來源/Vista氫商業(yè)

作者/橘總

復(fù)工第一天想到公司樓下便利蜂買個(gè)早餐，進(jìn)門第一眼：這是要跑路了嗎？豆?jié){機(jī)和點(diǎn)餐機(jī)被糊上手寫“暫停服務(wù)”的白紙，地上堆滿垃圾箱。

旁邊的妹子和我一樣眼神茫然，在飯團(tuán)區(qū)徘徊，不知道從僅剩的蛋黃金槍魚和奧爾良雞肉餡里選哪個(gè)。

好在地鐵旁神出鬼沒的阿姨今天出攤了，一個(gè)8塊錢煎餅算是能撫慰一個(gè)打工人早午飯的空虛。

和編輯部聊起這件事，大家普遍憋著股火，靠樓下這家唯一一家便利店續(xù)命，結(jié)果餓著肚子買了個(gè)寂寞，但你又能拿它怎么辦呢？誰讓在北京找家便利店比轉(zhuǎn)角遇到愛還難。

01

毀滅吧，趕緊的

便利蜂擺爛，早已開始無差別攻擊北京打工人。小紅書博主@嘿小黑妞呀年前吐槽公司樓下便利蜂擺爛式營(yíng)業(yè)。

雖然離過年還早，但看起來便利蜂已經(jīng)準(zhǔn)備好撤退，剩下孤身一人的店員變成無情的出餐機(jī)器。

行檔口貼的三張白紙此時(shí)無聲勝有聲，“今日一人上班，慢！”是店員無聲的吶喊，“主動(dòng)附上投訴電話”，是店員反客為主的策略；“著急顧客，請(qǐng)自行離開”是店員最后的堅(jiān)強(qiáng)。

圖源小紅書：@嘿小黑妞

博主最后也看不下去了，“希望她能新年快樂”。據(jù)博主說這條筆記引起10萬人圍觀，大家有很多關(guān)于便利蜂的吐槽。“店員瘋了”的調(diào)侃無奈中帶著好笑，但評(píng)論區(qū)還是普遍認(rèn)為要善待這位唯一的勇士，畢竟把人家逼急了這家便利蜂就倒閉了。

幾個(gè)月前我公司所在的辦公樓里才開了家便利蜂，一方面它們的確是白領(lǐng)剛需，解決兩頓飯的后顧之憂；另一方面，它也時(shí)常讓我我產(chǎn)生困惑：店員為啥經(jīng)常抓不著人影？自助便利店需要自己和bug斗智斗勇？

領(lǐng)略過幾次咖啡機(jī)因缺奶狂噴、呼叫店員無果、經(jīng)歷10分鐘才拿到拿鐵的早晨，我養(yǎng)成了付款前打開柜子看看牛奶還剩多少的習(xí)慣。

社交平臺(tái)上也有人分享過類似的經(jīng)歷，因?yàn)楣緲窍卤憷涞目Х葯C(jī)常年壞掉，她已經(jīng)學(xué)會(huì)通過大力敲擊的方式“自助修理”，店員不僅不會(huì)前來制止她“損壞公司財(cái)物”，還會(huì)向她投來贊許的目光。

在幾次結(jié)賬時(shí)商品掃不進(jìn)碼，看著店員被圍困在關(guān)東煮和蒸包機(jī)里無法抽身，就知道對(duì)方終究靠不住，后來我摸索出解決辦法：把條形碼撕開一點(diǎn)讓它變得更平整，或者這個(gè)掃不上在跑回貨架換一個(gè)，或者大不了不要了。也終于明白以自助結(jié)賬著稱的便利蜂真的培養(yǎng)我獨(dú)立解決問題的能力。

于是便利蜂員工和顧客之間似乎達(dá)成“某種默契”，我們學(xué)會(huì)了自己動(dòng)手豐衣足食，店員們獲得片刻喘息不至于崩潰暴走。有人表示偶遇過幾次便利蜂店員兩人忙到當(dāng)眾互罵的場(chǎng)面，從此以后再也不敢打擾店員工作了。

“當(dāng)代人對(duì)便利店等待時(shí)常的最大容忍度是3分鐘”，但便利蜂讓人第一次感嘆在便利店買東西竟然如此不便利。

不是所有人都有耐心，畢竟花錢了憑什么還被人懟？網(wǎng)上對(duì)便利蜂店員的吐槽五花八門，從素質(zhì)低態(tài)度惡劣，到“把顧客往外趕”。碰上自助結(jié)賬機(jī)壞掉想通過其他方式付錢，有人曾被店員一句“要不你別買了”噎得說不出話來。

別人希望升職加薪公司好大家好，便利蜂店員的心理活動(dòng)大概是：一起毀滅吧，趕緊的。

02

困在便利蜂系統(tǒng)里的打工人

便利蜂擺爛是從去年開始的，2022年3月它向全體員工發(fā)郵件宣布取消年終獎(jiǎng)，因?yàn)橐咔閷?dǎo)致公司業(yè)績(jī)未達(dá)預(yù)期，然后就是大裁員（此時(shí)便能理解幾分店員們的心情）。去年8月以來便利蜂關(guān)閉差不多700家店，被官方稱為“冬眠計(jì)劃”，養(yǎng)精蓄銳。

北京打工人對(duì)便利蜂的普遍容忍也是有原因的，因?yàn)檫@可能公司方圓十里的唯一一家碳水補(bǔ)給站。

“便利店荒漠”這個(gè)title北京擔(dān)得起，便利蜂的創(chuàng)始人莊辰超還在中關(guān)村去哪兒上班時(shí)，就吐槽過“拿著紐約曼哈頓的收入，只能享受城鄉(xiāng)部的吃飯條件”，干凈舒適而且走兩步就能找到一家的現(xiàn)代之光便利店都成了奢求。

就算北京在地鐵站引入便利店之后也沒太多緩解上班族的焦慮，還是數(shù)量少選擇少，一是找到一家不容易，二是放眼全是便利蜂的黃色招牌。

2021年北京的便利店數(shù)量連全國(guó)前十都沒進(jìn)，連東莞都能排到第4位。

圖源：DT財(cái)經(jīng)

網(wǎng)易數(shù)讀曾分析北京便利店少的原因一方面是深宅大院和街道文化匱乏，另一方面跟城市布局規(guī)劃有關(guān)，地鐵附近不設(shè)商業(yè)街，不開放商鋪入駐。而地鐵門口的快餐車、流動(dòng)的小攤現(xiàn)做的手抓餅和煎餅果子這些熱食更受北京市民歡迎。

但生長(zhǎng)在這片荒漠里的便利蜂，只花3年就在北京開500家店的速度驚到業(yè)內(nèi)人，這比更早進(jìn)入北京的7-11、羅森等日系便利店的總數(shù)還多，同時(shí)便利蜂宣稱實(shí)現(xiàn)門店盈利，誰給便利蜂開了掛？

高瓴資本張磊曾評(píng)價(jià)，莊總發(fā)現(xiàn)便利店這門生意可以被“算法”驅(qū)動(dòng)，所以就有了便利蜂。

算法像給便利蜂打開加速器，2018年便利蜂換上全部由算法驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化操作流程，從選址、訂貨、物流、陳列，甚至打掃衛(wèi)生，都交給“系統(tǒng)”安排。系統(tǒng)給店員發(fā)號(hào)指令，店員的“12個(gè)工作小時(shí)”也被系統(tǒng)攥在手里。

店員是怎樣被這套系統(tǒng)操縱的？

我跟一位在便利蜂工作過的店員聊了一會(huì)，隔著屏幕就能感受到撲面而來的憋屈。

接到每天電腦派發(fā)的幾百個(gè)任務(wù)，算是跟系統(tǒng)簽訂了不平等條約。

除了處理本職任務(wù)，店員時(shí)刻接受系統(tǒng)的監(jiān)督。員工必須按照自動(dòng)陳列系統(tǒng)要求擺放號(hào)3000多種商品，擺完后拍照上傳系統(tǒng)，后臺(tái)有人審核這些陳列照片，出現(xiàn)位置錯(cuò)誤就會(huì)扣分，而扣分意味著罰款。

是系統(tǒng)就會(huì)有bug，你卻拿它無可奈何。

干完活靠在桌子旁歇一會(huì)兒會(huì)被系統(tǒng)掃描到警告”不在工作狀態(tài)“；明明衛(wèi)生做了如果不符合系統(tǒng)要求就會(huì)毫無征兆被扣兩小時(shí)工資；或者按照電腦指示的位置擺放，機(jī)器人掃不出來也逃不掉扣工資警告。

可以申訴，但通常收到的反饋結(jié)果是：我們知道這不是你的錯(cuò)，但系統(tǒng)叛你有誤，該罰還得罰。

有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)會(huì)如何跟系統(tǒng)打交道。在南方周末的報(bào)道里，當(dāng)系統(tǒng)給便利蜂店長(zhǎng)王曉路推送了一條清掃任務(wù)時(shí)，他交代店員，先要用平板電腦拍下清掃前的地面，完成后再拍照上傳，鄰近地面仍是臟的也沒有關(guān)系，因?yàn)椴辉谌蝿?wù)范圍內(nèi)。

是否有人和我有同樣的疑惑：便利蜂里走來走去還擋路的黑色不明物體是啥？據(jù)一些店員描述“全店里就它最會(huì)給我們找事干。”

機(jī)器人可以理解為便利蜂系統(tǒng)派來的無情監(jiān)工，它們四處溜達(dá)，需要補(bǔ)貨、下貨、改位置改標(biāo)簽時(shí)就會(huì)給店員隨時(shí)安排任務(wù)。

圖源：小紅書@偉大的偉

系統(tǒng)替代了人幫便利蜂高效率地開店、擴(kuò)張，以及最重要的壓縮人力成本。莊總的夢(mèng)想，是“極大地使用算法把人替代掉”。 

然后就像便利蜂向媒體宣告的：店員省出來大量工作時(shí)間能用來做更好的服務(wù)，比如接待顧客、清潔衛(wèi)生、食品加工。致力于每個(gè)門店減少1-2人。

我問店員這套被莊總引以為傲的自動(dòng)化系統(tǒng)是否能讓他們騰出手來服務(wù)好顧客，對(duì)方無奈表示：并不會(huì)，因?yàn)槊Φ竭B吃飯的時(shí)間都沒有。

系統(tǒng)預(yù)留出來半個(gè)小時(shí)的午飯時(shí)間內(nèi)，店員仍要隨時(shí)待命，沒幾分鐘系統(tǒng)又會(huì)呼叫店員巡視賣場(chǎng)。

而應(yīng)付系統(tǒng)的種種監(jiān)督也耗費(fèi)大量時(shí)間，便利蜂店員在知乎上吐槽一旦踏進(jìn)便利蜂，做什么事都要拍照，清潔三小時(shí)，拍照半小時(shí)。繁瑣的流程和對(duì)店員的極度監(jiān)控引發(fā)同事們的共鳴。

系統(tǒng)還未能徹底解放勞動(dòng)力，便利蜂就開始撤店員了，于是我們看到有時(shí)因?yàn)槿耸植蛔愣惓；靵y的場(chǎng)面：豆?jié){粉遲遲續(xù)不上、店員一遍加熱料理包一邊盛關(guān)東煮，出餐口前無人清理一片狼藉，以及暴走的店員和暴走后撤底的麻痹擺爛。

當(dāng)所有決策交給系統(tǒng)，店員也就成了系統(tǒng)上的一環(huán)，只不過人不是機(jī)器，跟不上機(jī)器高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)奏便會(huì)遭到懲罰，人也變得越來越不像人。

社會(huì)學(xué)學(xué)者張立祥有六年在便利店打工、也做點(diǎn)調(diào)查的經(jīng)歷。每天從便利店下班他都覺得無比乏力，在高度整合的便利店里，為了系統(tǒng)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，店員就是那個(gè)夾在機(jī)器和顧客之間的“類機(jī)器人”。

就像便利蜂的店員們，最需要服務(wù)和滿足的首先不是顧客，而是步步緊逼的系統(tǒng)流程和各式機(jī)器，人人手持一個(gè)平板電腦是便利蜂的獨(dú)特風(fēng)景。

入職后店員需要背熟掌握多達(dá)300到400個(gè)SOP（即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），便利蜂用5天時(shí)間即可完成店員培訓(xùn)，并隨時(shí)對(duì)店員進(jìn)行測(cè)試。

“這是一個(gè)人人能干的崗位，但不是人人都能干得下去”，張立祥說曾聽過店長(zhǎng)這樣感嘆，便利店和店員都被賦予了高效、萬能的期待，但他們很難在其中體會(huì)到價(jià)值。這一點(diǎn)在便利蜂里尤為鮮明。

店員告訴我雖然便利蜂的工資相比其他便利店更有競(jìng)爭(zhēng)力，但毫無人性的系統(tǒng)，也讓他們被扣錢的情況更多。

便利蜂高管的價(jià)值導(dǎo)向是明確的，便利蜂店務(wù)智能決策部的工程師陳訓(xùn)武在全球軟件開發(fā)大會(huì)上分享了算法的邏輯：“最終收益只有一個(gè)指標(biāo)，就是門店毛利”。

但便利店不是一個(gè)容易盈利的生意。據(jù)《2021年中國(guó)便利店發(fā)展報(bào)告》職工薪酬和房租成本占據(jù)了近60％，而行業(yè)毛利率僅為25.8％，凈利率也只有2.4％。房租和人力是影響便利店盈利水平的兩大因素。

便利蜂的不僅直營(yíng)還大規(guī)模開店，能壓縮的也只有人的成本，“毫無人性”的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)下，企業(yè)降本增效的最大壓力被傳送到最底一層的員工身上。

一位日系便利店的副總裁曾向南方周末表示，便利蜂的IT員工數(shù)量是他們的4-5倍，他很疑惑，“把所有東西都自動(dòng)化就意味著成本更低嗎？”

現(xiàn)在的情況看起來有點(diǎn)諷刺，一邊是便利蜂信誓旦旦2023年開店一萬家，另一邊是店員們集體擺爛，顧客進(jìn)門碰一鼻子灰。

如今關(guān)店裁員不盈利三連擊，北京之光便利蜂未來的命運(yùn)也未可知。

張立祥提到自己在便利店工作時(shí)也會(huì)被顧客催促、投訴，但他非常能理解顧客的心情，“高速運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)里，上班的時(shí)候被別人壓榨，下班后壓榨別人，都是受害者。“

分享“便利蜂擺爛式營(yíng)業(yè)”的博主，幾天后又更新了一篇筆記。

這次店員更“瘋了”，干脆把顧客擋在門外，門口貼著“一人上班、沒有東西、正在制作，謝謝”的標(biāo)語。博主表示，對(duì)這位在里面獨(dú)自備餐的員工非常同情。

打工人理解打工人的躺平，因?yàn)橛袝r(shí)候擺爛也是反抗的一種。