在競爭環境的驅動下，各種類型的企業都試圖通過電子商務來實現核心競爭力的提升。面對各種形形色色的IT產品和解決方案，企業需要采取務實態度，找出核心業務問題，避免盲目跟風。由于不同行業的業務特點和行業規范千差萬別，不同企業關注的問題顯然是不一樣的：軟飲料公司經常舉辦公開的促銷活動，電信公司會很注意客戶服務質量，而銀行希望快速推出最新的金融產品，汽車制造商則可能會考慮在供應商和保險業中選擇一些合作伙伴。
　　
　　但是這并不意味著不同企業之間的電子商務實施過程就一定沒有一致的地方。IBM在包括銀行、電信、保險、制造、民航、傳媒、教育、醫療、政府等多個行業電子商務應用的大量成功案例的基礎上，發現了如下的實際情況：在一個特定的行業內，不同企業的商業規則和業務流程往往大同小異。企業領導者關注的重點和焦點也沒有本質的不同。
　　
　　下面以零售業為例，簡單地描述一下電子商務如何在一個具體行業的應用實施過程及其發展路徑。廣泛的調查結果顯示，零售企業的總裁和總經理們最關心的問題包括尋找新的利潤增長點和來源、削減供應鏈成本、加快周轉速度、增加客戶服務附加值、拓展品牌影響力等等。
　　
　　相應的，對于每一個具體問題，高層管理者將采取相應的對策，比如針對增加銷售收入來源和利潤增長的問題，管理者將集中考慮如何實現向新市場的滲透、如何提高市場份額，如何開拓更多渠道來接觸新客戶等；而在提高服務附加值方面，管理者考慮的要點是如何加強商店對顧客的吸引力、啟動什么樣的客戶忠誠度計劃、為顧客提供何種新的服務內容并通過哪些新渠道來提供服務等。
　　
　　最終，要解決這些問題，都可以在IT基礎設施平臺上，通過具體的應用程序來實現。例如，連鎖店可以提供24小時在線的呼叫中心和網絡服務，這不僅為更多的消費者提供了更多的購物渠道，而且對新生代消費群體，這種方式提供了他們喜愛的方式來獲得愉快的購物體驗；類似地，通過采用協作應用軟件和解決方案，企業可以促進貨品供應環節的周轉速度，從而節省供應鏈的時間和成本。
　　
　　由于不同的企業可能處在電子商務進程的不同階段，因此企業需要確定從何處著手進行下一步的工作。在上面我們已經了解到，針對每一項商業目標，都可以找到相應的解決方案，因此企業首先要做的事情，就是要找到自己當前階段在業務發展上的焦點問題，一旦問題確定，就可以著手尋求解決和改進的方案。
　　
　　根據IBM在多個案例中得到的經驗，零售業的業務問題通常可以劃分成下面的五大模塊，并且可以通過構建相應的服務支持系統來實現這些模塊。
　　
　　第一是業務流程和數據管理。
　　
　　例如，采用電子文件代替傳統的紙質文件，不僅可以節約紙張和打印、復印的開銷，而且對于地理跨度大的連鎖型零售企業，還意味著總部和連鎖店之間實現信息的及時傳遞、縮短傳達和交流時間。企業進行業務流程重組，目的并非讓企業單純迎合新技術，而是通過使用新技術來提高工作效率，提升決策準確性和及時性。
　　
　　第二是客戶接觸點管理。比如，商場和連鎖店希望為顧客提供支持信用卡的POS機，以及觸摸屏等顧客自助設備，而更為先進的商店則開通了網上虛擬商城，提供商品信息查詢、在線支付等功能，有些在線商店甚至支持PDA和手機進行網上購物。這些都屬于顧客接觸的內容，增加和改進這類功能，將使更多的顧客獲得多樣化的購物渠道，以更短的時間和更低的成本享受到更大的便利。
　　
　　第三是運營系統管理。制定和實施銷售計劃和促銷行動、商品庫存管理和商店存貨補充、屬于日常的業務管理內容，而各項日常業務的開展，需要人員調配、財務及后勤保障的支持。功能更強的系統，還可以和供應商的系統相連。實現彼此的信息共享。這些都屬于運營系統管理的內容。
　　
　　還有，知識管理。商店、連鎖店通過對交易信息和客戶信息的大量積累，就可以從中提取出有價值的市場信息并加以利用，比如貨架的使用效率、暢銷商品的類別、商品在不同地區的銷售對比、最經常光顧的客戶群等等。通過對這些信息的分析整理，零售企業就可以采取有針對性的做法，把更多的暢銷商品推向市場，提高貨架利用率，針對時令和人群進行促銷等等。
　　
　　最后是服務支持系統管理。上面的各項功能都需要一個統一的IT平臺的支持。這個IT系統的設計和運行應當體現可靠、實用、安全、標準化、快速、靈活等特點，新開發的業務應用能夠很快地加入到原有的系統中，并且新應用和原有系統應當以一種整合的方式進行運作，其目的正是最大限度地實現整個企業的協作，提高運營效率，提升決策質量。
　　
　　上面以零售業為例，探討了行業的電子商務發展路徑。事實上，每個行業都需要建設具有自己特點的電子商務，做到“量體裁衣”。這樣才能夠最大限度地利用IT投資，提高企業的核心競爭力。從2001年起，IBM在大量親歷的案例基礎上，陸續推出了針對十多個具體行業的電子商務解決方案，這將有助于具體的行業進行有針對性的電子商務戰略。（李華）