出品/36氪未來消費

作者/彭倩

“Costco全城配是來勸退會員的嗎？”

不少會員在試用Costco近期上線的全城配服務后，流露出失望的情緒。

“上海最快只能半日達，中午11點半下單，下午6點才送到，地圖上看配送來回倒騰，最近這么曬的天氣，袋子里甚至沒有冰袋，我的凍蝦已經發紅了，這不是在糟蹋食物嗎？”家住長寧、碰上堵車開了1個多小時到達Costco上海閔行店的Alice準備找店員理論。

她發現，走進這家Costco中國內地的線下首店，看不到任何與配送服務相關的信息，哪怕大老遠跑來門店向線下店員咨詢情況，對方的回復則是：不是一套系統，不太清楚線上的事情。但線上客服并未告知如何退貨，售后退貨的問題一時卡在原地。

對比之下，山姆的服務顯得省心許多。上周五，她照例在下班前購買了一次山姆的凍品，“極速達”送到家門口只花費了1個小時，下班后她臨時選擇去打球，當天晚上到家已經11點左右，山姆保溫袋里的冰袋和冷凍食物都還好好的。

Alice是典型的大都市白領——科技公司工作，超級懶人，很少去線下逛菜場和超市，平時全靠各大APP的外送服務過活。對于配備生活必需品，她有一張節奏清晰的購買list：每天在盒馬或叮咚上購買小份時蔬；每周用山姆APP購買一次大份裝的烘焙西點、牛奶飲料和零食；每月開車去Costco線下購買一次肉類和日用百貨。

成為Costco會員5年，她最喜歡這家賣場的牛肉、三文魚，以及自有品牌“柯克蘭”：“這些品質都要優于山姆同類商品，每個月專門為它們跑一趟也值得。”對她來說，Costco終于開放全城配本來是件值得欣喜的事情，花上20塊配送費，就不用再每月大老遠跑到線下搬貨，省了時間和力氣。但體驗過后她卻積攢了不少失望，眼看還有2個月會員就要到期，她開始猶豫是否還要續費。

相比于對手，Costco的步子的確更為滯后。這個叱咤北美的會員制超市鼻祖已經年過半百，進入中國內地的時間卻較短，只有5年，全城配送服務更是姍姍來遲。

Costco電商經歷了較為漫長的準備期：2022年10月，Costco試水在蘇州單個地區上線配送服務，后擴展至上海以外的長三角其他城市，但配送和售后服務完全依賴第三方公司“挑挑購物”。由于價格透明度低、服務質量參差不齊，未能持續。直到去年，Costco開始嘗試自營電商，與順豐展開部分合作，先是嘗試8公里內配送，近期才擴展至主要城市全城配送。

Costco自營的配送體系目前看起來還較為初級。一位Costco中國前員工告訴36氪，Costco沒有專門的電商客服溝通平臺和售后，履約上近的單由順豐跑腿送，遠的則讓貨拉拉面包車拉走——往往一輛車要拉很多，只有一個司機送，尤其很多會員都喜歡買水這類大件，為了趕時間司機只能把商品放在小區門口讓人自己拿。“會員也很無奈，只能等它慢慢進步。”這位前員工說。

根據官方信息，Costco的配送服務提供了四種選項，分別針對不同場景：例如“及時專送”，適用于當天配送，但需要支付20元運費；“限時專送”允許消費者選擇具體時間，同樣收費20元；“快遞直送”則以12元運費為代價，通常次日或后日送達；而“大件直送”則免除基礎運費，但配送時間長達1至5天。

Costco提供了許多配送選擇，但會員最在乎的還是體驗。

在北美生活過的Bob曾是Costco忠實粉絲，每周去Costco“尋寶”是他平淡海外生活里的一抹亮色。“我在Costco被種草了一款叫做DOSE的功效果汁，絕對是北美神藥，從皰疹到口炎，一喝就好。”

回到深圳后，Bob也開了Costco的會員，但體驗完Costco的全城配，他也忍不住抱怨。“我下單了隔天下午五點配送，當天四點Costco就出庫然后五點配送完畢，司機打給我說放在馬路邊上趕緊去拿，可我下單的是隔天配送（“限時專送”），不知道他們怎么會有這樣的問題。”Bob對36氪說。

當會員超市“免費配送”、“小時達”在中國已是司空見慣，Costco“滿足299元門檻還要收費”，“最快半日達”多少顯得有些不合時宜。

同樣來自美國的山姆則來得早、做得深，還挑中了合適的本土合伙人。山姆1996年就進入中國，2010年開始試水電商上線APP，2016年選擇和配送能力較強的京東聯手，在2018年就推出了“1小時極速達”，隨后成了其殺手锏之一——通過“大店+云倉”的模式，開始線上線下同時發力，在沒有大店的地方，山姆也會先布局前置倉，以盡可能覆蓋更多人群，這很大程度上助其在2020年疫情發生時接住了潑天的流量。

即使是與Costco同年進入中國開店的奧樂齊，也在2023年就通過餓了么、美團和京東到家在上海實現了全城配，更不必提生來就是新物種的盒馬和叮咚買菜，一直靠著優質的即配服務搶奪市場、重塑消費者的商超購買習慣。

交了299元會員費和20元配送費，換來的卻是貨拉拉臨時揀貨、冷凍食品水化、售后無門，會員逐漸失去等其“慢慢進步”的耐心。

回望5年前，Costco上海閔行首店開業首日，曾因會員爭搶茅臺和奢侈品包包被買到關店，上海閔行派出所甚至也在官博提醒消費者錯峰出行購物，以緩解交通壓力；上海許多年輕消費者僅僅沖著餐吧好吃又便宜的炸雞桶和熱狗就開了Costco年卡。但當新鮮感消退后，Costco緩慢的本土化布局，卻又實實在在地考驗著會員的耐心。

Costco在中國至今只有7家店，這導致配送成本居高不下，所以配送一單還得問會員要20塊。山姆的前置倉模式是一個擺在眼前的有效解法，它通過離用戶更近的前置倉保證履約時效，同時精選高頻需求的商品，與門店形成互補，而一些爆款的熟食和大件商品線上并不銷售，這也最大程度地保障了會員進線下店的頻次。

雖然慢了不少，但Costco開始有意識地利用線上配送打開局面。這位會員店鼻祖仍需放下姿態，向它的中國學徒們好好學習如何做好電商。