近日，胖東來又上熱搜了。這次是因為“顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)”，但隨后胖東來堪稱教科書級別的處理方式，又給零售同行上了一課。

事件回顧：

6月19日晚上20:29至20:30，當事員工在臺面封裝折價商品，其中當事顧客在員工旁邊自行挑選商品后離開，期間與員工有兩次簡短交流。

20:33，當事員工推著第一波封裝好準備折價的商品到稱臺進行稱重。

20:35，顧客拿著自行挑選的商品到稱臺讓員工打價格，當事員工提示顧客：“自行挑選的商品不做折價，我封裝好的才能折價”，隨后顧客將自行挑選的商品放置當事員工推的黃色筐內，員工推著打完折價的商品返回臺面。

20:43，當事員工推著第二波封裝好的商品到稱臺繼續(xù)折價，有多位 顧客跟隨員工至稱重臺并圍著周轉筐對未稱重商品進行挑揀，員工提醒： “別搶了，沒法稱”。

20:46，當事員工轉身離開稱臺區(qū)域。

20:52，區(qū)域其他員工將當事員工找回稱臺稱重，員工返回后，當事 顧客指責呵斥員工讓其等待時間過長（從員工離開稱臺到再次返回間隔6分鐘），員工解釋當時離開的原因，造成顧客情緒更加激動，要投訴員工服務態(tài)度！

周圍員工立即上前勸解、安撫該顧客情緒，并將顧客勸離！而后，顧客到煙酒柜再次反映此問題，值班主管立即到煙酒柜對顧客真誠致歉，并了解事情經過，告知我們的員工在處理該問題時存在的不足 ，顧客表示諒解后離開！

處理結果：

1、攜帶禮物和500元的服務投訴獎品登門向顧客致歉。然而，顧客在事后堅決拒絕了500元的投訴獎品；

2、對管理人員全部降級三個月；

3、對在場當班員工主動上前勸解安撫顧客，勇于承擔責任，積極解決問題的行為，進行通報表揚并給予獎勵價值500元禮品；

4、 當事員工工作期間受到顧客的呵斥指責，并被發(fā)至網絡，造成心理包袱及傷害，因此給予員工5000元精神補償。

其實，類似這種事件可能在一般超市大賣場時有發(fā)生，的確算是一件小事，但是胖東來卻“大動干戈”，給出了長達8頁的調查報告。調查報告從事情起因、事情經過、調查結果、處理方案、問題分析與反思……各種細節(jié)十分詳細。（調查報告附文末）

根據調查報告顯示，胖東來承認在服務過程中存在問題，因此決定將管理人員全部降級3個月，并攜帶禮物和500元的服務投訴獎品上門向顧客致歉。然而，顧客在事后堅決拒絕了500元的投訴獎品。胖東來認為，顧客權益受到了損害，顧客可以通過投訴渠道來反饋問題，但不能在現場高聲責怪員工，因為這是對員工人格和尊嚴的嚴重傷害。因此，胖東來決定給予員工5000元的精神補償。

在這件事情上，胖東來的調查非常詳盡，充滿實事求是和客觀理性的態(tài)度；處理方案非常人性化，既全力保障消費者的合法權益，又盡最大可能保護當事員工的人格尊嚴和心理健康。這符合胖東來所一直堅持的文化理念和經營理念，體現了胖東來對企業(yè)信譽的珍視，對美好商業(yè)的追尋和對消費者權益的全力保障。胖東來希望通過商業(yè)傳播美好的理念，能夠讓員工、讓顧客、讓這個社會更加美好！

同時，胖東來也在調查報告開頭強調，之所以公開調查報告，意在分享給大家解決問題時公平正義的思維方式和科學嚴謹的做事方式，以促進制度和標準更加 人性化、科學化，同時讓人與人之間充滿理解、尊重和友善，讓社會更加真誠和美好。同時，胖東來也呼吁大家，不要誤解或片面的發(fā)表指責當事人的觀點，避免對他人造成困擾或傷害！

附：《胖東來關于“顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件” 的調查報告》