來源/聯商網編輯部

服務于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯系紐帶，也是顧客購物體驗的關鍵提供者，需要行業和企業給予更多關注、認可以及尊重。

從2021年開始，聯商網發起并設立“中國商業零售服務標桿人物”評選，用來表彰那些在零售行業中具有極高服務熱忱與專業精神的一線員工，我們希望通過評選，不斷發現與樹立零售榜樣，推動零售業從業者的行業認同感與價值感，最終助推中國零售行業整體服務意識和專業化水平的提升。

今年6月，聯商網通過層層篩選，最終有10位零售一線員工榮膺“2022中國商業零售服務標桿人物”，盡管他們在門店中承擔的角色不一，工作也并不相同，但在服務上，他們是各自企業的佼佼者，有目共睹，每一個都有一套屬于自己的“服務心法”。日前，《聯商網》采訪了他們，聽他們講講服務顧客背后的故事。

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專業和真誠是最大的“必殺技”

郭強｜上海第一八佰伴勞模創新轉型工作室負責人

郭強從業27年，是中共黨員，全國勞動模范，全國五一勞動獎章獲得者，上海市技師協會專家咨詢委員會成員。說到入行契機，他認為自己是“靠運氣”。

1996年從學校畢業的郭強被分配到音響柜臺做銷售。當時國外的一些音響品牌剛剛開始進入中國，在國內市場音響還是一個比較新興的行業，對于郭強來說也是一個全新的領域。

“只不過活干多了而已”是郭強在與筆者交談中說得最多的一句話，他覺得自己的專業能力是在工作的過程中不斷積累獲得的。

第一八佰伴勞模工作室創建于2013年，由郭強領銜，與上海市勞模吳怡恩、龐麗影、勞模集體客戶服務中心等先進員工和團體一起服務企業經營。他認為有很多新興的東西一定要嘗試著去接觸，創新就是要不斷地嘗試、探索。郭強非常享受工作帶來的滿足感，他認為最適合自己的解壓方式就是工作，打開每一份文件夾，解決每一個難題，對他來說就像打游戲通關一樣。

“我們一直認為溝通是極其重要的，所有的溝通都是從心開始，只有你用心和別人去溝通去交流，你才會知道對方的需求是什么，才會有針對性的去推薦，去建議。”郭強說。在接待客戶時，耐心傾聽問題，能始終站在客戶角度去分析問題，第一時間接到用戶反映問題時，以最快速度處理問題，并保持聯系，確保后期維護。

服務是紐帶，服務貫穿著商品交易的一切。郭強認為服務是由心開始的，好的服務可以給商品增值。服務也是很平常的，真心的服務會讓你獲得更多，這些會成為自己的快樂源泉。

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超市水產組的“定海神針”

黃孝云｜山東平邑大潤民超市生鮮部員工

在大潤民工作了12個年頭的黃孝云，已經是生鮮部門經驗最豐富，資歷最深的老前輩了。在同事眼里，她是一頭默默耕耘的“老黃牛”，也是大潤民水產組的定海神針。作為生鮮部門的老員工，黃孝云見證了超市生鮮板塊的發展，并積極參與其中，成為了大潤民生鮮轉型的重要推手。

2021年開始，為了適應市場需求的變化，公司決定將拓寬水產品類，并引進了魚、蝦、蛤蜊等多種鮮活水產。這也給水產組的工作帶來了新的難題，冷凍水產和鮮活水產在經營模式上大有不同，水產組的現有員工都沒有養殖、保鮮等相關的工作經驗。

就在這時，水產組已經工作了8年的黃孝云第一批站出來，響應地公司的號召。在此之后，沒有什么經驗的黃孝云主動申報了公司組織的交流活動，到其他超市去參觀學習；和水產采購請教，整理資料，學習相關的知識；就這樣，黃孝云一頭扎進水產養殖、保鮮的學習海洋里，并在實踐中不斷摸索。

除了自己努力，黃孝云還會帶動同事共同進步，在部門間分享她的學習結果，將各類水產海鮮的養殖技巧、特性以及烹飪手法等總結成方法，與大家一同探討。而這樣的努力也得到了應有的成果，大潤民超市的鮮活水產經營因此走上正軌。

無論是不是熟客，黃孝云都帶著一張圓圓的笑臉，穿著統一的工裝，用帶著沂蒙口音的普通話跟你交談，但這樣極具親和力的形象，并不是她俘獲顧客信任的秘訣。黃孝云認為，與顧客相處的秘訣是真誠，對他們像朋友一樣。因此在服務顧客的過程中，除了運用的專業知識向顧客提出建議，她也會進一步了解顧客需求，進行個性化推薦，盡可能讓顧客買到想買的水產。

短短3年時間里，黃孝云不僅僅學習了專業的水產知識，也與顧客快速建立了信任，為大潤民超市組累積了一波忠實顧客。

這12年來，她都待在同一家超市的同一個崗位上，無論是大事小事，始終積極響應，事事當先。即使在下班時間，黃孝云也會主動到公司配送中心參與蔬菜分揀，提高分揀速度與品質。

據大潤民超市運營劉杰介紹，由于業務能力突出，黃孝云已經一連幾年拿到公司的“優秀員工”稱號了，“她離不開公司，其實公司也需要她。”作為公司生鮮部門的前輩，黃孝云不斷自我精進的同時，也為大潤民門店帶出一波又一波的“學生”，成為了大潤民水產組的定海神針。

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“微笑江姐”的「三心服務」

江君蘭｜天虹深圳公明超市客戶運營專員

2010年5月4日，江君蘭加入天虹，第一份工作是生鮮區的售貨員，期間也嘗試過不同崗位，直至2020年7月開始從事客戶運營。十年的沉淀和歷練得以晉升，有天虹提供的良好平臺和機會，更有江君蘭自我督促上進的決心。

大專畢業的江君蘭在十幾年前的中國超市一線工作中已經屬于高學歷，因此天虹也給予了人才培養的支持和機會。工作這些年，江君蘭一直在參加天虹內部晉升的“考級”競賽，工作、家庭、學習“三不誤”，并多次參與管理員培訓班，客戶運營這份工作也是在一眾競爭者中勝出。

如今，“微笑江姐”成為天虹人的一張服務名片。在接手客戶運營專員這份工作后，江君蘭對服務的感觸更深。

每天6點半起床就已經開始了一天的工作。江君蘭手中管理著27個核心社群，社群規模超過了4萬，因為有著較高的活躍度，有時候凌晨1點還在解決顧客的需求。同時，江君蘭要求自己每天必須到門店現場，去了解產品價格、質量，與顧客交流溝通，真正了解顧客的感受和需求，進而更好地做好服務。

經過多年的工作積累以及與形形色色的顧客打交道后，江君蘭也形成了自己獨有的服務理念。真心、用心、將心比心，這是江君蘭一以貫之的服務原則。

遇到顧客的無理投訴，江君蘭會選擇站在顧客的角度去看問題，切身感受顧客彼時的心情變化，讓問題迎刃而解；當老年人顧客沒有帶足現金又不會手機支付時，江君蘭100%相信顧客，幫助顧客墊付388元，獲得顧客及家屬的表揚……工作中類似的小故事不勝枚舉。

以真心待人，用心服務，將心比心地處理每件事，讓江君蘭“小有成就”：目前已經累計服務門店周邊5公里范圍內的社區居民10余萬人，門店的小區滲透率已經超過了60%；所處的深圳公明超市是公司片區9家門店中最好的，也是公司社群運營服務的標桿；2022年，獲得了天虹內部分量十足的服務明星獎。

江君蘭覺得能始終堅持做一件事，是一種幸福。她希望這樣的幸福能夠延續得更長久一些，哪怕不在工作崗位上，也想讓自己的微笑能量影響到更多的人。

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服務需要真誠和將心比心

紀俐佳｜比優特理貨員

紀俐佳是一名來自于比優特超市鶴崗區時代廣場店的理貨員，同時也是一位90后寶媽，工作已經有7年，剛結婚時家里做小買賣，但肯干又愛折騰的她不甘心就這么干下去，她開始在網上找既能照顧孩子，自己又愿意干的工作，最終她在網上找到了一份桃李面包促銷員的工作。

“干兩年之后，我覺得我是個挺幸運的人，當時我的店長就特別賞識我，就單獨找我談，想不想做理貨員，因為理貨員屬于正式的員工了”。當上理貨員之后她更是兢兢業業，服務好自己遇到的每一個顧客，后來到了比優特當理貨員的紀俐佳更是把服務意識記在了心里，工作中盡職盡責，用心地站在顧客的角度思考問題，體貼顧客的各項需求與期望，對待顧客的態度更是一絲不茍。

問及如何理解服務，紀俐佳直言要將心比心對待他人，“站在顧客角度上想問題，顧客他就會更信任我”。真誠是她提到的第二個詞，“要真實地了解商品，然后真誠地給他介紹，這樣才能將產品賣出去”。

賣場的理貨員是一個需要與人打交道的工作，需要時時察覺顧客的需求，紀俐佳經常會碰到顧客詢問商品信息或者客訴事件，她都以真誠的態度對待他們，傾聽他們的聲音并盡力滿足他們的需求。“上貨的時候，整理商品的時候，眼睛要瞅著點，知道你周圍有多少顧客，他在干什么。”雖然只是短短的幾句話，但是卻體現出了紀俐佳時時把顧客放在心上的服務態度。

紀俐佳講述了自己在工作中遇到的一位父親在門店附近的醫院住院，需要大量采買住院用品的顧客，因為臨時住院的緣故，他們并沒有從家中帶齊住院用品，在晚上7點多進入門店，在紀俐佳負責的區域詢問紀俐佳是否有厚的毛絨睡衣，但因為超市換季較早，門店已經開始售賣半袖睡衣，紀俐佳察覺到了顧客的難處，在了解到了是因為顧客父親住院需要用到時，她站在顧客的角度，設身處地為顧客提供真正適合住院的用品。

而令紀俐佳沒想到的是，在門店9點閉店下班之后，為感謝她的熱心，剛才那位顧客竟拎著兩杯奶茶等在門口，只為表達他的感謝，紀俐佳非常意外，她感受到了真誠服務帶來的回報，“在我們家那塊我服務過的顧客對我很感激，然后像朋友一樣相處的也有，但是特地給我買東西的還是頭一回”，紀俐佳有點受寵若驚，她也很好地詮釋了真誠的服務帶來的是人與人之間的美好，而紀俐佳的用心服務儼然成為了同事心里的服務標桿。

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站在岸上是學不會游泳的

劉盈穎｜合家福超市四牌樓店電商部員工

與很多應屆畢業生一樣，2017年走出大學校門后的劉盈穎選擇了留在了合肥本地開啟人生的新篇章，合家福成為了她工作的起點。

當年9月入職后，為了讓劉盈穎等零售新人盡快了解超市的整體情況，全面系統地掌握業務流程，合家福通過輪崗制，讓新人們在包括生鮮部、食品部、綜合部等多部門多崗位進行歷練。

劉盈穎每到一個部門都會主動全面系統的學習部門業務知識，增強工作本領，每經一個崗位，都能及時轉變崗位角色奉獻崗位精神。

在接受采訪時，劉盈穎也調侃道：“或許我本身就是愛操心的人吧。”但正是她這“愛操心”的個性，讓她成為各部門負責人眼中的“香餑餑”，每次到換崗期時，負責人們總是希望讓這個愛操心的小姑娘一直留在自己部門。

2019年，以到家為主的線上業務在超市行業逐漸起勢后，合家福也決定入局試水，恰好劉盈穎所在的門店成為了被選中的“實驗田”。一個新的部門——電商部正式成立，而過去兩年間展現出自主學習能力和對不同崗位的快速適應能力的劉盈穎成為了新部門的一員。

電商部，這是一個從0開始新部門。雖然總部會設定好大方向并提供相關培訓，但落到細節處，仍需要自行摸索、修正，尋找最好的處理方式。

不同以往，這次劉盈穎是一個“探索者”。這對于行動派的劉盈穎是挑戰，但也激發了她的斗志與興趣。

如何分配好揀貨、配貨的優先級成為了關鍵。“站在岸上是學不會游泳的。”在進入電商部后，劉盈穎快速行動起來，通過多次嘗試、調整，整理出了一套看似傳統卻行之有效的方案。

劉盈穎認為零售核心還是去服務顧客，即使業務轉移到線上，沒有和顧客面對面，這種服務依然存在且非常重要。如何在線上服務合家福的顧客？社群成為最重要的載體。

在電商部成立后，合家福超市先后創建了多個社群，劉盈穎并沒有像上班打卡一樣只在群里發發固定內容，亦或是將群當作一個單純“發廣告、發促銷”的渠道，而是隨時關注群內消息，積極熱情地去解答顧客提出的問題以及產生的需求。在群應用上，每次公司平臺線上活動和門店線下促銷她都提前向群成員推送，觀察成員意向和顧客反響，對于群眾所需和顧客所疑及時上傳下達。

去年年底全民免疫期間，“天選打工人”劉盈穎在特殊時期主動請纓，全天候命，多崗多職。她是生鮮部的打稱員、食品部的引導員、電商部的客服專員，前臺區的服務人員……

“就連我們的顧客都說，‘怎么哪都有你’。他們需要打稱也是我來，想問要買的東西也是我來解答，最后去結賬了，一看，還是我。”對于這次特別的經歷，劉盈穎也調侃道，“以前的輪崗時學的東西，真是派上用場了”。盡管這是一次非常累的體驗，但談到這件事時，劉盈穎言語中卻未見埋怨。在她看來，無論是對待身邊的同事，還是來到店里的顧客，都是真心換真心。

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真心用心，以心換心

齊薇｜上海羅森店員

四年多前，齊薇薇還是江蘇昆山的一家飯店老板。對于為何一腳踏入便利店行業，四年后，她回想起來，與自身的一個想法有關：對便利店的管理和運營充滿了好奇。

但進入一個全新的賽道，猶如踏入“無人之境”，一切都需要從頭開始學習。

2018年9月14日，齊薇薇進入上海萬象城羅森店。從店員開始做起，無論是早餐陳列、促銷品訂貨，還是日常排班等，在一系列門店管理流程中，她總是不斷摸索，梳理出自身經驗，兢兢業業地完成每一項任務。

過去四年間，為了不斷實現目標，齊薇薇嘗試過各種方式提升自我。

在服務中的一個細節是，齊薇薇每次都自己先“打樣”。比如，門店玻璃上做到沒有任何污漬，蒸包機也要干凈整潔，有貨商品必須要全部上滿，商品也要整齊擺放。榜樣的力量是無窮的，大家也在競相效仿，不斷提升自身的服務能力。

“我們也思考過服務，反正就是必須做到門店整潔，真心對待顧客，用心想顧客之所想，學會換位思考，要真心用心，以心換心。”齊薇薇說。

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誤打誤撞入行，熱愛讓我不斷前進

唐紅蘭｜世紀聯華余杭江南時代廣場店肉品課長

2011年，唐紅蘭正式進入杭州聯華華商集團從事肉品經營，開啟“打怪升級”之路。持續六年之后，領導對踏實肯干的唐紅蘭委以重任，將其升任為肉品課長。

實際上，唐紅蘭一開始想做的工作是其他業態相對輕松一點的理貨員，但當時崗位飽和。負責招聘的工作人員詢問她是否愿意從事崗位有空缺的肉品科工作，從未接觸過肉品科的她覺得這是個挑戰，于是便答應了，沒想到一做就是十二年，她也在過程中逐漸喜歡上了這份職業，還做到了行業中的佼佼者。

在工作中，有自信、不服輸、敢于挑戰自我是唐紅蘭最大的優點，也是支撐她閃閃發光的基礎，對工作的熱愛則是源源不斷的動力。

偶然一次，她聽到了顧客的意見，通過顧客調查后，決定開始整改，并提出了“季節分割法”，即夏季肉的厚度要控制在手指的2.5-3個寬度，大概七八兩左右重，一頓能吃完，冬季則是3.5-4個手指寬度。面對阻力，唐紅蘭認為這是自己提出的整改意見，同時又是領導，需要發揮好帶頭作用，于是在接下來的整整半個月，每天五點鐘到崗砍肉，同時還堅持做好員工的心理建設工作，鼓勵員工和她一起努力。

而肉品科員工們從一開始覺得麻煩，到后面獲得顧客認可備受鼓舞，甚至還會主動和顧客吹牛“整個余杭都找不出來第二個這樣切的豬肉”。面對“季節分割法”的成功，唐紅蘭不甘于現狀，依舊堅持和顧客進行溝通，并根據顧客反饋不斷改進，除了問詢需求外，她還會主動創造需求，想顧客所想。現在唐紅蘭所帶的隊伍隔段時間就會推出新產品，讓顧客“常逛常新”。

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遇見光 追逐光 終于成為光

王媛媛｜菏澤佳和購物廣場奧城店食品區員工

正式加入到了佳和這個大家庭是2016年11月，時年33歲的王媛媛是兩個孩子的母親，大的孩子上小學，小的孩子剛剛一歲半，都正是需要媽媽的時候。為了使自己更加獨立，更是為了給孩子們樹立一個榜樣，王媛媛毅然決然來到了佳和，最開始應聘的就是酒水理貨員，這一來就是六年九個月。

談起當初為什么選擇超市這份行業，王媛媛笑著說，“到了超市里面，感覺到有光在吸引著我。剛開始是為了生活需要，現在最大的感受就是熱愛，我特別喜歡我這份工作，也會堅定的走下去。”

六年多的時光，王媛媛早已將酒水類的各項專業知識及專業技能了然于心，走在賣場中總能看到她努力鉆研的樣子，公司、家里甚至在洗衣服的時候都會變成她的學習場所，日益積累使他早已變成了“小靈通”，其他同事每每有不明白的總會找到她，顧客買東西時有她在就會變得安心。功夫不負有心人，最終王媛媛成為菏澤區域第一個考進三星級的員工。

六年來，王媛媛始終保持著匠心的精神，專注于提升自己的技能水平，一星、二星、三星，她始終走在持續進步的路上。王媛媛回憶起她剛來佳和的時候，深受幫帶師傅的感染，看到師傅在工作崗位上散發著光芒，那一刻她內心被照亮，自此，心里的最深處有了標榜。

怕自己拖部組后腿，就自己找學習方法默默努力，在幫帶師傅忙碌的時候自己學著熟悉商品、熟記商品知識，每一次的星級評選她都參與，每一次的專業考核她都認真對待拿出最好的狀態，只為能夠成為她自己想要成為的人。

談到專業技巧的積累，王媛媛的經驗之談就是堅持每天學一點，每天進步一點。慢慢地積累多了，對商品就更加熟悉了，便于更好地做銷售。

從業六年期間，王媛媛服務了數以萬計的顧客。其中有一位來佳和購物的阿姨，買的東西有點多，手上提不動，王媛媛便幫忙將商品搬到了收銀臺。回憶起當時的情景，王媛媛覺得這不過一樁舉手之勞的分內事，但這位阿姨卻對她說了一句話，令她至今記憶猶新——“謝謝你閨女，服務真好，以后就來咱佳和了。”

作為一名老員工，王媛媛也是一位優秀的幫帶師傅，肩負著傳道授業解惑的使命。每一位新到酒水組的員工，她都會耐心傳授經驗，講解專業知識，手把手教學專業技能，直到他們在工作中能獨當一面。

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同事們眼中的“鋼鐵女俠”

趙巖｜北京超市發學院路店客服主管

1999年，趙巖剛從學校畢業，便選擇了超市發。來到超市發學院路店，趙巖的第一個崗位是收銀員。雖然與她的市場營銷專業并不對口，但她服從安排，毫無怨言。

作為土生土長的北京人，趙巖有著爽朗大方的性格和樂觀向上的心態，做事踏實勤懇，不怕吃苦，任勞任怨。正是憑借這樣的特質，她從普通的收銀員成長為收銀領班、值班經理一直到客服主管。每一步，她都走得穩重而扎實。

由于地處北京著名的八大院校附近，所以超市發學院路店的顧客群體中，離退休老教授占比不小。他們大多年事已高且行動不便，子女又長年不在身邊，日常購買生活物資便成為一大難題。作為老街坊、老鄰居，每逢端午、中秋、春節等傳統節日，趙巖也會攜帶禮物去看望這些老人，平時也時常電話問候，關心他們的身體健康和采購需求等等。

一直以來，她和同事們都在工作中都保持著一份虔誠的初心，以誠待客，做好服務。也正因如此，學院路店擁有眾多忠實的粉絲，甚至幾公里以外的顧客都會慕名前來。

從業二十余年，趙巖已經記不清受到過多少次顧客的表揚和感謝。在她眼里，一切都是舉手之勞，分內之事。而恰恰是這些小小善舉，溫暖了太多人。

作為管理層的一員，趙巖總是比別人早到半小時，除了日常巡場、抽檢排查商品、處理客訴等等基本工作之外，還主動幫助果蔬組打菜，幫副食組里上貨、理貨，在超市入口處主動幫忙查驗“健康寶”……一天下來，總看不到她休息的時候，同事們都親切地稱呼她為“鋼鐵女俠”。談及未來，趙巖表示，在堅持做好本職工作的同時，積極發揮“傳、幫、帶”作用，帶領更多小伙伴一起提升服務質量，在平凡的崗位上，也一樣發光。

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甘于奉獻的安全“守護者”

張英平｜福安東百城安全領班

2011年底，彼時的張英平還是一名水電工，在作業中一架貨梯意外降落，讓張英平面臨成為植物人的風險。好在奇跡發生了，在病床上躺了7個月后，張英平終于平安出院，這屬于不幸中的萬幸。

這次事故之后，張英平意識到安全的重要性，其職業也從水電工轉變為安全員，并且輾轉于各個企業之間。直到2019年，東百在福安開出福安東百城，張英平開始為東百工作。

2019年5月6日，張英平正式加入東百集團，成為福安東百城的一名安全員。商場巡邏、維護秩序、消防設備檢查、裝修商戶安全檢查……只要是安全方面工作，總能看到張英平和他的同事們的身影。加入東百不到三年，憑借著出色的表現，張英平從安全員升為安全領班。

商場通常開門是10點鐘，在這之前，張英平的“安全隊伍”需要巡場一周來排查安全線路隱患、施工安全等問題，為顧客進場做最后的安全確認；晚上商場關門后，張英平還要例行巡場，確保顧客離開，確保商鋪關門、煤氣關火、關氣，做好“三關一閉”工作，防范事故發生。

為了這份“守護”，張英平嚴格要求自己，每天7點半，張英平準時到崗交接、組織巡場，這比公司要求的上班時間早半個小時。

常規工作之外，更打動人心的，是張英平對顧客的溫情和面對事故的冷靜處理。多年的巡場經驗讓張英平練就了一雙“鷹眼”，常常能發現其他工作人員發現不了的“潛藏危險”，福安夏季高溫易引發中暑，張英平能根據顧客臉色來判斷身體狀況，及時打電話讓服務臺拿來藥箱。“這都是我在巡場中學來的”。

巡場結束后，他會在辦公室和領導探討安全問題，向工程部、消防領班探討學習新技術，對于張英平來說，這份工作是快樂的。