來源/電商報Pro

作者/揚子

01

優化、取消“僅退款”或成發展趨勢

繼“價格戰”顯示出降溫跡象之后，“僅退款”似乎也要迎來轉變的契機。

近日，中國消費經濟學會副理事長洪濤發表了一篇長文，文中明確指出，完善或直接取消“僅退款”是未來的發展趨勢。

作為電商平臺為了提高消費者滿意度和解決售后問題的一種嘗試，今年以來，“僅退款”儼然已經成為各大電商平臺的“標配”。

?然而，在實施過程中，“僅退款”策略始終存在著不少爭議和挑戰，如商家權益保護、平臺責任與義務、法律和道德問題等。

因此，實施“僅退款”策略需要平衡各方權益，?確保政策的合理性和有效性。

圖源：澎湃新聞

畢竟在電商領域，平臺、商家和消費者之間構成了最基本的關系。若處理不當，則會引發各種問題，甚至引發一系列連鎖反應。

根據文中所述，目前這種電商生態關系已經經歷了三個階段，分別是“平臺中心論階段”“分布式階段”和“三位一體階段”。

簡而言之，隨著市場形勢的變化和數字經濟的發展，商家、消費者地位日益凸顯，這對平臺的中心地位產生了沖擊。三者的關系也由此演變為地位更加平等、多中心化的“分布式階段”。

到如今，“三位一體”的生態關系正在形成，即平臺、商家、消費者相互依存、相互影響、相互聯系、相互促進、共同發展。

圖源：澎湃新聞

洪濤還認為，在高水平市場經濟下，想要實現可持續發展，就應該形成并完善一套理性的商業規則，并讓平臺、商家、消費者以及第三方服務商之間保持和諧、理性的生態關系。

為此，平臺方應該提供包括交易、物配、結算、仲裁等在內的多種服務，幫助商家能更加省心省力地賣出貨物。商家應該自覺提供優質的商品、服務、體驗。消費者則應該誠信消費。此外，仲裁方等相關的第三方機構也應提供相應的服務和監管，從而創造良好的營商環境。

圖源：澎湃新聞

基于以上原則，再加上宏觀政策的引導，目前已有電商平臺宣布要優化“僅退款”策略，計劃提升商家售后自主權。

正因如此，洪濤認為，取消或完善“僅退款”策略，將成為電商行業數字化轉型和完善商業規則的必然趨勢。

02

起底“僅退款”的前世今生

正如這位專家所說，“僅退款”的出發點是好的。

由于信息不對稱，大多數買家在網購中天然就處于弱勢地位。曾幾何時，買家秀和賣家秀之間的差別更是讓無數消費者叫苦不迭。

想要退款退貨，就要費盡心思地出示大堆證明材料。可就算這樣絞盡腦汁，還是很有可能過不了審核，最后只能吃個啞巴虧，把氣往肚子里咽。

哪怕到現在，退款問題仍然是個重災區。據電數寶統計，2024上半年全國網絡消費投訴問題類型TOP10中，退款問題的占比依舊高達28.31%。

圖源：網經社電子商務研究中心

不過，時移世易，隨著平臺對搶占用戶的重視程度越來越高，消費者們便成了平臺們爭相討好的香餑餑。

在激烈的行業競爭中，為了吸引并留住更多的用戶，維護用戶的權益，提升用戶的消費體驗，平臺選擇提供“無理由退款”，甚至是“僅退款”。

2021年，拼多多首次推出“僅退款”。在它的示范下，其他國內主流電商平臺也看到了商機。從去年12月開始紛紛效仿。

圖源：知微數據

作為一種新興的電商售后服務政策，僅退款?允許消費者在特定情況下，可以不用將商品寄回，而是直接申請并獲得退款。

上線以來，僅退款功能確實在保障消費者權益、提升消費體驗方面起到了顯著效果，有效?改善了消費者與電商平臺之間的售后糾紛處理方式。

然而?，隨著“僅退款”的風越吹越大，在保障消費者權益的同時，也不可避免地遇上了一些濫用功能、甚至借此威脅商家的惡意“羊毛黨”。

商家們的噩夢，就此降臨。

近期，與“僅退款”有關的話題頻頻登上熱搜，爭議聲也越來越大。發展到現在，這一策略已經有些偏離初衷，極大地加劇了商家和消費者之間的矛盾。

大量惡意下單“羊毛黨”登上消費舞臺，把原本的“僅退款”變成了“零元購”，造成種種亂象，甚至形成了灰色產業鏈。

除此之外，無理由退換貨、運費險補償等機制，也是滋生惡意“羊毛黨”的重災區。

近日，北京互聯網法院審結了一起網購糾紛案。原告申請4臺手機“七日無理由退貨”卻被電商平臺拒絕，自行將其二手轉賣后，向平臺索賠差價。

被告平臺認為，原告近半年的手機退貨申請多達77個，涉嫌濫用退貨政策，違反誠信原則，不應適用“七日無理由退貨”規則。

最終，法院判定原告頻繁退貨的行為違反了誠實信用原則，損失自負。

其他惡意退貨，導致商品難以再出售的現象也屢見不鮮。

7月16日，據《法治日報》報道，有400多件被穿過的裙子被集體退貨，店家損失近8000元，還導致網店退貨率飆升，店鋪排名后退，關系到流量分發的權重也被降低。

圖源：微博

此類事件并非偶然或小概率事件。之前，“某電商女裝商家吐槽退貨率高達80%”的話題沖上熱搜，不少商家都在評論區叫苦連天。

不少人認為，“僅退款”激發了人性之惡。不僅損害了商家的利益，從某種角度來說，也讓一些遵守規則的正常買家替那些不良分子買了單。

畢竟，在“僅退款”的壓力下，商家要么漲價，要么換到其他銷售渠道，要么降低商品質量。可不管怎樣，最終代價還是要讓消費者承擔。而這無疑是一個惡性循環。

03

“羊毛黨”的好日子要到頭了 

上熱搜的不僅是羊毛黨們造成的亂象，也有商家們的“反擊”。

忍無可忍的商家們開始追責，有的采取法律武器，有的直接線下追擊，甚至還組織了互助會，堅決反對惡意“薅羊毛”的行為。

“12雙襪子退款不退貨，商家開車900公里追討”“9.9元短袖僅退款，商家9小時跨越1300公里討說法”……這些令人瞠目結舌的話題背后，是商家們積累已久的怒氣和怨念。

圖源：微博

一些羊毛黨也將受到應有的懲罰，“網購11元衣服僅退款被判賠800元”之類的官司不再新鮮。薅運費險羊毛涉嫌騙保，如果作案頻繁、數額較大，就可能構成犯罪。

目前，淘寶已經開始松綁“僅退款”，優化售后維權流程。它全面上線了一套新版體驗分體系，高體驗分的商家能獲得更多權益保障，如提升店鋪的售后自主處置權、增加申訴專屬性支持等，并于8月9日正式生效。

簡單來說，只要是用心經營、讓消費者體驗良好的商家，即使遇到僅退款申請，也能夠自行和消費者進行協商，而不是被平臺主動介入、支持僅退款。

此外，自9月1日起，國家市場監督管理總局公布的《網絡反不正當競爭暫行規定》也將正式開始實施。

新規中提到，平臺經營者不得利用服務協議、交易規則等手段，對經營者在平臺內的交易等，進行不合理限制或者附加不合理條件。

在此背景下，“僅退款”很有可能會被進一步優化甚至取消。畢竟，只有維護好買賣雙方之間的利益平衡，才是電商經營的長久之道。