來源/職業餐飲網

作者/程三月

“顧客權益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現場對員工大聲呵斥職責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為，因此給予員工5000元精神補償。”

被譽為“中國零售業神一般存在”的胖東來，因一份8頁的“顧客與員工爭執”調查報告又上了熱搜。

看多了含糊其辭、遮遮掩掩的報告，胖東來的這份報告引來了網友們贊揚聲一片：

“一篇《調查報告》，內容卻是滿滿的人情味！”、“尊重愛護顧客，但是絕對不是以貶低員工為代價！感動了！”

同是服務行業，胖東來的這份處理客訴的調查報告，非常真誠，對事件的調查細節具體到了“分鐘”，有點有面、有獎有懲、有理有據、公開透明，堪稱為公關文的天花板！給我們餐飲企業提供了一個很好的范本。

更重要的是，其背后透露出的企業理念：“把員工當人、把顧客當人”，也許更值得餐飲老板們學習。

01

胖東來8頁調查報告被夸麻了：

“尊重顧客，但是絕對不是以貶低員工為代價！”

“這簡直是危機公關天花板了，像論文似的，太全面了！”

“我要哭了，第一次看到有公司堅持調查，還員工一個清白的，維護員工的人格尊嚴。”

當遇到公關危機時，很多企業都是寫一封不痛不癢的情況通報、致歉聲明或者開除員工了事，而胖東來的這份8頁調查報告被網友們夸麻了。

“公開此次調查報告，一是實事求是、客觀理性地還原事件過程；二是分享給大家解決問題時公平正義的思維方式和科學嚴謹的做事方式！促進制度和標準更加人性化、科學化！同時讓人與人之間充滿理解、尊重和友善，讓社會更加真誠和美好！”

胖東來報告的開篇這樣寫的，我們先看看看報告有哪些亮點值得學習。

1、真實還原：有監控有證人有證詞，甚至具體到“每分鐘”

這場調查是從一則“視頻爭吵”短視頻引發的，6月19日，一位顧客在胖東來超市（時代廣場店）稱重臺大聲呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語以及手部直指動作。其間員工有簡短話語回復，被值班班長勸阻。

原因是員工封裝折價商品后去稱重，但有顧客自行挑選商品也想參與折價，被員工拒絕；之后又有多位顧客圍繞周轉筐對未稱重的商品進行挑選，員工感覺沒法稱了，就離開稱重臺，返回時被指責等待時間太長。

事件一發生，胖東來就立刻成立調查組，進行了兩次公司內部調查。

最終出具的調查報告，長達8頁，有標題、有目錄，邏輯清晰。

從起因、經過到結果調查，事無巨細，并且結合監控、談話等一系列手段，有自述，有第三視角，有證人，有證詞，有監控，有安慰，有懲罰，有對方責任，有補償方案，有整改，有投票，有結果。

特別是報告中還把當事員工說了什么話原原本本地發出來，在描述事件發生細節時甚至精確到了“每分鐘”。

2、獎懲分明：給當事員工發5000元委屈獎，維護員工尊嚴

通過詳實的調查，最終的處理方案更是讓人心服口服。

首先，當事員工有獎有罰。

員工對顧客的搶購行為未及時正確的疏導，自行離開，屬于嚴重服務事故，這有錯，所以要罰，本應予以解除勞動合同，但胖東來歸結是公司制度標準的不完善，因此對員工減輕處罰，僅降學習期一個月。

但員工在工作期間被顧客呵斥指責，并被發到網絡，造成了心理包袱和傷害。雖然事件起因是員工服務違紀，在顧客權益受到損害或不滿時，可通過投訴渠道進行反饋，理性解決問題。但不能現場對員工大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為！因此，給予員工5000元精神補償。

再者，嘉獎做得好的員工。

現場還有其他參與調停的員工，他們反應迅速，處理得當，也進行了通報表揚并給予每人獎勵價值500元禮品。

還有，安撫顧客。

讓顧客感到不適，就是服務存在問題。所以，對顧客發放500元服務投訴獎，并且客服負責人和門店店長攜帶禮品上門真誠地致歉。

總而言之，胖東來不一言堂、不推諉、不護短，最大限度還原真相，既安撫了顧客，又照顧了員工，公平公正地保障了所有人的尊嚴和權益。

3、提級處理：不埋怨當事人，而是在管理和制度上查缺補漏

同時，胖東來也不避諱自身存在的問題。

超市前后進行了兩次調查，認為管理團隊嚴重缺失嚴謹的工作態度，并對調查結果出現的較大偏差事故進行了嚴厲的自我批評，并且對他們處以全部降級3個月的處罰。

關于對于管理人員的處罰，還羅列了5個方案，由當事人、員工代表、超市管理層、集團值班總等多方人員組成陪審小組唱票出最終的處理方案，展示了企業內部的民主。

而且胖東來解決問題的原則并沒有局限在事情的本身，而是通過此次事件去優化管理，完善制度。

報告中對事件進行了全面復盤，對調查過程中存在的主觀意圖、員工心理、顧客心理、蔬菜的折價標準、管理層的管理方式和態度、公司制度等方方面面進行細致的復盤，把能想到的能做到的都一一寫出來，比如完善細化《委屈獎發放標準》、在重點區域聲音布控等等，沒有空話套話，只有務實的態度。

看多了遮遮掩掩的調查報告，胖東來的格局在這件小小的事件中體現得淋漓盡致，堪稱教科書級別的公關處理方式和信息公開！

02

胖東來“神話”的背后：

“把顧客當人、把員工當人、把企業家當人”

“中國零售業神一般的存在。”這是小米雷軍對胖東來的評價。

胖東來創建于1995年3月，作為一家成立已有28年的企業，雖然截至目前胖東來只在河南許昌和新鄉開了13家門店，但其口碑早已聲名遠播。

它被稱為“中國最好的超市”、“商超界海底撈”，馬云曾說它引發了中國零售商的新思考，“是中國企業的一面旗子”。

每每有胖東來的新聞，幾乎都是清一色的表揚，就算有負面，顧客們也自發“護短”。如上次有人吐槽在胖東來的荔枝里吃到了蟲子，顧客們紛紛化成水軍：“蟲子在里面又看不到，你讓員工一個個剝開來看么？”、“荔枝里有蟲子很正常”……

不久前，在杭州舉行的一次行業大會上，胖東來的創始人于東來宣布：自己退休了。

該會議上于東來進行了一場長達一個多小時的對話，但對話的主題基本無關經營，而是關于自己的“心路”，也許也更能讓人們理解這份8頁調查報告背后更為深刻的商業理念。

1、“資產全透明，基層管理人員都知道公司每月賺了多少錢”

公開、透明、真誠，這是報告給人的直觀感受。

而胖東來整個企業內部，也是如此。

“在胖東來，公司整個經營情況、每個部門的運營情況，包括所有的資產，公司整個的管理團隊，即便只是一個小小的基層管理人員，公司每個月賣多少、掙多少，員工發多少等等，必須要知道，全部透明。”

除此之外，民主體制也是胖東來鮮為人知的制度。

胖東來有一年兩次的民主評議，是無記名投票，“你說你干得再好，那不行，是員工說了算，就是管理的人要對你進行投票，你也不知道是誰，這就是民主。”

“就像在這個企業里那些心機、拉幫結派都是不存在的。因為它的文化是超越了這些方面，我們的系統能很好地去規避這些不良習慣，去輔助、去鞭策。”

2、“員工不是沒有感情的賺錢機器，而是有溫度活生生的人”

胖東來對顧客特別好：在胖東來的超市門口，提供了寵物寄存服務，有員工會去定時查看寵物狀況，喂食喂水；超市里的購物車有七種類型，老年人購物車還配置了放大鏡；在這里，榴蓮開得不滿意可以一直換，海鮮會主動瀝干水……

圖：小紅書@富婆de夫人 

但它對員工同樣好：把90%以上的利潤分給員工；員工每年有帶薪年假40天，一天工作7~8小時，不允許加班，非工作時間不允許接工作電話；工作的時候可以坐著，避免過度勞累；薪資也比同行高一兩倍……

網傳胖東來薪資圖

值得一提的是，胖東來公司每個門店每周二閉店休息，同時春節閉店五天。

胖東來的員工在入職時，會拿到兩本手冊，一本是《崗位實操手冊》，另一本是《人生規劃手冊》。

《崗位實操手冊》中水果售貨員詳細到什么水果需要噴水，何時噴，噴多少；地面保潔員則細化到用什么洗潔精，如何和水配比，怎么擦……標準化操作文件多達8萬多頁。

而另一本《人生規劃手冊》會教員工如何租房子、裝修房子，如何買鮮花，提升生活品味，以及如何教育孩子、贍養老人，甚至教員工如何立志、如何做人、如何學習等等。

在胖東來，員工不再是沒有感情的賺錢機器，他們變成了一個個有溫度有體感的活生生的人。

3、“企業家要活得像人，不要只為掙錢、成了功名的奴隸”

“讓每一個人有尊嚴、幸福、自由、富有熱情地展開自己的人生。”這是于東來的信念。

為此，胖東來是一家追求自由和美好，而非追求規模和盈利的企業，它把員工當人，把顧客當人，也把自己——別人眼中的企業家當人。

“希望我們中國的零售業慢慢走上輕松的經營狀態，我們的企業家活得像一個人，而不是像一個為了掙錢，為了功名的奴隸。現在很多企業家是有錢了不可一世，囂張的不行，看到高的時候是嫉妒，看到低的時候是鄙視，這樣的生命是不美麗的。

慢慢要讓我們的生命和生活當中有更多美的元素，讓自己美，讓他人美，讓社會美。”

于東來說，“胖東來的初心就是一個學校，而不是一個企業。做出樣板，讓其他行業看看我們是怎么做的，讓這種好的理念、好的生活方式傳播出去，讓更多人的生命變得更加輕松和美好。”

職業餐飲網小結：

胖東來的這份8頁調查報告背后隱藏的生意經，是商業文明的追求，是人性的回歸。

當遇到問題時，它有直面問題的勇氣，和承擔責任的底氣。對外，有錯就認，為員工扛責；對內，解決問題，與員工共擔。

它把人當人看，視員工為具有“獨立自由”意志的“完整意義的人”，而不是“人力資源”“人力資本”“第一資源”，尊重和維護每個人的權利。

胖東來，是中國土壤里長出來的“覺醒商業“的鮮活樣本，值得每位餐飲企業家學習。