感覺到困嗎？有點累了。我想在我們來分享這個業態之前，給大家稍微多講兩句，這個業態不是一個新業態，它進入中國已經有12年了，但是有一個現象，值得我們去思考，家樂福、沃爾瑪，都不是中國政府第一個批準進入中國的外資零售企業，日本伊藤洋華堂集團確是。但是這12年的路從業績上看，從市場占有率看，從整個在中國市場份額來看它不是老大。那么，我們為什么要把這樣一家業績看起來并不很突出的企業來當做我們的一個業態模式，占用大家一會兒45分鐘的時間去進行分享呢？

　　好，我們剛才回顧了它并不是很優秀的一個表現，一會兒我跟大家說它有幾個特點：

　　首先、他在成都北京兩個區域開店。

　　第二、12年的時間，只開12家店。

　　第三、沒有一家店是虧損的，更不用說關店。每家店在當地都擁有很好的聲譽。每家店都是處于加速度的盈利性增長。不管當年的非典，還是現在的經濟危機，這種業態顯示出來它強大的生命力，當時，在97年的時候，我進入這家企業，在里面工作了很長時間，我的一個日本朋友跟我這么講說王燕皎，我覺得你選對了，因為12年前的時候日本的經濟蕭條了，他打電話跟我說，日本的所有的零售企業幾乎全部都在裁員，但是日本伊藤洋華堂集團依然在開新店，一個人都沒有裁，這樣的業態非常值得我們關注。在最開始的時候，我們還沒有看到真正的店，這個店到底是什么樣呢？有人形象的比喻，說上面是一個百貨商場，下面是一個超市，北京原來有一個巡按(音)商場，是比較受歡迎的，下面是一個4、5千平方米的超市，這么理解就對了。至今，還有很多人也是這么說的，我知道你們的業態，我知道你們做得不錯，我也知道你們是百貨加超市，超市帶來人流，百貨產生利潤，其實，不是很正確。 我們現在里做一下分享，看看它的核心是什么？它通過什么達成了現在的業績？而且是以加速增長的業績。

　　GMS業態是始發于日本的，在日本的所有零售業的排名里面，它是首屈一指的，大家都知道日本伊藤洋華堂集團收購了美國非常有名的公司叫7—11，在中國現在也大面積的開店，由于收購了這家店，它轉向了這個名字的修改，所以現在不叫日本伊藤洋華堂集團，昨天成都的金女士介紹了成都的經驗，在這兒我不多說了。

　　從綜合的度來看，7—11和HOLDINGS和永旺的銷售額分別超過了5兆日元，在世界500強中排名在前150位，世界零售20強，在亞洲也是排名第一和第二的企業。

　　我們回憶一下當時，咱們政府把第一家外資的經營權給了日本伊藤洋華堂集團，為什么？因為我們官員在考察的時候，發現它非常有吸引力，非常親和，那么在這個之后，它的背后是什么？所有去過日本伊藤洋華堂集團店面的人，他的整體氛圍讓你感覺比較舒服，他有4千平1—4層是家具和服裝，會有差不多1萬5千左右，這樣樓上如果有地方的話，底層還有一個餐飲的樓層，包括電玩、小吃城、餐飲設施，這樣，其實我們能夠看得到它的特點就是說樓上是吸引客流的，超市是吸引客流的，中間這個夾層是帶給顧客從食品、從家具，從服裝，各個層面統一來提供給消費者一個全面的需求的，這樣，由于它的店鋪的管理非常的有特點，它的后臺管理所謂的商品管理，剛才我們前面的兩位老師也講到了，也是非常優秀的，它有一個非常好的ABC的分析系統，所以我們把它帶進來了，當時它承諾中國政府說，要做零售的典范，把這種業態的模式帶給中國。我們來仔細的分析一下，它的特點，因為時間關系，每一個點我想把它的特點講透，如果大家需要的話，我們下來可以再交流。

　　第一、它的理念。第二、它的商圈。第三、商品。第四、促銷。

　　以這四個點帶動我們對它進行剖析。很少有人會把理念放在第一位，但是這個企業的分析我把它放在第一位。首先它是一個強調誠信的企業，我可以這么跟大家說，它有很多自營商品，但是不管自營商品的采購成本多少的低，銷售的前景多么的好，它都不會隨意的加價，不會說因為利潤比較好，我把價格加得比較高，這樣我的利潤在這一階段顧客有需要，我來給他把這個階段做強，因為它希望每天都有顧客來，所以，當時的總裁，跟我們講一句話，叫遠方的美女不如身邊的老太太，當時講這句話的時候，我們覺得不太理解，誰不愿意和美女在一起，誰愿意天天和老太太在一起，但是道理是很深刻的，因為你對你的周圍的顧客，不是去進行一次性的合作，你希望他每天都來，你希望他經常和你在一起，所以，你對他要真誠，你不能在他身上奪取暴利，你要體貼它，關懷他，讓他每天和你在一起，這就涉及到了商圈的概念，他講了兩個字，叫鎖定，我商圈里的顧客是絕對不允許外逃的。美女講的是一個月來一次，它的客單很高，但是不能每周來，每天來，這樣我的人氣流水不能保證，所以這個核心是從忠誠于顧客的角度出發的，一定要真誠做的事情，這樣就是持續的加速度的增長。大家非常清楚，顧客和我們是有感情聯絡的，時間越長，你的誠信在他的信念理念烙得印越深，這樣的感情一定會有回報的。

　　講一個非典的時候的小故事，大家知道，北京的非典是相當厲害的，那個時候顧客就特別不愿意進商場，一進商場轉一圈的，時間長的話，危險性提高一倍，那個時候我們想站在顧客的立場出發，做了一件事，把和非典相關的產品做了組合，什么產品呢？大家可以想一下，第一是口罩。第二是消毒液。第三是濕紙巾。還有嗎？洗手液。醋。面包，香腸，礦泉水，等等，襪子，內衣，因為這些保證它的衛生需求，這是第一。第二，保證它的什么呢？保證它的食品的需求。因為商場很大，他要到各個地方把東西買全，需要時間，可是很有可能他由于恐懼，沒有買全他就走掉了，這樣客單價一下子提高了，第二，顧客覺得我們很為他們著想，這樣覺得很貼心，你看是個雙贏。所以站在顧客的角度考慮問題是核心里面的核心，所以我放在里第一位。

　　第二點，先進的管理理念。這個在這兒沒有辦法去說，我們后面一會兒去分享。

　　另外，去深入的挖掘，整個零售業的本質和規律，這個特點不是說只是干部去思考，它會用所有的員工的智慧去思考，通過把大家集合起來，通過大家集體去討論，通過把每一個人的閃光點都給它煥發出來，落實到賣場里面去，從而取得真正的規律和理念。

　　我們看一下它的商圈和選定的原則。店長要在開店之前6個月進入到商圈里面生活，商圈分成1、3、5公里商圈，叫核心商圈，主力商圈，和蔓延商圈。除了1、3、5公里之外還有節日商圈，在過節的時候會有非常多的人到這個商圈來，會因為人流做很多的工作。這兒特別提醒大家一句，在它進入中國市場來，在進入中國之前做了一件事，這件事就像大家最近關注的電視劇《潛伏》一樣，做了非常深入的調查，他們甚至會到小區的地下室去，我們當時特別不理解，到地下室去干什么？地下室是收入很低的人住的地方，他們沒有消費能力，但是所有的顧客他們會詳細的模牌。

　　我們看一下它選店的原則，首先不在市中心選店，為了避免和其他的百貨店發生競爭。

　　第二，它發現城市在日益的強化之前，會有一個趨勢就是會形成城市空洞，所以周邊的區域，比如說北京的四環，那才是未來的社區的中心，如果在此之前一步把店址做好，房租又好，顧客忠誠度高，這是今天發展非常好的核心的原因。

　　剛才講了3—5公里范圍之內的顧客是它的核心顧客，在這一帶開店的時候，會關注理念之中的第一點，就是顧客是誰？顧客很清楚在這兒寫了兩個字，就是家庭。所以大家昨天會看到，在分析商品的時候，你會發現一個紙盒子里面有三樣的肉制品，有肉死、肉片，你用完了以后第二天還要來，這就是身邊的美女和老太太的關系，你每次來了不會只買生鮮產品，肯定會在店里面被它的購物氛圍所吸引，所以增加了很多的附加值。

　　(PPT)這是北京的一個開店的圖，從這張圖上大家有一個感受，如果這些店是5公里5公里接起來的話，布點好了以后是完全可以封鎖所有的對手的，如果聯合做促銷的話，城外的人不可能往城里走，這就是未來的商群合并戰略，因為這個企業是強大的戰略總部。

　　從商品的角度講，有一個原則，叫把商場里面提供適時的，適量的，適銷的商品當做最大的服務。

　　所以，什么是服務？商品的提供，最可信的讓你最放心，最安心的提供是對商品的集合要求。大家可以想想，這后面蘊藏著巨大的勞動，什么樣的商品是大家需要的？怎么能夠找到這些需要的商品，怎么能夠隨著氣溫的變化，在賣場里面做不停的調整，如果你去商場的話，你會有一個發現，春秋季北京的氣溫比較大，你早晨去的話模特身上穿的是長袖的衣服，但是下午會穿成短袖了。

　　價格是不去找暴利，要有一個適中的價格。

　　大家都知道，家具的產品毛利率怎么樣？相對來講，比較高。而且比較穩定。那么，家具以購買頻率高的一應俱全的日用商品為主力的商品在這個里面有很好的展示，它的銷售占比可以占到1/3，我們在超市里面往往重視生鮮，考慮非食。日雜的用品不管是從客流的吸引上，毛利率上，都是非常占有先機的。每次的主題變化，商品調整，都讓你覺得它特別貼心，所以先感動你的心，再去感動你的手，真正的讓他感謝你說你為我提供了這么好的服務，我心里很心儀。

　　商品分衣住食三大類，有一個問題跟大家講，你會發現家具的產品在地下超市也有，在樓上也有，為什么？比如洗化用品是由一群人管理的，但是在不同的樓層，我后來去了國內的企業，其中有一個思想沖突的地方在這兒，沖突在哪兒呢？我們的自己的企業認為，既然是超市的產品，既然可以放在超市的產品，就按樓層管理，超市是一波人管，樓層上是一波人管，在這個企業不是這樣管的，是按商品分類來管的，不同商品分類是滿足人的不同需求，這群人會用極大的熱情去研究顧客在這個大類商品里面的需求，所以它的商品是靈活的，它的庫存周轉是快的，這個是品質觀念上的非常大的不同點。

　　另外自有品牌在這里面起了非常大的作用，在日本80%的商品是由自己來經營的，到了中國有一個大的變化，但是由于體系越來越成熟，顧客對店面的認識越來越清晰，自有品牌的占有率越來越高了。

　　我們看一下自有品牌的產品，右側是自有品牌的縮寫。其中有一個家庭品牌叫約克的一家，有女士，有兒童，會把產品做成全家人的關聯關系，比如一個圖案爸爸身上也有，媽媽身上也有，孩子身說也會有，有關聯性，叫做家庭產品的系列。這樣的產品在其他的商場里面很難看到，所以你想它的這種關愛度足夠了，產品的新鮮度足夠了，毛利率就更是足夠的。

　　專門有人會做這種自有品牌的開發，對顧客的研究是他的第一道防線，所有的顧客在這個商圈里面，他們是什么樣的收入，什么樣的愛好，他的家庭是什么樣的，都要求我們的員工去他們的家里拍照片，回來做總結，分析，比如說北京的冬天比較冷，有一個階段會在門上安布的把手，會是花的，非常漂亮，因為你摸門的時候不會很冷，這樣的細節我們當時都做過探討。

　　所以由于對顧客的深入理解，就打造了你有特色的商品，就打造了你能夠為顧客提供真正的生活提案的這樣的一個商品組織體系。所以，經常會說一句話，叫做“提案型的賣場”。你給顧客提供他所想要的，也許他現在意識到了，也許現在還沒有意識到，所以我們有三個詞。第一個發現需求，第二個是滿足需求。第三個是引導需求。

　　一切是以顧客的立場出發的，從讓顧客關注，到關心你，到去真正的和商場結成一種關系，到最終所有的顧客也都站在你的立場出發了，雖然我上面寫的是滿足顧客內心的滿足，讓我們從顧客的角度出發，最終是顧客從你的角度愿意跟隨你的思想去出發。

　　經常的一個課題，你怎么才能比別人跑的快？這個牌子我希望大家有機會的話，可以寫在自己的辦公室？及時的提醒你的管理人員，怎么跑的快？第一特色，商品的特色，服務的特色，關心顧客，讓他和你貼心。第二、有沒有競爭對手？一定有，如果遇到競爭對手，第一個是敏感度，要有挑戰，創新，這樣的思路，時時刻刻提醒你。第三、成本控制。大家都知道，不要浪費，但是日本伊藤洋華堂的辦公室，每個燈上面有一個開關，你走了以后，要把自己桌子上的開關關掉，你第一眼望上去不太好看，但是有一個電線，但是這體現了一種精神，一個是做成本控制的精神，再一個是從細節開始管理的精神，可以說受到的效益不僅是成本的控制。

　　這邊有一個DM，是永旺集團的，我們感受一下，首先看到這個主題，這個時間是4月3—4月12號的，是一個春天，春天沒有接近5.1，這個時候人們沒有節日的氛圍，這時候，北京的花已經開了，草已經綠了，這時候有一個帶動性的語言叫飛向北京的天空。A飛到了郊區去，你心是飛到天空上的，人是郊區的。你看戴著帽子，休閑的服裝，全部都是以外出郊游為主題的。好，服裝下面是鞋，然后有背囊，背具，他在呼喚你，你辛苦了這么長時間了，冬天過去了，經濟危機又給人比較大的壓力，你去放松一下，還是我們要追求美好的生活的，所以給了你一個心靈的震撼，在這兒，還有一個主題，一同去郊游，有小賬篷，小椅子，你可以打打羽毛球，買拍子會送球。

　　這是北京周邊地區適合旅游的景點的推薦，這個上面不會收錢，完全都是從交通上，費用上，站在顧客的角度考慮，去這些地方非常合理，適合大家去郊游的，所以，會給你做一個指引，去那些地方挺好，所以您想去的那些地方才知道你想要的商品，所以第一個部分叫做理念，從忠誠顧客角度考慮問題，從站在顧客的角度出發去考慮問題，然后去組織我們的商品。大家如果去賣場的話，就會看到這些組合商品的陳列，在賣場里面，你會看到和這個一模一樣的，從色彩，到產品完全是組合好的，包括燒烤的架子。

　　右下腳是公益活動，是大家可一起去植樹的，身邊老老太太很重要。這是一個業績加速很重要的原因，費用沒有多少，但是這種感情的聯絡可以說是功勞是非常大的。

　　好，我們再看下一個主題，《夏日戀曲》，在為5.1的結婚做準備，在同一時刻，由于人們的需求不同，會有不同的主題分在里面。旁邊這個右下腳這個部分是自有品牌的內衣的結合。因為這個時候該換裝了。

　　這個是背面，分三大類，衣住食，這邊是跟家具相關聯的，我們看，這一版整個都是家具，你要出去旅游，你就需要數碼產品，希望你能夠記住你的每一個幸福時刻，所以你看，可以看到它最明顯的位置是DV的產品，是比較受追捧的，比較有銷量的手機。旁邊是一個廚房小家電節，還是提升你的生活品質，讓你生活有情趣，所以，這些品牌商品在這里統一打了8.5折。

　　第二個板塊再往下看，是夏季的早準備，是夏季的床品，如果要提高生活品質的話你的房間要由于不同的季節產生不同的顏色，夏天要有藍色，所以看它整個的環境色，用的是藍色，大家看到是偏紫，其實是藍色。

　　再接下來，日照會加強了，所以有一個化妝品的大會，這里面防曬是主要的。

　　我們再看右側，是整個一版食品，全是初夏，左邊的家具是初夏，食品還是初夏，初夏的旅游的準備，是共同的一個主題。

　　最下面這一部分是單品。用現日銷售的方法來提升客流。希望你能夠不停的到這邊來買到新鮮的適合你的商品。

　　今天沒有時間了，以后我們有空的時候我們可以仔細分析它，每一個商品里面都是有商品組合的，以前我在一些公司做的時候，會發現如果做肉的促銷的話，會把肉的好幾個品類全做促銷。

　　我們可以看到，全電的商品促銷是按照服裝、住具、食品來開展的。早市商品，因為早上的客流量比較小，讓整體的銷售額去拉升，把空缺不上，所以什么時候去都覺得人慢慢的，因為早晨、中午、晚上來的人沒有交叉性、所以要不停的挖掘顧客。

　　還有夜市商品，你晚上可以出去溜達溜達，這個時候價格比較便宜。從服裝商有一個流行色集合，年輕人追求流行，但是產品是自己的

　　住具上是襪子集合，襪子應該服裝類，不是，是跟家有關系的，是在家里的襪套，因為家里人有地板，穿著拖鞋不舒服，有襪套你可以換著穿，這樣在家走的時候不穿拖鞋很舒服。

　　食品做大把抓，就是不同的商品在這給你一個袋子，就是這么大的體積，你可以用手去隨便抓，只要裝滿一個袋子你就可以做了，這里有購物的快樂感，新鮮感。你覺得我吃不了那么多，我不買了，這個迎合了顧客的心里。

　　服務商是特別的細心的，6大用語，我想告訴大家，每一句話之間都是有連貫關系，都是在待客之中的行為導致了這個語言。

　　全員的精細化管理是什么意思？是所有人員，包括保安，包括寶潔，包括基層的每一個銷售人員，因為百貨店大家知道，上面有百貨，下面有超市，百貨店很多是聯營的員工，但是這的指導思想必須是一體化的，絕對不能看成市品牌的員工。

　　適種的價格讓顧客覺得貼心，每個人要培養自己叫得出名字的顧客，讓顧客覺得真的受感動。

　　這個剛才咱們講了，它的位置，面積，還有它必須有停車處，既有汽車的停車處，也有自行車的停車處，因為必須照顧到所有的人員，從產品，到商品，到促銷，到服務，最終達成一個滿足。

　　45分鐘的時間很快就過去了，感謝大家的聆聽，謝謝！
　　（聯商網現場報道）