參選人員：楊再麗

崗位職務(wù)：家電顧問(wèn)

所屬企業(yè)：京東五星電器

所在門店：杭州元茂賣場(chǎng)

推薦理由：

楊再麗進(jìn)入家電零售行業(yè)8年以來(lái)，一直秉承著“顧客為先”的服務(wù)精神，同時(shí)在家電顧問(wèn)這個(gè)崗位上，一切從“從顧客角度”出發(fā)，基于了解顧客實(shí)際及潛在需求的前提下，通過(guò)專業(yè)能力提供家電配套解決方案，并主動(dòng)利用自身資源額外幫助顧客解決各項(xiàng)問(wèn)題，多次獲得了顧客贊譽(yù)，并形成口碑效應(yīng)，顧客主動(dòng)推薦親友找其服務(wù)的案例不勝枚舉；在其服務(wù)中，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

服務(wù)方式

除常規(guī)的門店接待服務(wù)外，經(jīng)常為顧客提供專屬上門服務(wù)，通過(guò)測(cè)量、檢測(cè)的手段，幫助顧客發(fā)現(xiàn)住宅影響生活健康或品質(zhì)的問(wèn)題。基于自身專業(yè)服務(wù)能力，形成解決顧客痛點(diǎn)的方案，并通過(guò)發(fā)動(dòng)身邊資源將方案加以實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)內(nèi)容

1、為新裝房提供全屋測(cè)量，了解業(yè)主生活習(xí)慣，提供家電合理配套方案；

2、為新居住宅提供環(huán)境檢測(cè)，對(duì)噪音、空氣、水質(zhì)問(wèn)題提前預(yù)警，排除健康隱患；

3、為精裝房提供局部改造，實(shí)現(xiàn)業(yè)主個(gè)性需求滿足及生活品質(zhì)提升；

4、為老房提供陽(yáng)臺(tái)、廚具改造，實(shí)現(xiàn)業(yè)主生活品質(zhì)改善；

服務(wù)過(guò)程

1、以為顧客提供便利為主旨，為方便顧客的時(shí)間，經(jīng)常在犧牲自己的休息；

2、主動(dòng)為對(duì)住宅情況描述不詳?shù)念櫩停峁┥祥T服務(wù)，了解實(shí)際情況，避免顧客選擇失誤；

3、為行動(dòng)不便的老人提供上門服務(wù)，排除家電使用困擾，教學(xué)家電養(yǎng)護(hù)知識(shí)，提供家電清洗服務(wù)；

除此之外楊再麗還將自身的經(jīng)驗(yàn)通過(guò)案例分享在團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行能力復(fù)制，提升團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)能力。

服務(wù)案例

2021年6月21日在家休息期間，微信收到老顧客王伯伯的幾條視頻，我打開(kāi)一看，原來(lái)是消毒柜打不開(kāi)了。我打電話去詢問(wèn)，王伯伯說(shuō)吃飯想拿里面 的碗筷，怎么拉都拉不開(kāi)，急得滿頭是汗，吃晚飯都沒(méi)有餐具。

老人家的電器使用年限都挺長(zhǎng)了，我決定上門幫他解決消毒柜的問(wèn)題后，再看看其他家電有沒(méi)有問(wèn)題。消毒柜原來(lái)是老化了。我教會(huì)老人開(kāi)門的 技巧后，發(fā)現(xiàn)空調(diào)的過(guò)濾網(wǎng)，洗衣機(jī)的內(nèi)桶都需要清洗了。我于是一邊 清洗，一邊教會(huì)老人如何清洗和保養(yǎng)家電。隨后順便幫老人把空氣和水 質(zhì)都做了下檢測(cè)，怎知家里甲醛是超標(biāo)的。顧客對(duì)我表示非常的感謝， 這不僅是解決了家電問(wèn)題，還幫他找到生活隱患。