聯商網前言：巡店，可以全面地了解店面的情況：店面陳列、賣場設計、促銷活動的執行等，從而發現提高銷量和終端銷售份額的機會。聯商網推出“聯商巡店”這個欄目，挖掘中國好門店，通過推薦一些有特色、有增長潛力的門店，希望大家能從中學習其優質的陳列、設計與管理理念，帶動整個零售行業一起進步。

　　●本期巡店對象：貴州合力超市白云店

　　●業態：超市、大賣場

　　●營業面積：約4000平米

　　●上年度銷售額：1.87億

　　●同比增長率：21.5％

　　●店長：李志堅

　　這不是聯商網《店長》雜志第一次報道貴州的合力超市白云店，這家地處大西南內陸地區的優秀門店，早在2013年的6月刊上就給我們狠狠秀了一把他們生鮮經營的獨到之處。

　　當筆者親自站在白云店的收銀臺進出口處時，最直觀的震撼感受是墻上貼著的“吃過、用過、穿過的商品可以退換嗎？在合力您可以退換！”“買貴退差價、不滿意即退換、有獎投訴100”。

　　不少普通賣場、超市生怕顧客退換率太高，導致損管控制難，因此在退換貨方面都僅僅做些表面功夫，但是白云店不一樣，他們把這樣的標語貼滿了所有醒目的地方，生怕顧客看不到。店長李志堅不無自豪地說，在白云店，如果顧客要求退換貨，店方不問理由，直接同意退換，不會給顧客造成人為的退換困難。

　　“服務顧客，讓顧客滿意。”對李志堅來說，這就是他追求的零售真諦，是白云店不斷調整的根本目的所在。正是他對顧客的一片赤誠之心，顧客也回報給他一個輝煌的業績。這家營業面積約4000平米的超市，在他上任之后，就實現21.5％的年增長比，銷售額1.87億元；平均客單價從原來的55元，增長為65.52元;年均客流量增長3％；人效、坪效都得到顯著提高。

　　目前，白云店是合力超市體系內的年銷售冠軍。不過李志堅目前還是不滿意這個業績，他還在不斷調整門店內的規范化運營，加強員工服務意識，強化商品結構，希望能夠達到中國IGA組織五星級評分標準(目前白云店的IGA評分是三星級，其中顧客服務項達到滿分)。

　　
　　（圖：醒目的退換貨提示）

　　地處西南云貴高原的白云店

　　關于門店經營，有人說，第一是選址、第二是選址、第三還是選址。白云店地處中國西南版塊，天生基因方面，與東南沿海城市以及其他一二線城市的優秀門店沒有可比性。但正是因為這樣，才能顯現出其以4000平米營業面積締造1.87億銷售額的難能可貴之處。

　　貴陽這個城市，是中國歷史上最古老的不夜城，由于地處內陸，交通不便，物流成本高昂，零售業的發展嚴重受阻。另一方面，該地消費模式畸形，堪稱“好吃懶做”之典范，人均收入水平低于其他一二線城市，但消費水平卻與北上廣深等城市相仿，餐飲業林立，各色小吃層見不窮，而其他加工業、重工業的發展則低于其他地域的城市。另外，貴州的教育無法滿足當地企業對高級人才的需求，許多高級人才都需要外聘，但此地的收入水平以及地理位置也限制了部分人才的引入。在這里想打造一家優質的超市，困難之大可以想象。

　　不過這里也有其競爭優勢，首先是當地網店配送難，互聯網消費的沖擊相對較小;其次是外來人口少，消費相對穩定。

　　白云店所在的貴陽市白云區，屬于城鄉結合部，以工業區為主，是貴州省人均生產總值第一名，人均收入水平相對較高，被譽為“貴陽的浦東新區”。白云店地處白云區轄區中心，是該地地標建筑，輻射商圈內有居民15萬，消費者以工人家庭、廠區采購為主，可產生日均7000多的客流量，高峰期可突破13000人次，這給白云店的成功打下堅實的基礎。

　　在白云區約有30余家大中小各型超市、賣場，貴陽當地主要競爭對手有沃爾瑪、星力百貨、綠谷、樂萬家等品牌，但從地理位置、商品結構、顧客信賴度等方面而言，合力超市白云店的優勢相當明顯。

　　白云店始建于2006年9月，業態定位是生鮮綜合型賣場，以生鮮為主營產品，于2009年開始嘗試自營，現今經營的64大類、18000單品中有90%以上系自營。

　　
　�。▓D：因為家庭成員以工人為主，周邊又有不少廠區市場采購，所以這里的居民買菜時都是大量采購，一麻袋、一麻袋往外買。白云店每日銷售出去的蔬菜達6噸以上）

　　白云店以生鮮為主營產品，因此每天有四次高峰期，分別是8：00-9：30;10：30-11：30;16：30-18：00;20：00-21：30，筆者參觀白云店時是星期五上午10時左右，人流量相當可觀。

　　李志堅和白云店的故事

　　白云店從2006年9月建立伊始，至今為整個合力超市培養了不少公司中高層管理人員。在李志堅之前的9任店長有不少已是身居要職。

　　李志堅是2012年11月加盟貴州合力購物有限公司，并出任合力超市白云店店長。和其他來自五湖四海的合力超市中高層一樣，他被該公司開明、兼容、積極向上、利他利社會的企業文化和家人文化的管理制度所吸引，并留了下來，用一年半的時間把白云店經營得欣欣向榮，成為該店任期最長的一任店長。

　　李志堅于1998年進入零售業，從基層儲干做起，2004年開始擔任超市店長等職務，后來也擔任過百貨的店長，先后在數家知名零售企業供職，2012年受一位老上司的邀請，加盟合力超市。仔細算來，至今已在零售業打拼16年，一路跌宕起伏，歷練豐富。

　　剛到白云店之初，這個來自廣東深圳的男人給自己的任務是——在一個月時間內全盤接手，他認為自己有別于他人的優勢在于能夠迅速熟悉環境、融入環境。從這里不難看出，他對自己的要求比較高，對做事的節奏比較快。然而深圳速度和貴陽速度還是存在差異，這也是員工不適應他的根本原因——習慣了原來相對緩慢的工作節奏，一下無法扭轉過來。

　　不過李志堅并沒有認輸，他說他的性子就是不服輸那種類型，喜歡迎難而上，要做就做最好。他用他的專業征服下屬，用業績證明他是對的，用人性化的管理手段贏得員工們的一致愛戴。在他的努力下，白云店一步一步走上具有獨特風格的路線，在云貴高原的大地上閃耀著耀眼的光芒，成為遠近聞名的模范店。

　　這里不得不提合力超市集團的人才策略，絕對是“不拘一格用人才”的典范。整個貴州合力購物有限公司的中高管理層大多來自五湖四海，由于貴州當地零售業的發展并不出色，零售人才相對匱乏，所以合力超市高層把眼光瞄準了省外。也正是因為如此，合力中高管理層中除了行政管理部門的主事人以外，其他人都有過一線實戰經驗。這種舉措使合力超市得以融匯各地零售業的精華，迅速成長以外，開拓基層人員的視野，同時也因為各高管均出生于自各地優秀的企業，使合力超市得以在全國各地積累了深厚的人脈。李志堅得以加入合力超市，正是因為他以前的老上司進入合力超市后的邀請。

　　在全國范圍征集空降兵的同時，合力超市董事長李德祥先生還秉持“散財聚人”的理念，用優渥的待遇和寬松的政策吸引人才，凝聚人心。同時還組建有合力超市自己的商學院，旨在培養當地優秀的零售人才往中高層上成長，從一定程度上消弭了空降兵過多帶來的隱患，也為未來的大貴州拓展計劃積累了力量。

　　90％以上自營的生鮮綜合型賣場

　　白云店以生鮮為主營項目，占總銷售比的38％，整體生鮮毛利可達16.5％，其中葉菜(蔬菜)毛利有20％。優秀的生鮮經營給白云店帶來無與倫比的人氣。

　　白云店最早采用的也是聯營模式，但是發現當地的經銷品牌一方面在品牌數量上無法滿足超市需求，另一方面品牌的質量也缺乏優質品牌，而且利潤低，難管理，于是在09年起改為自營。

　　現在，合力超市擁有一個優秀的采購團隊，以生鮮采購事業部為例，所有合力超市的門店生鮮均來自他們的手筆，他們需要到生產基地進行選品和訂貨，如果生產基地無法滿足的情況下，他們還需要到批發市場去進貨。為保證自采品類的優秀，公司會給他們制定銷售目標，2014年的生鮮品類銷售目標為8個億，另外還有內控部對買手和商品進行監督，每月進行固定的盤點查檢。

　　
　�。▓D：當地人愛吃土豆，這些原產地來自河北的每天都要賣出去5、6噸，整體生鮮日均吞吐量達到50噸以上。）

　　
　　（圖：花菜3.5元/斤。由于生鮮均為自采自營，價格方面比周邊一些菜市場還便宜，非常具有競爭力。尤其是花菜的上架還需要去葉、去梗，損耗率比普通生鮮要大許多。）

　　目前白云店的生鮮損耗率控制在1.2％左右。

　　
　�。▓D：白云店生鮮的陳列也很考究，來自五湖四海的管理層的優勢就在于能夠迅速借鑒各地優秀門店的零售模式。）

　　
　�。▓D：在LED板上可以看到鮮兔以及其他山珍肉品的特價銷售，地處云貴高原的白云店會售賣一些合乎當地餐飲習俗的土特產，深受當地人的喜愛。）

　　
　�。▓D：合力超市的價簽，上架時間、包裝日期、保質日期、單價、售價一目了然。所有鮮品基本都是日產日銷，所有上架商品都能在當天售完，這是數年經驗的積累。）

　　
　　（圖：白云店的水產非常豐富，大多屬于貴州當地稀缺的產品，例如基圍蝦，就是從汕頭直接空運過來的。他們會根據季節、節假日預估銷量，然后提早數天向原產地供應商下訂單。在水產的養殖方面，他們投入大量設備以及技術，所以這里的生物們都非常地鮮活。）

　　
　　（圖：瓜果的品類也很齊全，陳列得很豐滿，筆者去白云店的時間還不到西瓜銷售旺季，不過這里已經有這種精品麒麟瓜在銷售了。）

　　
　　（圖：這是谷類的陳列，五顏六色看起來很有質感，里面的雜糧都是超市人員自己拌的。）

　　
　�。▓D：精品大米和普通谷類是分區域陳列的，這是白云店新引進的蟹田米，7.99元/斤，促銷價是5.99元，比泰國香米還高一個檔次。超市還為新品促銷做了個“看世界杯，品蟹田米”的活動，買米還送個亞克力杯，現場有新米的試吃活動。）

　　
　　（圖：這是世界杯的促銷陳列，還有賽事進程表。最后一張圖的小瓶裝哈爾濱啤酒在世界杯賽事期間的銷量非常高。值得一提是那個貨架，李志堅在加入白云店后公司對所有貨架和設備都進行了更換，并請了新的保潔公司，總耗資300余萬元，使整個超市的營運提高了一個檔次。）

　　顧客至上的經營理念

　　合力超市的企業愿景是做“從貴州大山走出來去的上市公司，成為中國的沃爾瑪”，在顧客服務理念上確實做到了甚至超越了沃爾瑪的標準。

　　合力超市在2013年重點強化兩個方面：“一是商品年，二是服務年”。李志堅說為顧客提供更多的優質商品和打造五星賣場，就是為顧客提供最好的服務，滿足更多消費者的需求。用服務轉化為銷售，這是合力人所堅持的。

　　在商品品類方面，白云店引進國際化商品和國內知名的一線品牌，要求必須是老百姓耳熟能詳，市場認知度高的品牌。同時下架了一批缺乏競爭力的品牌。另外，在商品陳列方面，做到貨架的陽面都陳列品牌商品。

　　在服務標準方面，李志堅要求白云店全體員工每小時要向顧客問候一次，雖然一開始也有員工會不好意思，但執行一段時間后基本上所有人都能自覺遵守。這讓顧客感到驚奇的同時，也能讓員工產生歸屬感。

　　另外，在員工出現失誤或執行不到位的情況下，合力超市取消了現金處罰，白云店以為顧客提供優質服務代替處罰。如：員工被處罰了一分即需要到洗手間為顧客提供一小時優質服務(要求做到墻壁鏡面無水印、臺面無積水、引導顧客使用洗手液、烘手器、為顧客擦手等)，并且用錄像拍下來做分享，還要在會議上講服務感悟。最早執行時，中高層先做起，有了榜樣后再推行到基層。久而久之，白云店的員工在服務顧客方面積累了豐富的經驗，還能做到自覺服務顧客。到現在，白云店的員工和顧客之間相處地非常融洽，不會有生硬的服務動作和表情。這種人性化的管理，可謂一舉數得。

　　
　�。▓D：這是受罰員工在洗手間服務顧客。）

　　為了更好地服務顧客，白云店還有推出不少服務措施，例如“買貴退差價、不滿意即退換、有獎投訴100”、10項免費、10項承諾等。白云店老顧客都知道，在這里即便是吃過、用過、穿過的商品，只要不滿意都可以無理由退換。這項措施推出后，李志堅發現，只要商品做得好，退換率還是很小的，每月的退換貨成本也就萬元左右。

　　另外，顧客如果發現商品損壞、價格高于周邊、服務態度不滿意等都可以投訴，投訴一次獎勵100元。不過白云店不把這個獎勵稱為“獎勵”，而是稱為“感謝”。顧客是上帝，哪有獎勵上帝的?所以應該是感謝。這是實實在在地把身姿放低。

　　
　�。▓D：在收銀處的兩邊都有無購物通道，如果沒有采購商品，或有急事想離開商場的可以從這里通過。業內許多超市都還無法做到這點。罩著的四臺POS機是快速結算機，只有人流高峰期時才會啟動，能有效減少排隊的情況。）

　　
　�。▓D：這是免費飲用水，邊上還有其他免費的設施設備，還有休息座椅，如果來往員工看到有顧客坐著休息，就會倒杯水給送過去。）

　　結語

　　李志堅從2012年11月開始執掌白云店，2013年白云店業績開始大幅增長，整年度增長21.5％，提升平均客單價18.44％，提升客流量3％，員工精神飽滿，士氣高昂。在300余項自檢測試中，顧客體驗分達到滿分。被中國IGA評為三星店。

　　白云店的成功，一方面是合力超市的企業文化和經營策略的正確性，另一方面與李志堅的優秀是分不開的。2014年，李志堅和他的團隊的銷售目標是超額公司指標110％，筆者相信這目標的難度并不大。
　�。▉碓矗郝撋叹W《店長》雜志2014年7月刊 總第95期 每月一店欄目 作者：《店長》雜志主編 易齊源）