作為長沙的地標品牌之一，幾乎無人不知茶顏悅色。

茶顏悅色有多火？成立于2013年的茶顏悅色，目前已在長沙擁有超過400家門店，并不斷走出長沙，足跡遍及武漢、常德、深圳。在《第一財經(jīng)》2020年的“金字招牌”評選中，茶顏悅色口碑NO.1。投失望票的消費者只有1.34%，喜茶這一數(shù)字為8.56%。今年4月2日，茶顏悅色深圳快閃店開業(yè)，加價600元的代購讓各路黃牛聞風而來。這只是其中幾個側(cè)面。

當然在茶顏悅色開疆拓土進程中，也伴隨著某些爭議。

2021年10月9日，一篇發(fā)布在“湘問·投訴直通車”的《茶顏違反勞動法超時加班， 壓榨員工私人時間》投訴中提到，“自己作為實習生，每天需要工作10.5個小時，每天加班3小時，一個星期的大掃除，要求晚上十點全員到店，即使那天員工排班休息。忙完就是凌晨4點。第二天還要去上9點的早班...”

隨后茶顏悅色客服回應稱，店員工作時長可根據(jù)情況調(diào)解，并表示若投訴情況屬實，公司將有工作人員與其協(xié)調(diào)溝通，并稱可能存在誤會。

茶顏悅色的服務一向為外人稱道，在這臺機器運轉(zhuǎn)背后，是每個店面員工作為燃料的燃燒，投訴事件也從側(cè)面反映出其與員工權(quán)益的矛盾不斷外露。

01

無處不在的口播文化

“敬業(yè)”是不少顧客對茶顏悅色門店員工的第一印象，無處不在的口播文化更是他們的文化特色。

早在茶顏悅色創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)始人呂良便在黃興廣場的小門店外請人試喝招徠顧客，“顧客是邀請來的”這一理念也延續(xù)至今。據(jù)了解，茶顏悅色有專門負責供應外賣的鏢局，老板在檢查門店時，覺得“店員是在做流水線，沒有生氣”，又再次強調(diào)了口播的重要性。

當顧客排到點單區(qū)，茶顏悅色的員工一般會遞來試飲，詢問是否有會員、喝什么飲品，出杯時叫號叫姓氏，介紹喝法及注意事項，客人走時，還要說節(jié)氣祝福，每換一個節(jié)氣都要背誦不同的語句。

“點單時的久候等待和出杯區(qū)的口播是絕對不能省的”，長沙某一門店的員工訓練員的王凡（化名）說，看店的同時他還要兼顧兩名剛來的實習生。

▲ 茶顏悅色門店（圖：茶顏悅色官微）

“如果有一個小伙伴喊了口播內(nèi)容，其他的小伙伴都需要跟著喊出來”，盡管聲音會不可避免的變得沙啞，王凡介紹道，部分門店還會將抄寫口播話術(shù)內(nèi)容作為處罰措施。因為茶顏悅色的企業(yè)文化認為，一起喊口播可以讓員工覺得“不是一個人在戰(zhàn)斗”，但這也意味著，員工們需要一邊做好本職工作，一邊要注意跟上或發(fā)起隨機口播，“這個也需要慢慢習慣”。

有位在茶顏悅色做過實習生的在知乎提到，茶顏悅色內(nèi)部會檢查員工口播，并與員工的提成掛鉤。雖然沒有明確的扣除標準。

即使面對網(wǎng)友“口播太吵”的吐槽，這個流程也絲毫沒有減少的趨向，反而帶動了長沙其他飲品店也開始口播。

“現(xiàn)在是秋分節(jié)氣，多吃山楂對身體好哦，出門喝茶顏，在家逛天貓。謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨。”疫情后，王凡所在的茶顏悅色門店客流量一天約1000杯左右，在每一位顧客取杯時，員工都需要重復這一段話。

如果沒帶口罩，可以去茶顏悅色免費拿；想喝熱水，可以在茶顏悅色免費倒；還有創(chuàng)口貼、暖手袋、明信片……服務態(tài)度好是茶顏悅色門店的“金字招牌”。但金字招牌背后是茶顏悅色員工日復一日的付出。

王凡稱，每天在擴音器的“轟炸”下，或多或少有些耳背。

02

如何成為“合格”的茶顏人

但要想成為一名“合格”的茶顏人，要做的還有很多。

公司訓練員飲品制作速度有一定的量化標準，從打料崗位的員工將“煙火易冷，半糖去冰”的標準報給現(xiàn)調(diào)崗位的人，并把空杯遞過來時開始計時，到飲品制作完畢放在出杯區(qū)，用時以45秒內(nèi)為優(yōu)，單杯配比的用時則要控制在8秒以內(nèi)。只有速度達標，并且通過了公司背誦、默寫企業(yè)文化、奶茶制作流程等，以及店長印象等主觀判斷繁雜的考核，才能晉升為訓練員，兼顧門店值班等任務。

茶顏悅色門店員工一般分三班，早班是7點到12點，需要負責門店的衛(wèi)生和物料準備工作，插班從上午10點到下午4點；最難熬的是打烊班，會從下午5點工作到晚上11點，下班回家吃飯、洗漱就接近半夜兩點了。“茶顏悅色的人沒有不熬夜的”。王凡說。

“我的生活基本圍繞著工作來”，為了爭取睡眠時間，王凡練就了快速走路的習慣；說話就像機關(guān)槍一樣，吞吐的字句像打不完的彈藥，一刻也沒有停息。“有時候連續(xù)工作一下午，一口水也沒時間喝。”

▲ 茶顏悅色店員服務中（圖：作者攝）

對于張亮（化名）來說，剛來茶顏悅色當實習生的他，最先需要適應的是長久站立，一開始是腳疼，后來站著站著，腰也會跟著疼，渾身上下貼滿了止痛膏藥。當然，膏藥并非長久之計，也容易產(chǎn)生耐藥性，他每天回到宿舍，會做幾組全身拉伸，舒緩一下緊繃的肌肉，“如果太累了，也可能倒頭就睡了。”

一周一天的輪休，張亮有時會在宿舍休息——打游戲到凌晨報復性熬夜，來彌補日常工作的乏味；更多時候是和朋友出門，直奔理療按摩的場所。

對于他們而言，早已習慣在別人公休放假的時候，“瘋狂”上班。今年十一期間，他們稱，店員一天的工作時長高達12小時。

除了滿足這些要求，他們還需要面對隔壁門店的競爭。在長沙，一條街有五家以上的茶顏悅色店鋪是常事，如果讓顧客等杯時間太長，他們就會轉(zhuǎn)頭離開。

這層壓力也讓他們時刻不敢松懈。

03

離開的和留下的

茶顏悅色員工多為95后、00后，26歲的王凡在門店已經(jīng)算年齡較大。

為了保證服務質(zhì)量，每家門店的店員人數(shù)都在四十人左右，由于工作的高強度，茶顏悅色門店員工離職率較高，王凡稱，有的組離職率甚至高達90%。

茶顏悅色官方招聘顯示，員工分服務員、訓練員、店長、大店長和區(qū)域經(jīng)理五個等級，薪資分別為3.6～4.6k、4.6～5.8k、8～12k、8～20k、20～30k，服務員干滿6個月有“五險一金”。而兼職方面，每月工時滿72小時為21元/小時，不滿則為16元/小時。

在茶顏悅色上升的每一職階都需要通過層層考核，實習生的學習期是21天，實習期滿后基本都會晉升為服務員。而要成為訓練員，則需要將每一步更高效高質(zhì)地完成。

這其中最吸引人入職的招牌便是“萬元店長”，今年9月份，茶顏悅色發(fā)布“一個月招募3000人”的推文，員工福利中的獎勵機制如評“小蔥精神獎”“領(lǐng)頭羊獎”“奮斗者獎”，以及“九個月成為店長”的“誘惑”，閱讀量超過10萬。可九個月真的能成為店長嗎？不少員工反映，在一年內(nèi)晉升為店長很難。

▲ 店內(nèi)師傅帶徒弟熟悉事務（圖：作者攝）

在茶顏工作滿一年后，王凡上升到了訓練員，從被師傅帶著入門，到做別人的師傅。但卡在訓練員這一步也已經(jīng)有半年之久，在很多個加班的日子里，王凡會時不時感到絕望，不想工作，身心俱疲。“這幾個月來狀態(tài)都不是很好，短期晉升很困難”。如果總部肯定訓練員的能力，會讓員工慢慢接觸到門店排班表等店長工作，可王凡目前沒有接收到任何通知。

每到這個時候，他都要不停暗示自己，“再堅持半年，只要成為店長就有購房補貼，努力買個房，就能成家立業(yè)了。”

而除了門店員工，茶顏悅色總部也會招收電商、開發(fā)端等各個崗位的工作人員。

今年畢業(yè)的谷田（化名），畢業(yè)后選擇應聘公司的電商部，在面試時，HR告訴他，應聘電商部的校招生需要先進行兩個月的封閉式培訓，主要是學習門店奶茶制作和企業(yè)文化，培訓結(jié)束后進行為期三個星期的門店服務，結(jié)束后需要進行五個月的客服崗工作，處理網(wǎng)點顧客的反饋，負責售前售后工作。

谷田對HR表達了自己的不解，“來電商部門，為什么還需要當服務生和客服，并且將近半年時間”。后來他才知道“好像不管什么崗位都是要先去門店工作”“節(jié)假日有時候也需要去支持門店”。最終他沒有被錄取。

自2018年以來，茶顏悅色每個月都會在其公眾號發(fā)布一次食品安全自查報告，因此，衛(wèi)生清理也是員工的一大難題，對于表現(xiàn)不好的門店會直接通報批評，甚至閉店整改，全店降級——店長降為訓練員，訓練員降為服務員，服務員降為見習生。

這也讓每個店面的員工時刻處于緊繃狀態(tài)，在這臺精密儀器的運轉(zhuǎn)下，他們努力向前奔跑，尋一個更好的明天。

04

寫在最后

消費升級大勢下，茶飲賽道玩家們也一路高歌猛進，喜茶、奈雪的茶、三頓半、Manner...但在高速擴張背后，管理問題、口碑問題、服務問題等依然不容忽視。今年8月，喜茶上海南翔印象城店被曝出“喜茶店員拿錯飲料顧客喝下后入院洗胃”等消息。今年10月，天眼查APP顯示，因生產(chǎn)經(jīng)營其他不符合法律、法規(guī)或者食品an q 標準的食品、食品添加劑，上海奈雪餐飲管理有限公司東長治路店被上海市虹口區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款5000元。

高舉高打的茶飲們，需要停下來做更多思考：在給資本市場交答卷的同時，也要想一想社會責任。