3月13日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023中國(guó)超市周在河南許都大劇院隆重啟幕。本次大會(huì)以“美好之路”為主題，共設(shè)一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業(yè)、數(shù)千從業(yè)人士，是聯(lián)商網(wǎng)面向中國(guó)超市行業(yè)舉辦的規(guī)模最大、專業(yè)度最高的活動(dòng)。

在3月14日由聯(lián)商網(wǎng)、萬商俱樂部聯(lián)合主辦的《中國(guó)商業(yè)服務(wù)力論壇》上，聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng)龐小偉以《服務(wù)的背后是什么》為題發(fā)表主題演講。龐小偉指出，零售商其實(shí)在提供三種價(jià)值：商品的價(jià)值、服務(wù)的價(jià)值以及場(chǎng)域精神。

▲聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng)龐小偉

以下是演講內(nèi)容（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

大家上午好。我今天分享的主題是服務(wù)的背后是什么？

首先給大家看一張圖，這張圖是去年我們?nèi)バ陆?/span>賽里木湖的一張照片，大家去新疆、西藏休假心中會(huì)非常愉悅。因?yàn)槲覀冊(cè)诔鞘欣锎昧耍ぷ骱芾郏晕覀兘?jīng)常要去休假。

為什么放這張圖？有一次我陪著東來哥在江西做企業(yè)調(diào)改，晚上吃飯的時(shí)候，一家年利潤(rùn)在1500萬左右的縣城服裝店老板說每年兩次來魏都，就坐在胖東來超市里面坐一天，看看貨、看看場(chǎng)域、看看員工非常開心幸福在那里工作、看顧客在那里幸福購(gòu)物，感受那些燈光、場(chǎng)域，她在說這些的時(shí)候，讓我想到仿佛是這樣的畫面——他從江西一年來兩次許昌，就和我們買了張機(jī)票去新疆開車去賽里木湖邊上坐一坐一樣。

今天如果有人在城市里邊做了一個(gè)場(chǎng)子，這個(gè)場(chǎng)子仿佛是賽里木湖、西湖，仿佛是三亞的海灘，能夠讓顧客吃完晚飯逛著逛著就進(jìn)來了，為什么？因?yàn)槟莻�(gè)地方就是一個(gè)場(chǎng)域，一個(gè)美好的場(chǎng)域。

胖東來不是做了一個(gè)賣場(chǎng)，他用商品、人，甚至用他的顧客、貨架、設(shè)施設(shè)備、燈光做了一個(gè)場(chǎng)域，一個(gè)商業(yè)可能場(chǎng)域不像西湖、賽里木湖或者是三亞海灘，但是如果有一個(gè)商業(yè)能做到哪十分之一，那就能絕對(duì)領(lǐng)先。

比如說在杭州講高檔奢華的就是杭州大廈。據(jù)說香奈兒店一年包包就能賣18億，杭州大廈將奢侈、奢華、高檔作為一個(gè)賣點(diǎn)。胖東來也做了一個(gè)場(chǎng)域，這就是它的魅力，你不知不覺就喜歡上那里。

所以我說零售商其實(shí)在提供三種價(jià)值。

第一個(gè)價(jià)值就是指的是商品的價(jià)值。

第二個(gè)價(jià)值是服務(wù)的價(jià)值，就是我們傳統(tǒng)意義上的服務(wù)。

在胖東來，只要買回去的任何東西一旦出現(xiàn)問題就可以退款，而且?guī)б恍┬碌臇|西過去。就像德國(guó)阿爾迪，在美國(guó)推出的就是double。比如買一瓶葡萄酒，喝了一半發(fā)現(xiàn)出問題了，你拿回去會(huì)給你換一瓶新的。同時(shí)他把一瓶酒的錢再還給你就叫double。給你換一份新的同時(shí)再把錢還給你，所以這個(gè)是服務(wù)的品質(zhì)。

第三個(gè)大家非常容易忽略的是什么？是場(chǎng)域精神，這是我們賣場(chǎng)、購(gòu)物中心、百貨店所建立起來一個(gè)無形場(chǎng)域，這個(gè)場(chǎng)域好不好、能不能打動(dòng)人心？今天我們講服務(wù)是看不見的東西，看不見的東西其實(shí)就是用心去衡量的部分。

所以在胖東來的賣場(chǎng)里面，沒有特價(jià)、打折、促銷、叫賣，而我們傳統(tǒng)的賣場(chǎng)里面特價(jià)的海報(bào)，消費(fèi)者走過去的時(shí)候看到一個(gè)特價(jià)的海報(bào)或者小喇叭在那里喊打折。這會(huì)讓顧客覺得商家在設(shè)計(jì)各種各樣的技法圈套從我的兜里掏錢，走過去是緊繃防御的狀態(tài)。

人在緊繃、警惕、防御狀態(tài)里邊，怎么能夠有好的服務(wù)，所以沒有你的放下，就不會(huì)有顧客的放下，沒有你的方向就不會(huì)有顧客的方向。舒服、開心、自由會(huì)讓顧客對(duì)賣場(chǎng)產(chǎn)生信任，信任就帶來了購(gòu)物客單價(jià)以及更頻繁的復(fù)購(gòu)。

美國(guó)坪效最高的喬氏超市的經(jīng)營(yíng)理念也是商品品質(zhì)讓人放心、賣場(chǎng)氛圍輕松自在、員工狀態(tài)充滿樂趣、生活價(jià)值觀是輕松、快樂、簡(jiǎn)單、品質(zhì)、天然、友愛、自由，這樣的理念是和胖東來完全吻合的。

喬氏超市坪效每平方英尺的銷售大概是1752美元，折合為每平方每年13萬人民幣，他的坪效是Costco的1.5倍，是山姆會(huì)員店的2.5倍，是沃爾瑪超市4倍，所以創(chuàng)造什么樣的零售價(jià)值非常關(guān)鍵，商品是第一位的服務(wù)。

大家今天都來學(xué)胖東來了，我去年把東來哥請(qǐng)出來，因?yàn)樗@個(gè)人是不大愿意在公眾場(chǎng)合來拋頭露面的人，我把他請(qǐng)出來做了一個(gè)聯(lián)商?hào)|來商業(yè)研究院，我在做院長(zhǎng)，然后他做首席講師。其實(shí)在這過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)胖東來的很多的東西都是開源的，他們網(wǎng)站、線上、管理制度，這些 Sop標(biāo)準(zhǔn)全都是公開的。

胖東來是開源的，所有的制度都是開放的，你可以模仿，但是不可復(fù)制的是人。

服務(wù)背后的東西剛才講到是場(chǎng)域，第二個(gè)服務(wù)背后其實(shí)是人，是服務(wù)者，這一點(diǎn)確實(shí)是不可復(fù)制的。東來哥確實(shí)對(duì)所有東西有一種普世廣博的愛，所以他所有東西都開源出來，都讓大家去學(xué)。

但是可以復(fù)制的東西是愛，因?yàn)?/span>愛本來就在每個(gè)人心里，所以當(dāng)你做企業(yè)的時(shí)候以賺錢作為唯一目的，所有延展出來的東西都以賺錢作為核心的，怎么對(duì)員工、供應(yīng)商，怎么對(duì)顧客、合作伙伴，不過當(dāng)你最中心的地方換成愛，所有的東西都會(huì)發(fā)生改變。

所以我們今天超市周主題叫美好之路，聯(lián)商希望能夠推動(dòng)美好商業(yè)，我們自己也做美好企業(yè)，企業(yè)就是要做一個(gè)理性商業(yè)、要賺錢，但是前面要加個(gè)美好。

這樣當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)所有東西的時(shí)候，我們就不僅僅看到錢，我們還看到服務(wù)背后真正有力量的東西。

萊恩納丹科恩的最短的一首情詩就兩句，你走你的路，我也走你的路。

其實(shí)大家走的是同一條路，是為別人給予這個(gè)世界、給予社會(huì)付出的東西，這些東西在我身上有、你們身上也有，所以我們走的是同一條路，謝謝大家。