來源/餐企老板內參 

撰文/內參君

01

海底撈推出社恐服務

卻讓顧客直呼“社死”！

海底撈整活還真是一刻也不消停，總是給人驚喜。

最近，有網友發現，北京的部分海底撈在候餐區分別設置了“i人”和“e人”區域，一時間登上了各大社交平臺的熱搜。

所謂“i人”與“e人”，源于去年在年輕人群中火起來的心理測試問卷“mbti人格劃分”，其中，“i”代表內傾型人格，“e”則代表外傾型人格。

這個心理測試有多火？僅在抖音，#mbti 話題瀏覽量已達31億+；在小紅書上，相關筆記超過 57萬篇；而在微博，幾乎每天都有一個“i人”或“e人”相關的梗，出現在熱搜榜。

居高不下的熱度與流量，讓越來越多品牌開始將“mbti”納入營銷考量。只是沒承想，“mbti”會以這種方式，滲透進餐飲業。

顧客只要進入海底撈等位，就能看到紅藍兩個指示牌，甚至現場還會給到“i人”和“e人”的標飾。“i區”顧客在等位時不用擔心被喧鬧的聲音干擾。“e區”顧客則可以與其他顧客互動，參加各種小游戲。

這次服務既結合了時事，又進一步地體現了用戶洞察，從品牌的出發點是沒毛病的。可網友們卻并不買單，相關話題的評論區出現了不少吐槽的聲音。

“這個會把e人尬成i人，i人直接嚇走”

“這樣用兩個字母來給人分類貼標簽真的好么……”

“尬住我了，我選擇吊死在這家店門口”

好在，這只是一次限時性社恐服務。海底撈客服表示，此次設立“i人”與“e人”分座，也只在部分門店推出的服務。

02

為了搶奪客流，頭部也挺焦慮

絞盡腦汁在門店搞創新

對于海底撈這樣一個“社交頭子”，能打敗它的也只有它自己。

兩個月前，無錫一家海底撈生生把發廊“搬進”店里，推出洗頭服務，只要花上200撈幣，就能享受時長20分鐘的基礎洗發服務。消息一出來，立馬沖上熱搜，引起網友大范圍討論。

從此，“不想洗頭”再也不是顧客選擇不吃火鍋的借口了，就像網友說的，“哪天不想自己在家洗頭了，就去吃一頓火鍋”。

在網友的好奇與期待中，海底撈北京萬豐橋店和上海的蓮花南路店最近也在試點上線洗頭服務。

據北京網友分享，一進店就能感受麻辣鮮香的火鍋味和果香甜膩的洗發水味的強烈對沖，此次體驗比無錫還貴300撈幣。據店長解釋這是因為地域不同，洗頭發流程跟美發店無限接近，配置按摩洗發椅，可以一邊按摩一邊洗頭。

據每日人物的報道，相比“洗頭培訓”，該店員工培訓更多的是，在洗頭時如何與顧客交流。對于前者，甚至還不如一個隔壁出于好奇過來體驗的理發師指點得多。

然而，洗頭技術不好沒關系，甚至“翻頭率”低也沒關系，重要的是制造亮點為門店持續不斷地引來客流。正如前段時間，北京區域的海底撈門店收到的指令：要想辦法在門店搞創新。

這也就不難理解，海底撈這段時間除了洗頭外，還頻頻推出一些洗衣服、擦鞋、美甲貼鉆服務，還經常成為社交平臺上的爆點。

也讓人不得不感慨，這年頭，餐飲行業什么都能卷，但是海底撈總能拿出不一樣的出來卷。

03

餐飲“特殊服務”大亂斗

一個賽一個！

讓同行傻眼又慌張！

近兩年，隨著新消費以及生存壓力越來越大的大勢，各種奇特的餐飲體驗越來越層出不窮。很多餐飲人開始以一系列極具社交性與話題性的操作，抓住機會成為“顯眼包”。

據九毛九集團半年報，旗下新品牌慫火鍋彎道超車，43家門店上半年收入達3.5億，超過九毛九西北菜，成為繼太二酸菜魚的第二名扛把子。

提到慫火鍋，許多人可能都會想到那句“我們不是一家火鍋店，而是一家開心制造廠”口號，怎么說呢，也許在慫火鍋“發瘋式”熱舞跟前，海底撈的各種服務只能算保守。

“說唱”、“蹦迪”、“熱舞”，只要年輕人喜歡，統統放在火鍋店內。以至于有人將其稱為“e人天堂，i人地獄”，但也有人表示“i人來了都會變e”。總的來說，就是情緒價值這塊管夠管足！

說到跳舞，十幾年前，大家都還覺得在餐館里跳舞，是一個俗氣老套的事，但現在，很多餐飲品牌都把“跳舞”、“唱歌”加進自身服務體系。

哈爾濱一家夜店風燒烤店，把超嗨的東北搖和老式KTV風格融進店里，還有年輕的小哥小妹全程繞場跳舞，不說燒烤店還以為是蹦迪場，這家店現在已成為“東北土味嗨”的必要打卡景點。

還有“一個河北菜，卻在北京成了網紅”的小放牛炒菜館，怎么做到的？因為編發服務。跟海底撈“是店員都能上”的洗頭服務不同，在小放牛給顧客編發，很可能是深造好幾年的職業編發師。

而且不在店內消費也可以享受服務，這項服務給小放牛帶來不少人氣，經常出現顧客吃完飯了還沒編上的情況。

據說，商家也猶豫過要不要給非用餐的客人提供服務，但思考再三，還是決定不區別對待，“客人也許今天只編頭發不吃飯，但下次、下下次他再來可能就會進店了”。

還有狂卷“兒童餐”的西貝，努力編花式氣球俘獲小朋友的芳心，不是小朋友的消費者也在社交平臺上吐槽西貝的“陰險”：路過門店時已經解釋自己不吃，結果咔，店員塞給自己一個大氣球，一感動，就進來了。

真是，高端的商戰，往往采用最“樸素”的方法。

04

內卷升級的服務營銷

今年餐飲到底都創新了啥？

很多餐飲人總是在問，“餐飲如何創新？”“怎么能吸引年輕的客群？”下面是幾個今年餐飲服務升級的特點。

1.針對顧客情緒價值的服務，越來越多了。

這里要說的不光是提供情緒價值，還要更細化、更分層地去洞察不同消費者的需要。比如，海底撈不管是“mbti分座”還是“社恐服務”，都是瞄準性格去做分層運營的案例。

2.不止針對情緒，還有更多實用要求。

比如麥當勞上線“麥麥自習室”，24小時開放，免費提供飲用水和wifi，吸引了不少學生黨和考研人群。

在近年來“付費自習室”流行趨勢下，麥當勞的一元即可體驗的自習室如果成功讓顧客接受并習慣，隨著考研、考公、考博等人群越來越多，或許麥當勞等西式快餐可以通過這項服務，發展起自己的“第三空間”。

3.真正讓品牌不一樣的，還有員工。

基于多年口碑積累下的信任，相信海底撈員工在很多消費者心里與其他品牌相比，總有些不一樣。就像是演唱會下雨，海底撈派大巴接人去火鍋店，大家都會高高興興上車。這是因為，很多事情，海底撈的員工能做，別人不能做。

05

小結

回到前文，海底撈推出社恐服務，卻遭到無情吐槽。實際上，這也不是海底撈第一次推出社恐服務，前段時間一個“海底撈為社恐人士推出友好版慶生服務”的視頻就火了。

在顧客提前告知自己是社恐的情況下，海底撈貼心地為其悄聲唱起“和你的煩惱說拜拜”，如果身旁有人經過，還會偽裝倒水，絕不讓社恐顧客有被關注到的機會。

可惜，后果依然是——讓無數網友腳趾摳出三室一廳，“社恐表示這樣也很可怕！”

很多嘗到了服務帶來的甜頭后，可能會在服務力度越來越猛。實際上，人們的消費需求更加理性，也有不少人追求空間和自由，就喜歡埋頭吃飯，在用餐時有邊界。這需要餐飲企業拿捏好尺度。

另外，追求服務主義的同時，也不要忘記產品主義，如果連消費者的胃都滿足不了，光想著用“花架子”去搏流量和客流，那實在不是長久之計。