“剛吃了一袋，就開始吐貓糧，吐血水，拉稀。”

“貓咪使用后，當(dāng)晚產(chǎn)生嘔吐，并連續(xù)嘔吐兩天，去寵物醫(yī)院檢查結(jié)果顯示腸胃發(fā)炎，炎癥高出正常水平二十余倍。”

“家里一共6只貓，每一只吃了之后都有不同程度的嘔吐，吐黃水吐全貓糧的。”

……

自2021年起，不少“鏟屎官”對網(wǎng)易嚴(yán)選貓糧的質(zhì)疑聲不曾停歇。盡管針對部分產(chǎn)品更換了代工廠，也公開了質(zhì)檢報告，不少測評博主也為之站臺，但無論是微博、百度貼吧、小紅書和豆瓣等社交平臺，還是黑貓投訴、易投訴等投訴平臺，亦或是各大電商平臺的追評反饋，都出現(xiàn)了不少差評。

從2017年3月推出第一款寵物用品開始，寵物品類正成為網(wǎng)易嚴(yán)選著重發(fā)掘的細(xì)分領(lǐng)域，更是在2021年雙十一預(yù)售階段，從眾多老牌寵物品牌中脫穎而出。然而，一度成為“貼牌”代名詞的網(wǎng)易嚴(yán)選，眼下選擇的代工貓糧問題頻出，消費(fèi)者卻只能無奈以對？

自稱“無貓膩”的 “性價比之王”，為何投訴不斷？

“并不是黑子，買網(wǎng)易家的貓糧不是第一次，就是雙十一（2021年）這批10公斤除了問題，吃了各種拉肚子、嘔吐、大便不成型。”從2021年6月開始，鏟屎官石瑞聲多次購入網(wǎng)易嚴(yán)選的全期凍干雙拼貓糧，而這款貓糧是2020年推出的新款。

據(jù)寵物圈的評測博主“斜對面的老陽”2020年底發(fā)布的評測，這款貓糧得分達(dá)到了88分。而“貓咪研究所室”自稱“網(wǎng)易嚴(yán)選品牌方邀請寫”的評測中，也將其表揚(yáng)為“性價比無敵的靠譜高端糧。”甚至這款貓糧在更新包裝后直接標(biāo)明了“老爸評測”或“老爸抽檢”。

在網(wǎng)易嚴(yán)選官方App，這款貓糧1.8kg裝銷量已超出5萬，10kg裝的好評率達(dá)到99.8%。鋅刻度在其官方簡介中看到，其自稱為“無貓膩的透明國貨好主糧”。

然而，評測博主們一致好評甚至將之稱為“國貨之光”，評論區(qū)似乎也滿篇好評，石瑞聲的遭遇卻并非個例。

“養(yǎng)貓養(yǎng)了3年，沒有換糧之前貓毛很少拉稀，到去年（2021年）11月底換了網(wǎng)易嚴(yán)選凍干雙拼貓糧，貓毛就開始頻繁拉稀。”“麻煩用心做產(chǎn)品，不要禍害貓咪了，這樣和毒貓糧有什么區(qū)別，不會回購了，家里四只貓吃了這家貓糧都吐了，去醫(yī)院檢查是腸胃炎。”“這貓糧不怎么樣，都是網(wǎng)紅刷出來的熱度”……從電商平臺的追評，到小紅書和豆瓣等社交平臺，都出現(xiàn)了諸多起因?yàn)檫@款“全期凍干雙拼貓糧”而引發(fā)貓咪嘔吐、拉稀甚至腸胃炎的事件。

各種差評

其中較為極端的案例是，有豆瓣網(wǎng)友曾在2021年12月發(fā)布帖子稱，“本人于雙十一期間購買了網(wǎng)易嚴(yán)選貓糧……買回來后也奇怪，貓一直不愛吃，食用后出現(xiàn)了本來非常淘氣活潑的貓精神萎靡的狀況。直到昨天，我在貓糧內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一條壁虎尸體。問題核心是，貓糧生產(chǎn)過程中出現(xiàn)了如此大的活物，網(wǎng)易嚴(yán)選貓糧生產(chǎn)環(huán)境符合國家飼料規(guī)范要求么？”而其購買的，也是這款凍干雙拼貓糧。

豆瓣用戶指出其購買的貓糧出現(xiàn)壁虎尸體

石瑞聲之所以選擇這款貓糧，有一個很重要的原因便是各大測評博主給出的好評，以及這款貓糧不同于網(wǎng)易嚴(yán)選的經(jīng)典款貓糧，并非出自福貝代工廠，而是漢歐。“之前一直不敢入手嚴(yán)選的貓糧，因?yàn)橛袦y評博主指出過福貝代工廠出的那款全價貓糧拿低質(zhì)蛋白造假的問題。但是新出的這款凍干雙拼貓糧在網(wǎng)上的口碑一直不錯，而且很多博主都強(qiáng)調(diào)它現(xiàn)在換的代工廠漢歐也是很多品牌的代工廠，我就決定試一試。”石瑞聲表示。

鋅刻度注意到，石瑞聲提及的“造假事件”發(fā)生在2019年，彼時，“養(yǎng)貓科普交流平臺”貓島研究所發(fā)布檢測數(shù)據(jù)質(zhì)疑網(wǎng)易嚴(yán)選的經(jīng)典款全價貓糧“蛋白質(zhì)含量虛高，疑似植物蛋白充水；肉類品質(zhì)存疑”并在2019年的貓糧榜單中給這款貓糧評價為“F級”（最低級別）。

貓島研究所此前文章

或許也正因此，2020年網(wǎng)易嚴(yán)選特意為新款貓糧換了代工廠。值得一提的是，盡管新款貓糧已經(jīng)更換了代工廠，但其實(shí)經(jīng)典款的貓糧仍然選擇的是福貝。

而眼下，不僅是新款質(zhì)量仍然飽受爭議，經(jīng)典款貓糧由于仍然未更換代工廠也是持續(xù)有差評出現(xiàn)。

鋅刻度在消費(fèi)者投訴平臺“黑貓投訴”搜索發(fā)現(xiàn)，與嚴(yán)選貓糧相關(guān)的投訴共有99條，而時間較近的投訴內(nèi)容多針對新款即“凍干雙拼貓糧”，而更早些時候的投訴則多集中于經(jīng)典款全價貓糧。

在微博、小紅書和百度貼吧等平臺則出現(xiàn)了更為激烈的質(zhì)疑聲，包括“毒貓糧吃死貓”、“網(wǎng)易嚴(yán)選貓糧吃了一年多，平時沒發(fā)現(xiàn)什么問題，兩只貓做生化檢查，檢查出來發(fā)現(xiàn)淀粉酶嚴(yán)重超標(biāo)加肝功能有問題……醫(yī)生說讓趕緊把貓糧換了。”

鋅刻度發(fā)現(xiàn)，和石瑞聲一樣，其中不少消費(fèi)者都指出有問題的批次集中于雙十一購買的那一批，“我們這邊寵物醫(yī)院都發(fā)朋友圈diss網(wǎng)易嚴(yán)選了，一個月四起進(jìn)醫(yī)院的。”有消費(fèi)者在小紅書上指出。

退貨不易，優(yōu)惠券成了萬精油？

2021年3月6日在購買了網(wǎng)易嚴(yán)選經(jīng)典款貓糧后，颯颯突然發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上出現(xiàn)了很多關(guān)于這款貓糧的差評，由于貓糧尚未開封，颯颯便于4月19日申請了退款，但網(wǎng)易嚴(yán)選客服稱“超過7天售后時間，不同意退貨。”

問題頻出，但退貨不易。如果說前者讓消費(fèi)者們感到憤怒，后者則更讓消費(fèi)者們陷入無奈。

“我本來覺得應(yīng)該是這一批次的糧有問題，就要求客服把余下的問題糧給我更換為正常貓糧，但網(wǎng)易客服打來電話要求我們拿出質(zhì)檢報告，要求我們?nèi)櫸镝t(yī)院開證明，要證明是貓糧問題。質(zhì)檢一次千把塊，體檢下來也要千把塊，網(wǎng)易會報銷嗎？”從2021年12月底，石瑞聲事后曾多次聯(lián)系網(wǎng)易嚴(yán)選客服，訴求卻一直沒有得到解決，1月5日，石瑞聲在黑貓投訴上發(fā)布了投訴。

即便如此，網(wǎng)易嚴(yán)選依然沒有同意石瑞聲的退換要求，“還是說開封了的貓糧不能退，可以給50元優(yōu)惠券。”

從其他許多消費(fèi)者的經(jīng)歷來看，“拒絕退貨，發(fā)放優(yōu)惠券”的確是網(wǎng)易嚴(yán)選的主要應(yīng)對方式。

黑貓投訴里有消費(fèi)者表示，“找客服處理就說貓糧買的時間久了，無法處理……提供的方案是補(bǔ)償50元優(yōu)惠券，我是差你那50塊優(yōu)惠券還是什么？”微博上也有網(wǎng)友指出，“說是拆封影響二次銷售，別說醫(yī)藥費(fèi)不賠償，現(xiàn)在連退貨都難！”小紅書上也有帖子表示，“客服否認(rèn)是他們貓糧的問題，只愿意補(bǔ)償30元現(xiàn)金。”

正如石瑞聲面對的情況，在這個過程中，網(wǎng)易嚴(yán)選的客服多會提及一點(diǎn)，“需要消費(fèi)者提供相關(guān)證明”。

“雙十一撿便宜囤了八袋網(wǎng)易嚴(yán)選貓糧，貓吃了后有嘔吐現(xiàn)象，帶去醫(yī)院檢查是腸胃炎……打了網(wǎng)易嚴(yán)選商家電話把情況給說了后，對方讓我找國內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測報告來證明貓的腸胃炎是貓糧造成的，他們才負(fù)責(zé)。”、“客服電話說的，你得讓醫(yī)生指名道姓說我們網(wǎng)易嚴(yán)選貓糧的問題。”、“找網(wǎng)易嚴(yán)選要求賠償，要求我找醫(yī)院開一份檢測出貓咪吃了網(wǎng)易嚴(yán)選家的東西導(dǎo)致腸胃炎的證明才賠償”……在各大平臺，不難看到這樣的無奈。

許多用戶難以退貨

鋅刻度也針對售后問題咨詢了網(wǎng)易嚴(yán)選的客服，對方表示，“如果核實(shí)商品存在質(zhì)量問題是可以退貨的，如果的確是商品的問題給貓咪帶來了影響，正常情況是可以退貨的。”

但對于消費(fèi)者而言，要提供出這樣一份直接證據(jù)很難。

“因?yàn)橐环矫嬖S多第三方檢測機(jī)構(gòu)其實(shí)不接個人檢測，再者費(fèi)用也不便宜，另一方面醫(yī)院的檢查結(jié)果只能證明貓的身體狀態(tài)，并不能提供證明這到底是吃了什么導(dǎo)致的。”瑤瑤家的貓也是在喂食了網(wǎng)易嚴(yán)選的貓糧后出現(xiàn)了腸胃炎，但因?yàn)闊o法提供直接證據(jù)，陷入了維權(quán)困境，最終得到的反饋為“貓糧都是經(jīng)過嚴(yán)格檢驗(yàn)，需要的話可以給您提供質(zhì)檢報告，商品無法為您售后處理，目前已是最終方案。”最終，瑤瑤放棄了退貨，“只能認(rèn)栽。”

對此，網(wǎng)易嚴(yán)選方面告訴鋅刻度，“嚴(yán)選的貓糧都是經(jīng)過質(zhì)檢合格的產(chǎn)品，貓屎一種容易出現(xiàn)腸胃問題的寵物，這主要與他們腸胃結(jié)構(gòu)有一定關(guān)系。貓咪出現(xiàn)拉稀、嘔吐等癥狀，可能與喂養(yǎng)方式、周圍溫差變化、應(yīng)激性等外界因素或者與貓咪自身慢性病疾病、體內(nèi)寄生蟲等有關(guān)，我們會建議用戶及時就已，查明具體原因。”

“同時，考慮到用戶的購物體驗(yàn)，我們也會根據(jù)實(shí)際情況，與用戶溝通協(xié)商處理，提供退貨或人道主義補(bǔ)償。用戶如果對產(chǎn)品仍有疑慮，也可以配合用戶將產(chǎn)品送到第三方實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行檢測。”網(wǎng)易方面稱。

但石瑞聲和瑤瑤認(rèn)為，從他們的經(jīng)歷來看，遇上問題后想退貨，并沒有那么容易。

營銷之前，別忘了先保質(zhì)量

盡管貓糧問題飽受爭議，但網(wǎng)易嚴(yán)選似乎仍在寵物賽道上一路狂奔。

最新的消息是，網(wǎng)易嚴(yán)選宣布與寵物品牌全渠道經(jīng)營管理集團(tuán)易寵科技展開合作，內(nèi)容營銷和渠道互聯(lián)是這次合作的重頭戲。

而事實(shí)上，正如上文提及，此前網(wǎng)易嚴(yán)選的寵糧之所以能夠迅速搶占市場，一個重要的原因就是憑借“性價比之王”、“國貨之光”等標(biāo)簽，通過在社交平臺投放各大測評博主和寵物博主，從而輻射到消費(fèi)群體。

《2021寵物食品行業(yè)消費(fèi)洞察報告》的調(diào)研結(jié)果就顯示，73%的寵物主在選擇寵物食品品牌時會考慮到口碑因素。在消費(fèi)分層時代，社交媒體為先。面對不確定性選擇時，消費(fèi)者會通過社交媒體獲取信息輔助消費(fèi)決策，同時使用后分享UGC內(nèi)容沉淀到平臺。消費(fèi)者的社會認(rèn)同及評價構(gòu)成了品牌口碑的不同層面，對年輕群體的消費(fèi)決策影響相當(dāng)顯著。

網(wǎng)易嚴(yán)選貓糧標(biāo)明測評博主抽檢

但“水能載舟亦能覆舟”，如果不斷暴露問題，社交平臺上必然也會出現(xiàn)更多不同的聲音，而相較于測評分?jǐn)?shù)和kol的推廣，消費(fèi)者自身的真實(shí)反饋正變得越來越重要和可信。

“因?yàn)橹肋@些評測博主也需要吃飯，那評測的結(jié)果也就越來越有水分，但是真的買過產(chǎn)品的消費(fèi)者不太會說假話吧，包括他們發(fā)布的各種照片也更值得信賴。”95后鏟屎官陳悅怡在選擇寵物用品時，一般會在各大社交平臺搜索相關(guān)關(guān)鍵詞，避開推廣，專門尋找那種素人分享，“粉絲數(shù)越少反而越可信”。

消費(fèi)者之所以只能如此依賴品牌口碑和消費(fèi)者反饋的另一面，是國內(nèi)相關(guān)行業(yè)規(guī)定的不完善。

盡管農(nóng)業(yè)農(nóng)村部曾在2018年發(fā)布了包括《寵物飼料管理辦法》《寵物飼料生產(chǎn)企業(yè)許可條件》等6個相關(guān)規(guī)范性文件，但有從事寵物繁育行業(yè)的相關(guān)人員曾對鋅刻度表示，“其中多項規(guī)定仍然停留在將寵物食品約等于動物飼料的階段，監(jiān)管力度和食安標(biāo)準(zhǔn)都還不夠。因此有的國產(chǎn)寵糧品牌甚至可以在配料表上模糊自己的原料，或者添加肉骨粉、羽毛粉等劣質(zhì)原料。”

也正因此，消費(fèi)者往往難以提供具體的證據(jù)證實(shí)寵糧引發(fā)的寵物問題，最后只能陷入羅生門般的困境。而要打破這樣的困境，企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的重視、市場對行業(yè)的監(jiān)管以及更完善的售后，可謂缺一不可。