聯商網消息：一年一度的聯商網大會暨中國零售業發展高峰論壇于4月11-14日在深圳舉行。本屆大會主題為“改變為明天·因客而變”，旨在倡導零售業在發展態勢低迷的形勢下，需更加快速的應對消費者變化，作出更加積極有效的改變。

　　4月12日(今日)，零售業發展高峰論壇在深圳大梅沙京基喜來登酒店召開。北京長益信息科技公司總經理宋清先生做主題演講，演講的主題是：服務為王，回歸零售本質。
　　
　　以下是演講實錄：

　　進入新世紀之后，零售業進入了高增長的態勢，都保持在20%到30%的速度在增長，但是進入2011年和2012年以來，增長率，實體零售店，不包括電子商務，實體零售店下滑的趨勢非常的明顯，效益下滑也是十分明顯的。剛才看聯商網的雜志、店長的雜志，上面有一個消息，沃爾瑪關閉兩家門店，稱進入調整期，這實際上是整個全行業的狀態。從我了解的實體零售店來說都面臨著增長率下滑和效益下滑的問題。

　　那么下一步實體零售店怎么發展，我談一點自己的觀點和意見，供大家參考。

　　2012年下半年開始，特別是2012年以來，實體零售店的增長是減慢的趨勢，有幾個原因，第一個是物價上漲過快，消費者消費的欲望在下降。第二個是電子商務分流了很多實體零售店的顧客。第三個是房租和人力資源成本在上漲，最后是設備折舊原因。

　　包括物價上漲，全社會都體會到了物價的上漲，特別是食品、服裝的物價上漲，都是非常明顯的。一個傳統的百貨店，平均衣服都要達到一千元以上，比網上購物、國外購買都要貴得多，平均客單價格越來越高，現在百貨店提檔升級使價格越來越高。

　　第三個是新一屆領導上任以來強調的反腐、降低三公消費等，消費品得到了很多的抑制。我了解世界一線的品牌，都主動的申請要縮小面積，一個很大的購物中心里面主動的申請縮小面積。現在手表受到表叔的影響，整個消費處于比較低迷的狀態，這也影響了零售業，特別是奢侈品零售業的發展。

　　那么電子商務，這都可以看到，電子商務去年達到了1萬3000億，淘寶有一萬億，其他有三千億的規模。電子商務增長來看，增長非常快，2009年到2012年，淘寶雙十一的銷售增長情況日銷售已經達到了一百多億。

　　傳統零售業還面臨著費用居高不下的問題，包括了房租成本非常高，人工費近年來也在不但的增加。能源和設備折舊占一定的比例。

　　這些因素共同導致了傳統零售行業在新業態下處于弱勢的地位，傳統零售行業必須尋求新的出路，才能夠重新回到消費者最喜愛的購物渠道中。所以對傳統零售業來說，如果不積極的變革，積極的創新，會面臨著一個相當的危機。

　　作為傳統零售業，它出現這些問題，很大程度我覺得是脫離了消費者，今天我們因客而變，傳統零售業沒有實現“因客而變”的主題，很大程度上脫離了消費者的愿望在發展，根據自己的愿望在發展，所以導致了整個傳統零售業面臨著現在的困境。一個是門店的擴張，我們過去都是擴張門店，誰店多誰為王。第二個是提檔升級，越提越貴，剛開始提檔，普通的工薪階層買不起，再提綱，白領都買不起了，再提檔，顧客都買不起了，這導致了傳統零售業的問題。必須回到關注顧客和提升效率的方面才能迎來傳統零售業第二春的發展。在未來十年我想象傳統零售業必須要有自身的全面的調整。

　　我們建議有幾個方面是需要進行調整的，傳統零售業重新吸引顧客，一方面是流通費用的降低和流通效率的提升，現在流通價格已經往往超過了網購等其他渠道，這樣必然造成大批的消費者流到網絡等渠道。降低運營成本和流通成本是當務之急。

　　重新給予顧客，重視顧客體驗，使顧客在傳統零售店可以得到網上購物所不同的體驗。

　　傳統零售店要降低零售成本和流通成本，首先要進行供應鏈的整合，傳統供應鏈存在幾個嚴重的問題，第一個是傳統零售店層層代理下來的產品，可能有總代理，到省代理，到市代理，再到縣代理，一級一級的代理下來，和現在的運營模式完全的不符合，網上購物已經實現了點對點，供應商的點直接到消費者的點，而我們零售商現在是采用傳統的代理方式，這樣整個流通渠道上成本是非常之高的。但是這種傳統的打破面臨著很大的阻力，我最近也接受了一個零售商，他可能想越過市代理到省代理進貨，市代理專門跑到供貨商那，說那個老板都哭了，非要求一定不能把他拋開，這樣的話，這種傳統渠道層層的代理下來，這些費用消費者會買單嗎?顯然是不會的，如果有更新的渠道，有電子商務這樣的渠道，點到點的銷售，消費者不用為中間付出代價。

　　包括不透明的招商，我們招商環節都是不透明的，很多是通過各種渠道和環境招商的，那么造成整個招商和流通環節的成本也是非常高的，消費者是否會為這個成本買單?有的品牌要進店，要找各級領導和政府部門幫助，這樣付出很高的成本，在整個招商過程中的成本誰來買單?這個肯定是存在著變革的問題。

　　在供應鏈協同方面，現在也存在著很大的問題。我們現在都是微信、QQ等等的時代，而傳統供應商還在打電話、發傳真，還在進行傳統的供應鏈的協同，這一點肯定是極大的降低了流通的效率。

　　那么供應鏈的全程整合將來是未來的一個很重要的發展方向。我們現在也在和供應商和零售商做新的供應鏈平臺，我們稱之為靈動合作系統，整個重造供應鏈，從供應商的資質到招商的過程，到合同，所有都重構，重構供應鏈。這個是傳統零售業獲得重生的很重要的方面。

　　IT、信息系統方面，傳統零售業都采用了傳統的信息技術手段，雖然現在的投資在零售業中并不多，但運營成本是非常高的，采用的是分散式的體系結構，運營成本非常之高，下一步傳統零售業必須要對信息系統架構進行改造，降低門店運營的成本，我們在做新一代的零售系統整個架構的轉變，使零售企業整個IT人員能夠下降至少50%以上，降低門店IT維護的成本。

　　運營模式的革新，包括超市的自有品牌和百貨店的自營，這方面也是降低流通成本很重要的方面，現在百貨店全部采取聯營的模式，流通成本是非常高的，那么也是層層級級代理下來，成本是很高的。

　　百貨店向自營方式的轉變，也是非常值得加強的，現在有的百貨店，甚至有的購物中心都開始建設自己的品牌連鎖店，所以這塊也是降低供應鏈的流通成本很重要的一個方面。

　　顧客信息通道，現在是大有可為的，每一個人都不只一個手機，交付已經發生了根本的變化，像寶潔對傳統媒體，像對電視媒體、報紙媒體，對這些媒體已經完全不是了，主要轉向新媒體了，作為實體聯絡商，必須通過新媒體應用來與顧客進行交付和溝通。現在電子商務廠商，他們對于傳統的推廣模式是非常熱衷的，那么電子商務的廠商，包括凡客，他們都不拒絕傳統。他們都是將開始通過電視做廣告、地鐵站做廣告等，他們可以到傳統的地方做推廣，那我們也可以到新的地方去推廣，我們可以到網上去，這個方面有多大的可為，我們現在也和手機廠商做手機APP，運用O2O的模式，線上線下結合的模式改變顧客的體驗。現在我們很多顧客體驗都是非常傳統的，包括我們超市、DM，跑到顧客家里送，這些怎么就不能通過彩信、微發給顧客呢?我們很多網上的聲音，傳統的零售商都聽不到。比如說我們明天要促銷，手機是否要把要買的東西預約在那，明天去拿就可以了，到了店里就不用排隊了。這種交付的模式，實體店還沒有實際的應用。如果到百貨店里面還看到的是三聯單，然后用筆寫，然后用復印紙的方式，像十幾年前打算盤一樣。現在是利用現代交易模式的量和范圍來說，實際上是大大落后于時代的。所以現在我們與零售企業一起在做移動POS，整個實現小票電子化，首先不能開票再用復寫紙了，再過兩年復寫紙都買不到了，已經沒有這個東西了，復印機都很簡單，手機拍照就可以了，這個復寫紙的行業將來是要被淘汰的。我們不能用傳統的方式做生意了。給顧客留下的印象就是非常傳統，像我奶奶用的東西，這個根本是不行的。小票電子化是非常重要的方面。

　　然后是一對一的客服體現，通過現在的電子手段，我們可以和微信、電子網絡進行連接，使每一個顧客得到一對一的服務，這一點是現在高端百貨商店、高端超市都要非常重視的，我們現在有一對一的客服平臺，像杭州大廈等高端的百貨店都在應用，對一客服平臺之后，改進顧客與商場之間的交流，使商場的客服部門成為顧客的貼身秘書。

　　線上與線下互動就不多講了，現在我們做了手機的試衣間，拿到IPHONE手機之后，拍一張照片，或者是模擬的照片放進來，可以從帽子一直到鞋子進行選擇，從這些衣服里進行選擇，通過推動右邊的顯示條，從上到下的選擇，然后挑選自己喜歡的衣服，挑選以后，衣服就可以貼到你的身上，如果這種運用到實體店，那顧客就不會感覺我們是很傳統的門店了。

　　我們在網上可以下載網上精英，是我們最早在網上做的APP，用手機APP來實現營銷，顧客可以通過APP來實現積分查詢、促銷活動查詢等等工作。

　　零售企業雖然看網購很羨慕，但是作為一個業態來說，它是螺旋式上升發展的過程。以前有人說過，超市繁榮的時候就有人說過，百貨店要倒閉，要從中國消亡，但實際上這些年的發展，百貨店沒有消亡，方興未艾，實體店不會隨著網購的發展而退出歷史舞臺，雖然有很知名打賭的事件，但是這個賭我認為不一定能贏。

　　通過各個業態、自身不斷的完善和發展，螺旋式上升和螺旋式發展。網購一百多年前，美國的西爾斯就開展目錄銷售，網購就是目錄銷售，他的想法用現代網絡的手段來實現，很多業態是一個循環一個循環的發展，我們也希望和實體店一起，通過自身的調整，對供應鏈調整，對整個經營結構，對顧客服務體驗的調整，然后使我們的實體店重新進入一個新的發展時代。

　　謝謝大家。
　　（聯商網 編輯部 發自深圳）