來源/鈦媒體

撰文/房煜

2024年，阿里巴巴即將迎來第16個雙11。這么多年下來，消費者或者用戶乃至商家，會不會有審美疲勞？

真有人把這個問題拋給了阿里巴巴集團副總裁、天貓事業(yè)部總裁家洛。在家洛看來，答案當(dāng)然是不會。他有幾個理由：首先是周期看，這可能是歷史上周期最長的一個雙11 。然后從國內(nèi)消費市場的趨勢看，今年整個宏觀經(jīng)濟環(huán)境下，提振消費是一個重點，那么下半年的雙11自然也是促進消費的一個重要時間節(jié)點和措施。再有，從一般的消費規(guī)律來看，人們在下半年由于季節(jié)等原因，往往消費的客單要大于上半年，從服裝的角度看確實如此，因為冬天要到了，要買羽絨服了。

家洛指出，天貓雙11將攜手品牌商家，創(chuàng)造更多品質(zhì)增量，為提振消費信心、增強消費活力發(fā)揮應(yīng)有作用。今天雙11，淘寶天貓投入力度為近年最大，發(fā)放300億消費券及紅包，淘寶百億補貼萬款品牌商品低至二折，上百萬款品牌商品全網(wǎng)低價。

其實今年的變化還有很多，比如包括阿里巴巴在內(nèi)的多家電商平臺會實現(xiàn)互通合作，因此，阿里巴巴集團副總裁、淘天用戶平臺事業(yè)部總裁吳嘉指出，今年預(yù)期是史上購買用戶數(shù)最多的一屆天貓雙11。

作為雙11的創(chuàng)造者，這個購物節(jié)對于阿里巴巴的意義不言而喻。這不僅是消費者關(guān)注的焦點，同時也是外界觀察阿里巴巴這一中國商業(yè)巨輪變化的窗口期。那么對于今年的雙11，除了上述特點，阿里巴巴對于雙11的部署又有哪些特點，背后反映哪些趨勢呢？

消費者：VIP、大多數(shù)與少數(shù)派

在阿里巴巴的雙11啟動會上，阿里諸多高管一一上臺分享自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)重點和推介日容，第一部分內(nèi)容就是關(guān)于88VIP會員的，雖然上臺順序不能等同于重要性排序。但是88VIP受到如此重視，還是說明了一些變化。

現(xiàn)在的雙11 ，從早年的天貓雙11早已變?yōu)榘⒗锇桶桶ㄌ詫氃趦?nèi)各個業(yè)務(wù)線共同參與的消費盛宴。而且相對于線下的零售業(yè)態(tài)，貨架電商天然的更容易做大做全。即做到全品類、全客群的覆蓋。既然是突出全，那么顯然不會太過于“厚賜薄彼”，過分強調(diào)一部分。過去很多年，天貓雙11 結(jié)束后，人們津津樂道于GMV又突破了哪個數(shù)字，創(chuàng)造了哪些新高，也是基于全客群的整體而言。

不過近年來，在線下零售市場，消費的客群分化已經(jīng)越來越明顯，外資的兩大會員店品牌山姆和COSTCO 越來越受到城市中產(chǎn)的歡迎。業(yè)界開始重新認(rèn)識到有忠誠度的會員的價值。過去那種注冊個手機號就算會員的大水漫灌的做法，顯然已經(jīng)開始被認(rèn)為落伍于時代。

從阿里巴巴公布的情況看，88VIP會員的貢獻也很明顯。比如在上海這座2500萬人口的城市里，88VIP會員就有300萬人。目前，根據(jù)公開數(shù)據(jù)，山姆在中國地區(qū)的會員數(shù)已經(jīng)超過500萬。淘天集團88VIP業(yè)務(wù)總經(jīng)理秀珣透露，過去一年，淘寶88VIP持續(xù)保持雙位數(shù)增長，00后用戶數(shù)同比增長67%，會員規(guī)模超4200萬，成為國內(nèi)最大規(guī)模電商付費會員。阿里巴巴指出，這些會員不僅有消費能力，而且有“商業(yè)價值”。88VIP年度合作品牌規(guī)模同比增長超300%，頭部品牌一半以上的生意由88VIP貢獻，成為今年天貓雙11品牌生意爆發(fā)新驅(qū)動。

所謂會員，其實就是讓有消費能力的人，盡量釋放自己的消費潛力。至少在這一次的雙11 ，阿里巴巴充分看到了這一點。

除了88VIP會員，對于大多數(shù)消費者來說，價格問題仍舊是他們所關(guān)心的。今年天貓雙11在官方立減85折，或跨店滿減每300減50活動基礎(chǔ)上，天貓將額外再投入300億消費券及紅包。百億補貼也將首次發(fā)放“超級大額紅包”，擊穿全網(wǎng)底價。目前，淘寶百億補貼已成為品牌商家日銷爆發(fā)的核心場域，用戶數(shù)量與質(zhì)量正高速增長，年活躍用戶超5億，合作商家數(shù)翻倍增長，成交破千萬級的單品數(shù)超10萬個。

值得注意的是，雙11一方面是消費者的狂歡，另一方面從供給側(cè)的角度，也是需要商家大力投入才能實現(xiàn)平臺、商家、消費者三贏的局面。在過去的這半年里，一項曾經(jīng)讓消費者有了“上帝”感覺的制度僅退款，開始逐漸變味，爭議越來越多。那么對于少數(shù)總想不合理的“薅羊毛”的消費者，阿里巴巴也給出了應(yīng)對之策。阿里巴巴集團副總裁、淘寶平臺事業(yè)部總裁處端表示，今年以來，淘寶積極優(yōu)化營商環(huán)境，通過松綁僅退款、升級運費險、重塑價格帶競爭力，有效治理了困擾行業(yè)“三大頑疾”，幫助商家擺脫內(nèi)卷。

在談及僅退款時，處端肯定了僅退款給消費者權(quán)益帶來的好處，但是他指出，僅退款在過去的很長一段時間，也給商家?guī)砹藰O大的困擾。“也就是說他搞不清楚什么情況下消費者把貨留下來，錢走了。基于這個事情，淘寶在過去看到商家的呼聲，聽到這些之后做出這樣的反應(yīng)，大家會覺得我們是不是不顧消費者體驗，沒有，我們精細(xì)去調(diào)研了商家，也做了大量的設(shè)計。”

從今年7月開始，淘寶開始調(diào)整僅退款的規(guī)則。他指出：“正式松綁僅退款以來，上線首周已收到貨僅退款的場景介入就減少了20%，然后不合理的僅退款數(shù)量銳減，商家的申訴率從7月份開始下降，現(xiàn)在超過30%了，也就是我們讓商家能夠更加安心在淘寶、天貓工作，我也非常欣喜的看到天貓、淘寶做了這件事之后，看到整個行業(yè)也在發(fā)生變化，很多平臺也在研究。”

事實上從這次雙11阿里巴巴的一些核心舉措來看，重要的還是讓消費“熱”起來，消費者能夠放心的多買，不用擔(dān)心買的貴或者服務(wù)體驗不好，同時也讓商家能夠敢于投入資源，不用擔(dān)心又被莫名其妙的“僅退款”。當(dāng)買賣雙方的信心和熱情喚起，消費的熱度自然也就不用擔(dān)心。

爭奪品牌

事實上，今天阿里巴巴所面臨的挑戰(zhàn)，不僅在于消費者市場端，還在于整個供給側(cè)的挑戰(zhàn)。即使已經(jīng)是中國覆蓋消費者最多的電商平臺，由于中國的消費市場渠道的多元和復(fù)雜，消費者的選擇永遠是1+N。在這諸多選擇中，不僅僅是A平臺與B平臺的競爭，還有傳統(tǒng)的貨架電商模式與新興的諸如直播電商模式的競爭。

在阿里巴巴這邊，對于近來頻頻暴雷的一些民間頭部主播，予以了毫不留情的批評，并直言今天消費者要的不僅僅是“便宜”，而是包括品質(zhì)把控，售后服務(wù)能一系列完整的電商流程體驗。當(dāng)然，阿里巴巴自己的直播電商仍舊在升級迭代，并提出直播電商應(yīng)該進入“品質(zhì)直播”時代。

什么是品質(zhì)直播？阿里巴巴此次至少明確的指出了什么不是品質(zhì)直播。比如，今天的直播帶貨由于流量導(dǎo)向明顯，越來越多的人涌入其中，比較典型的就是名人或者藝人帶貨直播。阿里巴巴認(rèn)為，很多明星在這方面并不足夠?qū)I(yè)，由于沒有導(dǎo)購背景，并不能很好的站在用戶角度說出商品真正的賣點。而一些民間的流量主播，雖然口若懸河，但是自身沒有品控能力，所以暴雷不斷。

其實，從阿里巴巴這次雙11部署的整個基調(diào)來看，有一個點很微妙。那就是商品價格，對于這些年直播電商的興起，自然有社交網(wǎng)絡(luò)平臺的興起以及消費人群變化等原因，但是核心原因還是價格。當(dāng)年貨架電商靠價格優(yōu)勢（印象分）打敗了實體零售，而直播電商不過是用同樣的招數(shù)偷襲了貨架電商。

那么對于阿里巴巴，其實只有兩條路，一條路是拼低價，繼續(xù)內(nèi)卷下去，但是顯然這并不是阿里巴巴所希望的。那么還有第二條路。

今年阿里巴巴給消費者的低價，是在百億補貼的商品范圍內(nèi)可以接受比價，并承諾貴必賠。這個規(guī)則的核心內(nèi)涵是什么？

家洛

阿里巴巴集團副總裁、天貓事業(yè)部總裁家洛在與鈦媒體APP的交流中一語道破，核心其實是穩(wěn)定價格，而不是卷價格。

怎么理解是穩(wěn)定價格？家洛指出，關(guān)于“貴必賠”，它的根本因素不是讓這個商品只在我這里最低價，而是它不能形成行業(yè)的額外“內(nèi)卷”。

“我們希望商家的價格穩(wěn)定，我們希望有品質(zhì)的商家，有保障的服務(wù)的商家，他的價格應(yīng)該要穩(wěn)定。但是我們并不希望行業(yè)里面出現(xiàn)對于這個商家的價格形成額外“內(nèi)卷”的效應(yīng)。”家洛舉例說，比如一商家的商品在天貓雙11定價500塊錢，大家都也覺得挺好的。但是別的平臺說不行，必須要讓這個商家賣480元，這就形成了非常不好的因素。所以，阿里巴巴其實是希望商家形成一個跟多平臺溝通的共識，把各個平臺的價格做齊，大家一起來去做消費者體驗，做流程優(yōu)化，這是對于商家來說是更有利的。

“我們提供了更多的在雙11期間的價格穩(wěn)定性的要求之后，商家反而是歡迎的，他希望平臺都有統(tǒng)一的價格，去服務(wù)消費者。”家洛指出。

換句話說，阿里巴巴希望的，不是去拼最低價，而是在價格問題上，至少是在天貓的頭部商家這里，能夠形成一個價格共識。

為什么阿里巴巴有底氣做這個事情。解鈴還須系鈴人，還是要回到天貓的體系來看這件事。當(dāng)卷低價一度成為全行業(yè)的熱點時，或許很多人忽略了天貓所代表的品牌商家的一些訴求。為什么在今天，價格戰(zhàn)無處不在的時候，很多商家還是愿意深耕天貓，家洛說到一個大品牌的CEO跟他說了這樣一句話：“在中國，天貓就是我們的官網(wǎng)。”

這句話的背景，與中外電商品牌的差異有關(guān)，在移動互聯(lián)網(wǎng)主宰一切的當(dāng)下中國市場，無論多么強勢的品牌，想靠官網(wǎng)來經(jīng)營自己的用戶粉絲已經(jīng)不現(xiàn)實，這個時候，天貓的作用就顯現(xiàn)出來，每個官方旗艦店，都是電商平臺公域流量里的私域。

或許，這就是雙11搞了16年，阿里巴巴還能做出一些差異化的原因之一。