出品/聯(lián)商專(zhuān)欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員潘玉明

商業(yè)活力體現(xiàn)在店長(zhǎng)為代表的店鋪團(tuán)隊(duì)和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)。店長(zhǎng)活力下降，與疫情強(qiáng)迫引發(fā)的身心不安壓力有直接關(guān)系；店長(zhǎng)活力下降的典型表現(xiàn)是虛脫感，關(guān)注店長(zhǎng)心理虛脫感，是維護(hù)和重塑團(tuán)隊(duì)活力、展示企業(yè)人性關(guān)懷的重要抓手。

筆者試圖對(duì)店長(zhǎng)為代表的店鋪團(tuán)隊(duì)心理健康話(huà)題，做一淺析。

1  

不安強(qiáng)迫與虛脫感

2020年疫情爆發(fā)以來(lái)，大多數(shù)人身心感覺(jué)壓抑，不是燃盡綜合癥，也不是抑郁癥，而是無(wú)力而無(wú)助，自我肯定感下降，這屬于應(yīng)激反應(yīng)遷延，構(gòu)成心理虛脫感，是2021年新的群體心理癥候。

人的大腦中有一個(gè)組織叫“側(cè)坐核”，受到刺激后會(huì)分泌“多巴胺”激素，使人激發(fā)活力、感到愉快，這種多巴胺激素是行動(dòng)力的內(nèi)在來(lái)源之一。為了抑制精神異常興奮使用的藥物功能就是抑制多巴胺分泌，讓人消停、沉默。疫情壓力彌漫，客觀(guān)上起到了這個(gè)效果。

疫情激起人的焦慮不安興奮以后，波動(dòng)不定，形成不安強(qiáng)迫反應(yīng)，構(gòu)成身心壓力四個(gè)影響因素：不安強(qiáng)迫、應(yīng)激波動(dòng)、睡眠節(jié)律、活動(dòng)場(chǎng)景。斯坦福大學(xué)醫(yī)學(xué)院教授西野精治認(rèn)為，隔離帶來(lái)工作方式改變，入睡和起床推遲，睡眠節(jié)律改變，睡眠質(zhì)量普遍惡化。意大利應(yīng)激健康管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，2020年春天感覺(jué)虛脫的人，一年后應(yīng)激障礙風(fēng)險(xiǎn)增加3倍。日本一份調(diào)查顯示，2020年4月疫情防控隔離以來(lái)，在職就業(yè)者60%以上感受到前無(wú)未有的壓力，到2020年9月壓力感基本沒(méi)有消解（參見(jiàn)圖示）。

2  

店長(zhǎng)虛脫感的誘因

店長(zhǎng)的虛脫感，是店鋪團(tuán)隊(duì)壓力的代表，疫情場(chǎng)景下不由自主地成為焦點(diǎn)。

其一、指標(biāo)不受控。商業(yè)服務(wù)業(yè)中，店長(zhǎng)率領(lǐng)基層團(tuán)隊(duì)站在服務(wù)一線(xiàn)，承擔(dān)執(zhí)行上層制定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，完成了未必有獎(jiǎng)勵(lì)，完不成就要受罰，最低也要受批評(píng)。疫情營(yíng)銷(xiāo)跳躍性很大，多數(shù)常規(guī)業(yè)態(tài)店鋪無(wú)法完成預(yù)算任務(wù)。

其二、服務(wù)附加爭(zhēng)議。店長(zhǎng)要承擔(dān)所有服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻或者接觸點(diǎn)的服務(wù)指標(biāo)，疫情期間，客流被動(dòng)約束條件多，比如防護(hù)提醒容易引發(fā)爭(zhēng)議，作為基本項(xiàng)目做得再好，顧客也不會(huì)點(diǎn)贊，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，顧客就會(huì)強(qiáng)烈不滿(mǎn)，店長(zhǎng)就會(huì)面臨差評(píng)。

其三、凝聚力分化。店鋪團(tuán)隊(duì)中，80%以上是合作伙伴派駐員工，居住分散，崗位素養(yǎng)不一，需要經(jīng)常培訓(xùn)、溝通，維護(hù)整體活力和服務(wù)質(zhì)量。疫情中合作條件變更，派駐員工狀態(tài)不穩(wěn)定，而且難以組織有效培訓(xùn)與溝通，其居住排查、收入變化、銷(xiāo)售拓展等諸多因素隨時(shí)會(huì)影響崗位效率。

其四、自主性削弱。多數(shù)商業(yè)企業(yè)認(rèn)定店長(zhǎng)是執(zhí)行者，限制其自主性，包括服務(wù)產(chǎn)品組合、營(yíng)銷(xiāo)政策、人力優(yōu)化、問(wèn)題解決等。疫情風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)化了命令式管理，疊加各種外來(lái)不安信息的強(qiáng)迫化，情境權(quán)威馴化壓力交織，店長(zhǎng)自主心態(tài)被進(jìn)一步削弱。

其五、崗位功能改變。疫情下店長(zhǎng)崗位出現(xiàn)新的功能，現(xiàn)有店長(zhǎng)想做未必能做，授權(quán)讓做可能錯(cuò)配。店長(zhǎng)想做（WILL）的意愿，能做（CAN）的能力，應(yīng)該做的（MUST）授權(quán)，需要重新整理，最糟糕的是企業(yè)決策者看中并授權(quán)，目標(biāo)店長(zhǎng)自己也想做，卻無(wú)力做好（參見(jiàn)圖示C狀態(tài)）。

3  

營(yíng)銷(xiāo)通道受阻的機(jī)理

店長(zhǎng)負(fù)責(zé)的店鋪存在的經(jīng)營(yíng)使命是有效擴(kuò)大銷(xiāo)售，在疫情環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)通道嚴(yán)重受阻，大多數(shù)店長(zhǎng)及團(tuán)隊(duì)對(duì)疫情附加生活方式缺乏心理準(zhǔn)備，也缺乏自主設(shè)計(jì)自覺(jué)性，無(wú)奈中被動(dòng)等待，順應(yīng)社會(huì)權(quán)威指導(dǎo)，包括營(yíng)銷(xiāo)推廣在內(nèi)的相關(guān)社會(huì)溝通活力明顯萎縮、褪化。

疫情帶來(lái)溝通以及情感隔離，不安心理驅(qū)使接受隔離，對(duì)社會(huì)消費(fèi)狀態(tài)產(chǎn)生劇烈沖擊，個(gè)人生活方式、企業(yè)生產(chǎn)關(guān)系都面臨全面改造。店長(zhǎng)們普遍學(xué)習(xí)模仿直播視頻營(yíng)銷(xiāo)，從實(shí)際效果看，與遠(yuǎn)程溝通模式一樣，新奇過(guò)后出現(xiàn)低落，先熱后冷的現(xiàn)實(shí)驗(yàn)證兩個(gè)深層難題：

一方面是營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)的背離。多數(shù)商業(yè)服務(wù)店鋪組織直播促銷(xiāo)的本質(zhì)是在為合作方品牌做促銷(xiāo)，當(dāng)一個(gè)商業(yè)企業(yè)諸多連鎖店鋪共同為某品牌直播同一個(gè)單品的時(shí)候，同一頻道的同質(zhì)化促銷(xiāo)的厭煩感就會(huì)出現(xiàn)，向大型數(shù)據(jù)平臺(tái)的品牌網(wǎng)店跳轉(zhuǎn)，商業(yè)企業(yè)自己的獨(dú)特產(chǎn)品屬性喪失，與合作品牌的同一性被自己打破，隨著直播品牌業(yè)績(jī)做大，店鋪客流更稀缺，企業(yè)自身品牌可能萎縮。店長(zhǎng)們可以感受到為他人做嫁衣的尷尬，卻無(wú)力改變。

另一方面是公眾向“對(duì)面情感”回歸。人的潛意識(shí)決定價(jià)值觀(guān)基本模式，網(wǎng)絡(luò)直播溝通形成的新鮮好奇感很難穩(wěn)定保留，逐漸向“對(duì)面情感”交流回歸。并且，由于網(wǎng)絡(luò)造成的情感疏離、文字語(yǔ)義誤解產(chǎn)生歧義，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、會(huì)議、主題討論都出現(xiàn)在線(xiàn)跑路、掛單游戲、學(xué)習(xí)質(zhì)量下降的問(wèn)題。對(duì)于某些群體或個(gè)體而言，可能埋下中遠(yuǎn)期爆發(fā)抑郁癥的種子，因此，有學(xué)者分析，全球覆蓋式疫情，可能成為網(wǎng)絡(luò)溝通能否成為常規(guī)生態(tài)、穩(wěn)定持久的試金石。

店長(zhǎng)們不一定知曉的是心理學(xué)對(duì)隔離的深層解讀，那就是與隔離相關(guān)的社會(huì)孤立。日本有關(guān)調(diào)查顯示，疫情附加生態(tài)演變遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，社會(huì)孤立現(xiàn)象還將被繼續(xù)強(qiáng)化，社會(huì)孤立是指與分居的家人、親友、朋友和熟人的面對(duì)面交流、通話(huà)等頻次被阻斷或顯著降低，導(dǎo)致孤立感上升。上述調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在疫情流行前的2020年1月孤立感為21.2%，在疫情期間2020年8月上升6.7個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到27.9%。孤立感持續(xù)深化，將出現(xiàn)群體沙化現(xiàn)象。

強(qiáng)制約束、隔離的情境權(quán)威，有意無(wú)意放大心理風(fēng)險(xiǎn)壓力，與生命成長(zhǎng)比較而言，以損害生活質(zhì)量（QOL）為代價(jià)，壓制削減心理愉悅感受，有可能繼續(xù)動(dòng)搖實(shí)體商業(yè)服務(wù)店鋪?zhàn)鳛榛旧钜氐拇嬖诟校觊L(zhǎng)們將進(jìn)一步失去職業(yè)自控性。

日本社會(huì)學(xué)家山田正弘在《新的不平等社會(huì)》中警告說(shuō)，由于疫情，社會(huì)差距將進(jìn)一步擴(kuò)大，一些基本生活保障功能將被改變。依此邏輯，商業(yè)服務(wù)店鋪?zhàn)鳛榻?jīng)濟(jì)活力的大眾化晴雨表、社區(qū)基本生活要素，面臨又一次創(chuàng)新突破的選擇。

突破商業(yè)服務(wù)渠道阻隔，創(chuàng)新店鋪服務(wù)渠道和生態(tài)，是一個(gè)需要貼近生活的必選題。筆者不久前專(zhuān)欄文章分析了無(wú)印良品店鋪創(chuàng)新做法，其融合了身體健康診斷、營(yíng)養(yǎng)料理指導(dǎo)、親子運(yùn)動(dòng)健身、老舊房屋改建、生活場(chǎng)景再造、定制移動(dòng)配送等等，值得借鑒，可參見(jiàn)聯(lián)商網(wǎng)專(zhuān)欄。

4  

店長(zhǎng)人格成熟期推遲

店長(zhǎng)應(yīng)有職業(yè)人格。商業(yè)服務(wù)業(yè)的決策、管理和執(zhí)行分層很清晰，店長(zhǎng)層級(jí)是先鋒執(zhí)行崗位，既無(wú)自主權(quán)，還要多做事；既要會(huì)帶團(tuán)隊(duì)，還要出業(yè)績(jī)。即使如此，店長(zhǎng)也應(yīng)有職業(yè)人格，店長(zhǎng)的職業(yè)人格特質(zhì)在于，主動(dòng)接受指示，廣泛組合營(yíng)銷(xiāo)資源，挖掘執(zhí)行要素，將個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)活力結(jié)合為店鋪品牌成績(jī)。

店長(zhǎng)被邊緣化。從一些企業(yè)出現(xiàn)的話(huà)題可以看出，近些年店長(zhǎng)被關(guān)注的程度在下降。關(guān)鍵集中在三點(diǎn)，一是不斷強(qiáng)化集控。店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理自主性被壓縮，企業(yè)總部的集控管理、尤其是業(yè)務(wù)垂直管理成為普遍現(xiàn)象，店長(zhǎng)對(duì)分管店鋪核心業(yè)務(wù)無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)，運(yùn)營(yíng)素質(zhì)成熟期推遲。二是企業(yè)相對(duì)忽視店長(zhǎng)人格培養(yǎng)，與前一項(xiàng)相關(guān)，總部缺乏店長(zhǎng)崗位評(píng)價(jià)科學(xué)透明機(jī)制，多數(shù)以非業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任命店長(zhǎng)人選，實(shí)施跨區(qū)域調(diào)配人員，忽略或者故意打亂店長(zhǎng)在團(tuán)隊(duì)中的聚合作用，店鋪骨干成員互不信任，店長(zhǎng)難以形成獨(dú)立人格。三是店長(zhǎng)缺乏任職專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，包括認(rèn)知能力和非認(rèn)知能力的系統(tǒng)化訓(xùn)練，放眼國(guó)內(nèi)商域，基本看不到店長(zhǎng)人格訓(xùn)練營(yíng)，除了順應(yīng)執(zhí)行任務(wù)、遵守領(lǐng)導(dǎo)紀(jì)律，其它各項(xiàng)成長(zhǎng)指標(biāo)相對(duì)被忽視。

店長(zhǎng)成長(zhǎng)的土壤缺乏投入。不僅是店長(zhǎng)個(gè)人，店長(zhǎng)代表的基層團(tuán)隊(duì)都缺乏規(guī)范的業(yè)務(wù)訓(xùn)練。基層骨干員工渴望接受企業(yè)在崗訓(xùn)練（OJT）和脫產(chǎn)培訓(xùn)（Off-JT），不幸的是，這種機(jī)會(huì)越來(lái)越少，形式也越來(lái)越虛偽、表面化。樣本調(diào)查顯示，常規(guī)格式化的新員工上崗培訓(xùn)也處于淘汰狀態(tài)，教材結(jié)構(gòu)模式老化，內(nèi)容錯(cuò)誤頻出。其結(jié)果是，基層員工活力下降，店長(zhǎng)賴(lài)以成長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)土壤缺乏陽(yáng)光雨露，店鋪對(duì)外服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量也就難以保障。某一線(xiàn)著名城市的一項(xiàng)大范圍店鋪顧客滿(mǎn)意調(diào)查顯示，顧客需求在不斷升級(jí)，提供服務(wù)產(chǎn)品能力不斷下降，不同業(yè)態(tài)的綜合顧客滿(mǎn)意度停留在及格線(xiàn)上。

5 

三點(diǎn)建議

一是決策層要審視企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值定位。商業(yè)服務(wù)企業(yè)及其主管機(jī)構(gòu)要認(rèn)準(zhǔn)企業(yè)的價(jià)值定位，黜幽陟明，擔(dān)負(fù)市場(chǎng)主體的責(zé)任和道義，專(zhuān)心打造市場(chǎng)主體品牌形象，在市場(chǎng)化平臺(tái)上打造店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)。不尊重店長(zhǎng)職業(yè)人格的惡果，是顛覆自身企業(yè)品牌。

二是企業(yè)要真正規(guī)劃店長(zhǎng)自主項(xiàng)目。從下達(dá)預(yù)算指標(biāo)中附加一個(gè)店長(zhǎng)為首的店鋪團(tuán)隊(duì)活力指標(biāo)，改善員工辦公、就餐、考勤、更衣等就業(yè)環(huán)境，讓店鋪團(tuán)隊(duì)真正感受到企業(yè)陽(yáng)光和笑臉。員工感受到企業(yè)人性溫度，才能塑造店鋪服務(wù)溫度。

三是店長(zhǎng)本人要主動(dòng)尋求自救。主動(dòng)溝通，打破業(yè)務(wù)陳規(guī)陋習(xí)，通過(guò)全渠道平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品范圍；在自律安全防疫前提下，策劃和實(shí)施健康、平衡的工作生活項(xiàng)目，在有限時(shí)間內(nèi)，打造店鋪團(tuán)隊(duì)活力生態(tài)。