聯(lián)商網(wǎng)消息：今年天貓雙11從“光棍節(jié)”變成“雙節(jié)棍”。10月21日啟動(dòng)預(yù)售，消費(fèi)者可分兩波購(gòu)買，分別是11月1日-3日以及11月11日，比往年多了3天。消費(fèi)者在11月1日就可支付尾款，提前10天收貨。

作為一年一度最重要的全球狂歡季，商家也提前進(jìn)入作戰(zhàn)狀態(tài)。消費(fèi)需求在短時(shí)間內(nèi)迸發(fā)，交易額飆升，商家后臺(tái)的咨詢量也隨之猛增。

消費(fèi)高峰期，服務(wù)質(zhì)量決定著品牌形象，也直接影響品牌交易額增長(zhǎng)。關(guān)鍵時(shí)刻，近20家天貓頭部商家在一個(gè)月內(nèi)紛紛和阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱：阿里CCO)達(dá)成深度合作，將服務(wù)交給了阿里。

天貓雙11背后的服務(wù)資源難題

時(shí)隔一年，青島澳柯瑪電子商務(wù)有限公司口碑管理部總監(jiān)丁宇還清晰記得去年天貓雙11場(chǎng)景。

11月10日22:00，后臺(tái)咨詢量突然呈幾何式攀升;23:00，服務(wù)量進(jìn)入超負(fù)荷階段，丁宇準(zhǔn)備的雙倍客服人力竟顯得有些吃力。

11月11日00:00，手心微微冒汗的他在公司各處尋找還在加班的同事;1點(diǎn)，澳柯瑪整個(gè)電商部都投入到客服工作中，包括睡夢(mèng)中被電話叫醒的幾位同事。

“焦頭爛額”，這是丁宇對(duì)去年天貓雙11之夜的總結(jié)。集全體人力度過咨詢高峰期后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際投入的服務(wù)人力資源幾乎是日常4倍。

澳柯瑪雙11啟動(dòng)會(huì)，圖片由受訪者提供

深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司電商中心運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)林玉祥對(duì)此也頗有感觸。

每逢天貓雙11，林玉祥都會(huì)委托第三方公司在人力資源服務(wù)市場(chǎng)尋找兼職客服，提前1-2月培訓(xùn)，只有經(jīng)過培訓(xùn)的兼職客服才能參加天貓雙11，淘汰率在50%左右。

數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)客服人均成本在6-8萬之間。對(duì)講究效益的企業(yè)來說，服務(wù)人力資源一直是個(gè)難題。

“大促期間咨詢量猛增，客服需求量大，但日常沒那么多咨詢量，沒必要安排那么多客服。”林玉祥說。天貓雙11從“光棍節(jié)”變“雙節(jié)棍”，對(duì)商家能力提出了新挑戰(zhàn)。

不過，丁宇和林玉祥卻沒那么擔(dān)憂，今年他們找到了新的解決方案。

把服務(wù)交給阿里

林玉祥第一次聽到FBT(天貓官方服務(wù)團(tuán)隊(duì))是去年年底。身邊同事告訴他，這是阿里CCO為商家提供的一站式服務(wù)解決方案的項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)他并未多想。

今年上半年，突如其來的疫情讓重視線下的家電行業(yè)蒙受打擊，行業(yè)流行語從激情銷售吶喊變?yōu)椤皹I(yè)績(jī)不下滑就算贏”。擔(dān)憂中，家電企業(yè)紛紛將經(jīng)營(yíng)重心轉(zhuǎn)移到線上。

8月，林玉祥想起了FBT。公司內(nèi)部多輪評(píng)估后，創(chuàng)維決定入駐。

據(jù)林玉祥透露，去年創(chuàng)維線上線下渠道占比接近1：1，疫情期間線上渠道增長(zhǎng)明顯加速，占比超過了線下渠道。如何快速提升線上服務(wù)質(zhì)量成為家電企業(yè)重要課題。

創(chuàng)維雙11啟動(dòng)會(huì)，圖片由受訪者提供

澳柯瑪入駐FBT的時(shí)間和創(chuàng)維接近。國(guó)慶節(jié)期間，丁宇和FBT團(tuán)隊(duì)開了好幾場(chǎng)視頻會(huì)議。每家品牌都有一套自己的服務(wù)體系，在把服務(wù)真正交給FBT前，品牌需要和FBT打通服務(wù)系統(tǒng)。

超乎丁宇預(yù)計(jì)，不到一個(gè)月時(shí)間里系統(tǒng)就打通完畢。“沒想到這么快。”

系統(tǒng)打通后的改變是顯而易見的。例如，退款流程明顯減少了，系統(tǒng)智能審核后自動(dòng)處理，過濾了不必要的環(huán)節(jié)，大幅提高了退款速度和消費(fèi)者滿意度。同時(shí)，借助FBT數(shù)據(jù)分析能力，澳柯瑪對(duì)今年天貓雙11期間的服務(wù)量有了準(zhǔn)確預(yù)期。

“FBT能和商家系統(tǒng)快速打通，依賴的是技術(shù)沉淀和成熟解決方案。”阿里CCO商家賦能總監(jiān)郭坤坤說。阿里CCO有20多年服務(wù)數(shù)據(jù)積累，結(jié)合阿里產(chǎn)品、技術(shù)、數(shù)字分析等多方面能力，形成了一套數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)，幫助商家降本增效。

在服務(wù)人才市場(chǎng)，阿里CCO已經(jīng)形成了集校企、政企、客服縣、云客服等多種社會(huì)人力資源為一體的服務(wù)協(xié)同調(diào)度系統(tǒng)，既能幫助商家免去日常不必要服務(wù)人力成本浪費(fèi)，又能在大促期間保障商家服務(wù)質(zhì)量。

1% 逆向交易額增長(zhǎng)

“逆向增值，這是創(chuàng)維最終決定和FBT達(dá)成深度合作的原因。”林玉祥坦言，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，品牌更看重的是數(shù)字服務(wù)帶來的逆向增值能力。

據(jù)悉，阿里CCO去年在部分FBT合作商家中進(jìn)行逆向增值試驗(yàn)，表現(xiàn)好的商家可通過服務(wù)逆向提升1% 交易額。

以其中一項(xiàng)“退款挽回”功能為例。用戶發(fā)起退款時(shí)，智能識(shí)別系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶退款意圖，分場(chǎng)景提供解決方案，第一時(shí)間關(guān)懷、挽留用戶。

“消費(fèi)者都下單了，如果這時(shí)服務(wù)沒跟上，最終導(dǎo)致訂單流失，造成前期營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等各類成本的浪費(fèi)，是很可惜的。”丁宇說。

郭坤坤透露，經(jīng)過一年探索，有商家已達(dá)到5% 逆向交易額增長(zhǎng)。天貓雙11期間，該服務(wù)預(yù)計(jì)為2000多家天貓旗艦店實(shí)現(xiàn)3億逆向增值。未來，增值服務(wù)還將增加激活靜默詢單、會(huì)員運(yùn)營(yíng)、資損防控等多項(xiàng)功能。

“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，所有企業(yè)都在突破自己。我們相信未來差異化服務(wù)、增值服務(wù)一定能為企業(yè)創(chuàng)造新商業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)，體驗(yàn)會(huì)成為商業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。”郭坤坤說。