成都伊藤洋華堂金曉蘇：向顧客所需更進一步
來源：
聯商網
2009-05-23 17:01
成都伊藤洋華堂有限公司管理本部本部長 金曉蘇
中國商業聯合會蘇州市人民政府，還有我們組委會各位朋友，各位來賓，大家下午好！
今天下午時間比較長，我想盡量控制在半小時以內，雖然給了我2個半小時的時間。首先，自我介紹一下，我想也沒有必要了。應該這樣說，非常榮幸今天組委會給了我這么好的一個機會，讓我在一個現場工作的人能夠和我們的專家、學者，在這么一個高峰論壇的舞臺上，來展現我自己，我想盡量表現好一點，但是有不是很好的地方，請大家多多包含。另外我本著向大家學習的態度過來的。
我今天講的題目是“向顧客所需更進一步—非常時期的零售法則”。這個是鑒于我們從去年5.12大地震以后，金融危機，以及到今年的H1N1甲型流感的時期，我們公司怎么做，跟大家做一個交流。
今天上午包括下午，我們的學者，企業家都談了很多理論上的東西，在這些里邊，我想，因為我畢竟是一線的人，要上升更高的理論，不可能了，因為他們講的太完美，太好。我今天講在現實當中怎么做。
成都伊藤洋華堂有限公司在成都小有名氣，可能大家想了解一下，我利用今天的機會，讓大家更多的分享。另外也非常的高興，是我們的國資企業，我們國內零售行業都在非常好的發展，既有理論家，又有實踐家，這是我們國家發展非常夯實的基礎。雖然作為外資企業的一名員工，還是感覺到危機四伏。
我講一下成都伊藤洋華堂有限公司是日本柒和伊（音）的一家門店，是96年12月建立的，在日本柒和伊（音）公司，我覺得成都伊藤洋華堂有限公司名氣不是很大，剛才吳總把中國零售行業的銷售業績排列的時候，沒有成都伊藤洋華堂有限公司，這家公司是日本柒和伊（音）公司的旗下公司，我們大家比較熟悉的7-11店，包括日本、美國、香港，包括北京現在已經開業了，另外還有崇光百貨，還有餐飲服務行業的，過去我們中國地區的總代表塙昭彥（音）先生所領導的行業，柒和伊控股公司在日本有12個公司，是日本比較大的零售企業。
成都伊藤洋華堂有限公司第一家在97年開業，在07年年底12月份在萬達廣場開了第三家店鋪，總共經過12年的發展，只開了3家店鋪，不過好在今年年內會開第四家店鋪。去年我們的銷售業績是21億人民幣。另外通過收銀的顧客達到2700萬人次，我們公司在以往的6年，包括去年，連續獲得了成都市納稅百強的稱號。特別是在07年12月份開業以后的新的第三號店鋪，第一年的銷售創造了6.3億的銷售業績。
在今年金融危機以及包括現在已經開始出現的H1N1流感的影響下，我們公司的增長勢頭還是比較客觀，1—4月份的銷售增長保持在20%，其中三號店新的1—4月份的銷售保持在40%，2號店也是我們公司目前最賺錢的店鋪，它創造了包括日本公司在的內200多家店鋪當中排銷售第一，利潤第一，創造了這樣的業績。
為什么我們能夠做到這點？或者我們為什么能夠取得這樣比較好的銷售業績呢？在這個地方，我談一下我們的體會，滿足顧客，不斷變化的需求，顧客的變化和市場的變化是相關聯的，市場是怎么樣的變化呢？中國改革開放30年到去年為止，我們一直處于一個上升的態勢，這個上升的態勢讓我們每個人都有了非常好的生活環境，特別是黨中央提出的小康生活，實際上大家基本已經達到了，收入確實增加了不少，在這樣的環境當中，對一個商家來說，面臨著一個非常大的挑戰，市場的這些環境還有一方面就是我們商品的同質化，不管到哪一家百貨店，或者到哪家超市都能夠買到相同的商品，也許還有比這家店鋪更便宜的商品，但是作為成都伊藤洋華堂有限公司我們也是注意到了這些變化，更多的去體會顧客到底會怎么樣追求？為什么會到我們商場來，怎么樣讓顧客來到我們商場？我們認為顧客在這個期間的發展，他已經變為對品質的追求，味道的追求，安全安心的追求，以及在商場購物時的服務的追求，會要求我們員工的服務，商場對他最好的服務。另外他還想獲得一次購物行為當中愉悅，這是顧客所期待的購物行為。
在這種市場發展的大的環境當中，我們成都伊藤洋華堂有限公司因為地處四川成都，5.12大地震我們受到了很大的影響，包括金融危機，成都內地也不例外，也受到了很大影響，H1N1流感在中國第一例發生就是在成都，我們去年為了躲地震不敢回家，今年是為了躲流感都在家里，不敢出去，有這么一個非常有趣的短信表現了成都市民的心里變化，他心里充滿了不安，他的心里發生了很大的變化。對于一個商家來說，我們怎么做，才能讓顧客到我們到這里購物呢？要求我們不要再沿用過去的經驗，實際上，顧客的生活水平的變化，已經從溫飽的需求，生理上的需求，變為追求安全舒適生活的變化，在這樣的要求下，他們對商品有了特殊要求。
在服裝上來他們追求的是時尚、流行，個性化，更體現自己，在居家方面他們追求的是功能性，讓他自己的生活更加方便，快捷，讓家庭更加舒服。在實體方面他們追求的是味道，安全，安心，和健康。我們的顧客都是這樣的變化，我們作為一個賣方，我們是這樣分析顧客的。
顧客要購物會產生購物行為，應該有6個想要：
想要買東西的時候。到了商場以后，有他想要的商品，想要的價格，想要的數量，還有他追求的服務，也就是他要獲得這種貼心的服務。另外要求有一個比較舒適的環境。正是根據顧客這樣的需求，我們實施了一個商場營造的方針，這也是我們中國地區的總代表，到今天不是了，他給我提出的是“三感”實踐。感動的商品、賣場。感激的待客服務。感謝的禮節，心情。這就是我們所追求的。
在這樣的大的公司經營的過程當中，我們一直堅持這樣過來的，特別是在黨中央提出擴大內需的方針號召下，我們總經理要求我們這樣做，擴大內需，不僅挖掘顧客新的需求，為顧客提供新生活的體驗，這里面表達一個意思，讓我們不要去單純的追求商品的價格，這商品便宜，能夠賣出去，而是要追求它的價值所存在，正是因為這樣的追求，我們商場注意了，（PPT）這是一個自主商品的開發。（圖略）這個熊貓T恤體現了四川的風格，而且大學生們特別的喜愛，4月份在四川大學給學生頒發獎學金的時候，由我們的員工做時裝模特的表演，全場的大學生禁不住的全場拍手，我們這樣的熊貓T恤送給他們了。這樣單品的開發，我們達到了7千件的銷售。
另外，因為我們公司是日資企業，我們更好的把日本的文化融在里面，追求自己的特色商品，我們所開發的自己制造的，這個圖片上已經表明了，追求的首先是它的鮮度，安全性，顧客吃了以后會不會拉肚子，這樣保持商品的質量，另外還要注意數量的開發。這種商品每天每個店可以達到4千塊的銷售，這些也是得到顧客認可。
另外隨著現代社會的發展，家庭的人數發生了重大變化，也就是說3人之家的家庭，已經是處于這個社會家庭結構最主要的情況，在這種情況下，我們所做的就是實量商品的銷售，也就是說一個家庭3口之家，給他做銷售的時候，我們要考慮他的需求，他一次性吃完，一次性做了1/4的壽司，還有四川愛吃炒菜，這樣的肉片、肉絲，適量的組合包裝，達到他們所需要的商品的結構，另外我們也注意到，顧客到商場購物的時候，需要的是了解商品信息，也就是說今天上午有一位老總談到了，到了商場以后，買不到他想要的商品，所以我們所做的就是做商品提案，這樣的商品提案讓顧客更快的知道他需要買什么東西，這個是我們今年為了迎接6.1兒童節做的商品的提案，就是6.1兒童節的童裝用品的提案。
我們大家非常清楚顧客對環境的要求，從成都伊藤洋華堂有限公司97年開業以來，包括殘疾人無障礙通道，殘疾人障礙措施，成都伊藤洋華堂有限公司做了很多這方面的工作，隨著現代社會的發展，包括金融危機，H1N1流感，我們服務臺也設了一些提供顧客使用的水，休息椅，休息凳，很多的便民措施讓他們感到在我們商場購物是非常的安全，非常的放心。
在對待這次的H1N1流感上，我們商場也是處于對顧客心里的分析，在這樣公共場所，是顧客最擔心的公共場所，我們也恢復了非典出現的應對的措施，包括我們商場在4月28號進行了商場全方位的消毒，包括有電梯，座椅凳，為什么要在座椅凳上貼上，是因為人手接觸的地方，手是傳播的重要的途徑，我們在這個座椅上讓他知道，包括在電梯，兒童天地嬰兒室都有消毒的張貼，這樣的張貼不是做給顧客看的，是實實在在為顧客著想，讓他們做到安全放心，讓我們的顧客覺得到成都伊藤洋華堂有限公司真的很放心。在這次H1N1大的環境的變化的情況下，我們的商場的銷售沒有受到影響。反而我們商場也為顧客提供了很多相關方面的知識，包括免費可以喝預防藥，從網站上下的中山醫院發表的預防流感的這些，我們都從網站上下了以后熬治中藥讓顧客免費喝的預防藥。正是因為這些，使得顧客對我們更加信任。但是為了讓顧客的信任感轉換為購物行為，我們更重要的是我們公司待客服務的待遇，我們在全公司開展的是感謝運動，這種感謝不是說我們抱有一種感謝的心去對待我們的顧客，而是讓顧客說聲謝謝，從這個方面啟發我們的所有員工來參加感謝運動，正是因為這樣的感謝運動，讓我們員工都能夠積極的參與，都能夠投入到待客服務的活動當中。
我們不是為了銷售而銷售，認為這樣的社會義務貢獻也是我們應做的職責，包括對四川大學11年一直堅持發放獎學金，另外我們在建立成都伊藤洋華堂友愛小學，有2所小學會繼續下去。另外在去年災情發生的時候，我們總經理帶著全體員工的捐款，以及我們的商品，我們的食品到了災區進行捐款，另外，這次5.12大地震的周年紀的時候帶去的，慰問災區小學的照片，我們認為這是我們的社會義務，同時也是我們建立和顧客信賴關系的必不可少的途徑。正是這樣的做法，我們成都伊藤洋華堂有限公司到現在為止，我們的顧客數量沒有受到任何的影響，一直保持了比較好的狀態。
特別是為了讓我們所有的員工參加到我們的整個的銷售當中，參加的我們公司提出的口號，每個人都是經營家，不是公司的領導總經理才是經營家，我們的每一位員工都是經營家，正是由于這樣的想法，我們的總經理提出了成果發表會，這樣的成果發表會，就是把公司要員工怎么樣去做，變為員工自己去做，也就是說，要我做，變為我要做。我們已經舉行過5次成果發表會。
除了這些以外，我們有471件發表成果，這些都是我們員工做的。比如待客服務方面，我們讓我們的員工到了顧客的家里，我們員工自己想的，到了顧客的家里送鞋，幫著他擦所有的皮鞋，另外也讓顧客享受到快樂愉悅，讓顧客感到很高興，這些也是我們所做的工作。總之，建立一種讓顧客感覺到特別親切的商場，這樣的活動由我們員工自己提案，自己制作，自己實施，取得了這樣的業績。
多少總經理說，讓員工執行領導命令是短期的行為，可能造成長期的潛在危機，最好的辦法是用輕松愉快的方法讓員工在愉快的活動當中通過理解產生沖動，更快更好的為顧客服務。
每年一次的供應商大會把我們公司的方針，我們想做什么都告訴供應商，這樣供應商和我們一塊工作，一塊提供商品，一塊建立商場，就是這樣的做法，我們到現在為止，取得了當地市民的喜愛，包括政府各方面很多的關注，也做出了一些小有的成績，我們體會到零售業存在的價值，是要能夠給顧客帶來新的生活方式，能夠讓顧客擁有商品價值以外的價值，這才是我們追求的最終的目標。謝謝大家！
（聯商網現場報道）
發表評論
登錄 | 注冊