32分鐘。

顧女士的遭遇并非個(gè)案，還有許多消費(fèi)者反映，訂單也遭到了強(qiáng)制取消。有消費(fèi)者表示：“（商家給出的說(shuō)法）說(shuō)是價(jià)格異常，24小時(shí)內(nèi)給我回電話”。在商家組建的“自營(yíng)圖書福利群”中，有商家小助理回應(yīng)稱：“（訂單）都在陸續(xù)取消，當(dāng)當(dāng)不發(fā)貨，有精力的話，在訂單信息那有人工客服入口，轉(zhuǎn)人工投訴下吧”。

更讓消費(fèi)者郁悶的是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)強(qiáng)制取消訂單，并未進(jìn)行事先溝通。許多消費(fèi)者紛紛指責(zé)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在不溝通的情況，肆意強(qiáng)制取消訂單太沒(méi)信用。

網(wǎng)店客服：需要溝通核實(shí)，線上暫時(shí)無(wú)法解決

顧女士提供的一份聊天截圖顯示，針對(duì)“訂單被強(qiáng)制取消”一事，網(wǎng)店客服回應(yīng)稱：“因?yàn)槟膯?wèn)題需要與其它部門溝通核實(shí)，線上暫時(shí)無(wú)法解決，24小時(shí)內(nèi)會(huì)答復(fù)訂單內(nèi)的收貨人手機(jī)號(hào)”。

對(duì)于客服“溝通核實(shí)”的說(shuō)法，顧女士難以接受。在她看來(lái)，訂單被強(qiáng)制取消背后，可能是商家感覺(jué)自己促銷時(shí)“標(biāo)的價(jià)格有問(wèn)題”。

《聯(lián)商網(wǎng)》在《生命的故事》詳情頁(yè)看到了“每滿100減50”的促銷字樣。此外，在結(jié)算頁(yè)面還提供有自營(yíng)圖書專項(xiàng)優(yōu)惠券（30元、40元等）。

據(jù)顧女士分析，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)店《生命的故事》圖書相較于其它電商平臺(tái)價(jià)格十分便宜，或許是商家定價(jià)操作失誤了。“這本書，淘寶上最低價(jià)格是188元，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價(jià)格是84.5元。實(shí)際他們是打算在8.32折基礎(chǔ)上滿100減50，但是他們操作的時(shí)候，是在4.16折基礎(chǔ)上滿100減50”。

據(jù)悉，目前，《生命的故事》圖書價(jià)格已經(jīng)被修改。此前，經(jīng)過(guò)優(yōu)惠滿減后，顧女士購(gòu)買2套圖書的訂單價(jià)格為209.5元。使用自營(yíng)圖書專項(xiàng)40元優(yōu)惠券后，實(shí)際支付的價(jià)格為169.5元。而現(xiàn)在同樣經(jīng)過(guò)優(yōu)惠滿減后，2套圖書的價(jià)格變成了388元，相比之前貴了218.5元。

《聯(lián)商網(wǎng)》在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“交易條款”中看到，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面表示：“直到您發(fā)出訂單，我們才能確認(rèn)商品的價(jià)格。盡管我們做出最大的努力，我們的商品目錄里的一小部分商品可能會(huì)有定價(jià)錯(cuò)誤。”

而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤定價(jià)，將采取下列之一措施：1、如果某一商品的正確定價(jià)低于我們的錯(cuò)誤定價(jià)，我們將按照較低的定價(jià)向消費(fèi)者銷售交付該商品；2、如果某一商品的正確定價(jià)高于我們的錯(cuò)誤定價(jià)，我們會(huì)根據(jù)我們的情況決定，是否在交付前聯(lián)系消費(fèi)者，尋求消費(fèi)者的指示, 或者取消訂單、停止發(fā)貨并通知消費(fèi)者。

而在“訂單狀態(tài)說(shuō)明”顯示，若消費(fèi)者訂單中的商品缺貨，或訂單超出了訂單保留期限，或消費(fèi)者將訂單進(jìn)行了取消操作，訂單都將顯示“取消”狀態(tài)。但說(shuō)明中，并未有商家強(qiáng)制取消訂單的說(shuō)法解釋。

霸王條款何時(shí)休，消費(fèi)者權(quán)益該如何保障

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)單方面強(qiáng)制取消訂單，肆意修改價(jià)格已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，背后是依靠自身自設(shè)有利條款，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行侵害。

《聯(lián)商網(wǎng)》在“當(dāng)當(dāng)交易條款”合同訂立環(huán)節(jié)看到：“當(dāng)當(dāng)站上的商品圖片展示、說(shuō)明和價(jià)格構(gòu)成要約邀請(qǐng)。”

而在“特別說(shuō)明”環(huán)節(jié)，條款顯示：“當(dāng)當(dāng)有權(quán)在發(fā)生惡意購(gòu)買、套利、套現(xiàn)等擾亂市場(chǎng)正常交易秩序的情形下，執(zhí)行包括但不限于凍結(jié)注冊(cè)賬戶、凍結(jié)注冊(cè)賬戶內(nèi)余額、凍結(jié)禮品卡金額、限制賬戶部分權(quán)限、關(guān)閉相應(yīng)交易訂單、拒絕發(fā)貨等操作。”

不過(guò)，根據(jù)“特別說(shuō)明”條款，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)關(guān)閉相應(yīng)交易訂單的前提是，發(fā)生了惡意購(gòu)買、套利、套現(xiàn)等擾亂市場(chǎng)正常交易秩序的行為。而顧女士是正常購(gòu)物需求，并非擾亂了市場(chǎng)正常交易秩序。

有業(yè)內(nèi)人士表示，“當(dāng)當(dāng)站上的商品圖片展示、說(shuō)明和價(jià)格構(gòu)成要約邀請(qǐng)”這一條款，是電商平臺(tái)經(jīng)常使用的所謂免責(zé)神器。按照條款意思，電商確認(rèn)訂單生效沒(méi)有任何合同法律效力，只有在訂購(gòu)的商品實(shí)際出庫(kù)發(fā)貨之后，方視為就發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系。這樣一來(lái)，電商平臺(tái)就能以“標(biāo)錯(cuò)價(jià)格”等諸多理由擅自取消訂單，也就無(wú)需承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

在中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海教授看來(lái)，強(qiáng)制取消訂單本質(zhì)上是商家違約行為。“消費(fèi)者登錄網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)點(diǎn)擊了標(biāo)有價(jià)目的商品購(gòu)買信息后，下單支付成功之時(shí)，商品買賣合同就已經(jīng)成立并生效，商家理應(yīng)繼續(xù)履行合同。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是契約經(jīng)濟(jì)，如果在沒(méi)有充分尊重消費(fèi)者知情權(quán)的情況下擅自取消訂單，就必須承擔(dān)違約責(zé)任。”

據(jù)悉，《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第四十九條第一款規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。”

《中華人民共和國(guó)民法典》第五百六十二條第一款規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以解除合同。”在顧女士的購(gòu)物中，商家強(qiáng)制取消訂單并非是消費(fèi)者自愿以取消訂單的方式解除買賣合同。因此，合同并未解除，當(dāng)事人雙方應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行合同義務(wù)。

而針對(duì)商家行為構(gòu)成違約情況，消費(fèi)者也可以要求商家承擔(dān)違約責(zé)任。有律師提醒，消費(fèi)者若遇商家拒不發(fā)貨的情況，可主動(dòng)與商家進(jìn)行溝通了解原因。若因系統(tǒng)故障、庫(kù)存不足等商家自身原因或其他目的不發(fā)貨的，消費(fèi)者可主張繼續(xù)履行合同，或追究買家其他違約責(zé)任。因此給消費(fèi)者造成損失的，消費(fèi)者還可主張商家承擔(dān)賠償責(zé)任。

《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定:“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”

消費(fèi)者若與商家協(xié)商和解無(wú)法達(dá)成一致，也可以通過(guò)調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟的途徑解決。