聯商專欄：2019年，對連鎖零售企業來講確實面臨諸多挑戰。

從宏觀層面看：19年中國經濟增長不會好于18年。整體的經濟發展還在轉型摸索之中。19年企業的調整力度會加大。并且從資本市場的情況看，股市低迷、投資謹慎。整體社會商品零售總額預計將在10%以內運行。

從行業情況看：預計行業繼續呈現“冰火”兩重天的格局。一方面傳統企業、傳統業態將繼續面臨比較大的發展壓力，甚至繼續行業洗牌的格局。一方面還將繼續呈現新零售創新發展的活躍局面。但是創新會更加回歸理性。同時，線下企業的創新變革會更加活躍。

當前是整個經濟轉型時期，也是整個零售行業大變革時期。企業制定19年的發展戰略必須要以變革的思維，創新的思維推動企業創新發展。

美國零售業數字轉型戰略家喬·韋曼說：當前，零售業迎來了重生的良機。最先適應環境和最具創新活力的企業不僅能夠生存，還能獲得更加蓬勃的發展。但有一點需要銘記：無論線上、實體還是混合的數字化解決方案，只有在創造了獨特的客戶價值，讓競爭差異化，并和零售商整體商業戰略一致的情況下，才能帶來改變。

19年，企業既要看清當前的整體經濟環境面臨的問題，更需要關注目前面臨的行業轉型這個更加重要的課題。

轉型一定會為企業帶來新的發展機遇，邁入更加蓬勃發展的新時期。就像二十年前，凡是轉型了現代連鎖新業態的零售企業都獲得了一輪的大發展。

但是轉型是要用新的理念、模式、方法，打破傳統的理念、模式、方法。轉型就是革命。只有打破舊模式才能帶來新機遇。

19年，企業需要在以下方面探討轉型創新，抓住轉型創新帶來的新機遇：

抓住數字化轉型新機遇

數字化轉型是本輪連鎖零售企業轉型面臨的一次最大的歷史性機遇。

認識數字化轉型，就像上一次的企業信息化轉型，也就是企業用計算機信息化管理手段替代以往傳統管理模式。如果企業沒有完成信息化轉型，靠傳統手段不可能有今天的發展。

上一輪的企業信息化轉型，改變的不只是企業效率，更是企業流程和運行模式的重構。

為什么要轉型數字化？就是當前的互聯網特別是移動互聯網的快速發展，創造了一個新的網絡化的社會環境。在這樣的網絡化社會環境下，整個社會逐步變成了一種在線化的生活方式。中國的網民數量已經近十億，平均周在線時間達到44個小時以上。

在線化帶來的是什么？徹底改變了傳統的社會效率。這已經是我們每一個國人充分感受到的。即將到來的5G時代，不僅是人的在線，還將實現幾十億級的設備在線。不僅是人與人的在線鏈接，還將實現人與物的實時在線鏈接。

企業的信息化與數字化的根本區別是什么？就是在線化。在互聯網特別是移動互聯網時代，所有企業必須要借助數字化手段實現企業的在線化。

作為連鎖連鎖零售企業來講通過數字化實現在線化，重點要實現四個在線（四個方面的數字化）：顧客在線、商品在線、營銷在線、組織在線。

面對數字化社會，所有企業都必須要完成數字化改造。這是適應當前社會環境的需要，否則就會被環境所淘汰。再是企業只有完成數字化改造才會帶來更進一步的效率提升。

19年，連鎖零售企業需要盡快展開企業的數字化改造行動。通過數字化改造把企業經營管理所有動作推向在線化。

抓住挖掘顧客價值經營理念轉型新機遇

當前零售企業的經營理念需要盡快做出一次大的調整：由經營商品轉型經營顧客。

不能泛泛的講以顧客為中心，現在需要實實在在的去經營顧客。

為什么要調整經營理念？流量見頂了。線下早已見頂了，線上也已經見頂了。并且從目前的中國人口變化下降趨勢看，未來的流量越來越少了。但是，中產階層的崛起，已經有一批人成為更具消費潛力的人。同時，目前商品極大豐富的時代，僅靠商品去影響顧客越來越難。更重要的是，以往沒有在線化，沒有數字化鏈接企業無法經營顧客，目前有了這種數字化的鏈接手段，完全可以幫助企業實現準確經營顧客。

所以，基于以上四個方面的重大變化，企業必須要調整經營理念。

當前，零售企業面對的主要問題是來客數的急劇下滑，家樂福五年時間流量減少了50%。面對如此嚴重的問題，如果不趕快找到一條有效應對策略是不行的。

解決這一問題，建立顧客鏈接是手段，最主要的是理念要變，就是由經營商品轉型經營顧客。

必須要明確：永遠是顧客為企業創造價值，不是商品。商品只是企業有效經營顧客的一種主要手段。

現實來看，零售企業的顧客價值（顧客對企業的貢獻）太低了。大體估算很多企業年度顧客貢獻平均不足千元。

未來衡量零售企業經營能力的主要指標應該是：企業的價值顧客有多少，顧客價值有多高。不是看坪效，需要看人效。

同時，顧客價值代表的是顧客信任，顧客依賴。

目前電商好一點，京東會員可以做到近4000元，盒馬可以做到7000元。

企業轉型經營顧客的新理念是一次重大的變革，必將給企業帶來非常關鍵的歷史性發展機遇。

企業轉型需要企業整體模式的變革，特別是企業理念、組織、經營體系的全面變革。

抓住全渠道發展的新機遇

最近和一個專家聊天，他的一個觀點很重要：顧客在哪里，企業的資源必須要配置到那里！

互聯網時代，顧客已經在線了，企業必須要把主要的經營資源配置在網絡上。

關于全渠道很多零售企業在開始嘗試：大多是在借助第三方平臺做，有的企業在積極全面應對，有的企業在有選擇的做，有的企業在預防著做，害怕被第三方平臺控制。

出現這些情況大多是企業對全渠道的認識還需要進一步深化。

連鎖協會裴亮會長的觀點是：未來五年，零售企業到家占比要達到20%。冠超市林永強總的分析：一般的店要達到20%，有的店要達到50%以上。

這里面關鍵是要看到：未來的零售，到家必然是非常重要的構成部分。即便是20%也是非常重要的一部分。未來一個完整的零售模式，必然是到店+到家。

到家能帶來什么？從顧客一端講，這種購買的便利性太強了。從企業一端來講，用見福便利店張利總的觀點：可以幫助企業一是把商圈做大，二是把品類做寬。所以到家成為非常重要的零售構成從各個方面來講意義都不一般。

企業只要是把認識問題解決了，怎么做就好說了。

我的觀點：做全渠道要從兩個方面去認識：全渠道獲客，全渠道交易。重點是全渠道獲客，企業需要用這種全渠道手段，用在線化的方式建立與目標顧客的鏈接，用實時連接的方式去激活顧客。

所以，做全渠道，不只是開了個線上店，不只是對接了第三方平臺就是全渠道了，需要建立起一套全渠道的經營體系。這套體系是以經營顧客為重點。

做全渠道是需要企業首先完成自己的數字化經營體系改造，完成企業的商品體系、運營體系改造，完成企業營銷體系、組織體系改造，特別是要完成基于到店+到家變革之后門店功能的改造。

當前零售企業需要結合數字化改造，結合全渠道調整，對企業的整體經營體系進行全面變革。用目前的以到店為主的體系做全渠道存在很多問題。

對接第三方平臺的核心是要借助第三方平臺獲客。因為每一家平臺都覆蓋了不同的用戶體系。不應該有選擇，更不應該防，但是確實需要講合作策略。其實，每一家平臺與零售企業的合作也在摸索之中。

抓住B端市場發展機遇

長期以來，零售企業定位就是只做面對消費者的市場，不太關注B端市場。

但是目前來看B端市場在很多領域已經成為非常大的市場，譬如小店、餐飲、企業消費等。

面對B端市場，零售企業有先天的優勢，特別是在品牌優勢、供應鏈優勢方面，都是得天獨厚的。同時零售企業切入B端市場，對企業整體的發展將會帶來重要的幫助。

目前，永輝、家家悅等企業開始布局B端市場，特別是永輝的彩食鮮已經完成了十幾個城市的布局。

19年，有條件的零售企業要關注B2B市場。

抓住轉換新營銷的機遇

當前是營銷轉換時期。傳統零售營銷手段在逐步失靈，企業需要盡快轉換新營銷手段。特別要關注：

轉換場景化營銷模式：現在，這么多的零售店，這么多的商品，還是靠商品去打動顧客越來越困難。

顧客購買的目的是解決生活需求。所以零售企業需要盡快由按商品品類、商品品牌劃分，以經營商品為主的經營模式，轉換到以提供目標顧客生活解決方案為表現的場景化零售營銷模式上來。

轉換場景化的主要目的是用場景化的表現去有效激發消費者的購買。

門店布局要轉換場景化，企業的營銷訴求點要轉換場景化。特別是企業在做全渠道過程中，必須要貫穿場景化的營銷思維。

場景化一定會為企業帶來新的業績增長。

轉換新的傳播方式：營銷的重心就是傳播。傳統的廣告、海報傳播手段在逐步失靈，新的基于移動互聯網的傳播方式成為最有效的營銷傳播方式。同時，當前的互聯網社會，傳播的理念也在發生變化，逐步由企業主導的傳播，變成個體之間的社群化傳播方式。目前，KOL、朋友的傳播影響大于企業的傳播影響力。

企業要趕快轉換新營銷傳播方式。成本低、效果好。

特別是要用好微信傳播。結合企業實際，建立起一套基于朋友圈、公眾號的新傳播體系。要用好抖音等小視頻傳播手段。

目前看到很多創新企業已經通過這些新傳播手段取得了非常好的營銷效果。

轉換社群零售的方式：當前以微信生態為主體構建的社群社交平臺，為零售企業改變營銷效率帶來極大的便利。

零售的首要前提是與顧客要有信任。社群的方式是可以幫助企業建立起與顧客之間的信任關系。社群可以交互，可以快速處理顧客反饋問題，社群可以實時推送有關信息。當然，社群可以賣貨。

目前很多企業都在做社群，但是做的特別好的不多。企業要把社群營銷上升到企業戰略層面，要結合企業實際深入研究，進一步發揮好社群營銷的重要價值。

抓住轉換合伙人制的新機遇

零售是靠人才能做好的事業。即便是換一些無人手段、無人模式還是要靠人。

零售企業成本的三座大山：人力、房租、水電。其中人力成本是大頭。

所以，如何激活員工潛力，如何有效挖掘員工潛能，如何保持成本與效益的匹配，始終是零售企業管理的難點。

特別是在目前的用人環境下，企業需要不斷創新一些新的用人模式，既能不斷推進企業的業績提升，推動企業健康發展，還能有效激勵發揮好員工潛能。

當前是行業轉型時期。轉型時期，企業需要更用力打造激發員工創新的企業環境，企業要打破以往束縛員工能力發展的條條框框。

員工及各級管理者如果只是打工者的定位確實存在較大的管理難點。

目前很多企業在創新合伙人制。相對來講，合伙人制度比較適合零售企業，因為零售的每一個單元可以相對成獨立的經營單元。

但是，合伙人制關鍵還是選對人，找出有能力的員工。再是推行合伙人制需要與企業的整體轉型相適應。如果企業其他的經營方面不變革，還是走傳統路子，合伙人模式也難解決根本問題。

總之，19年企業面對很多復雜問題。但是轉型時期，企業必須要創新發展。抓住新機遇，推動企業進入新一輪蓬勃發展。

（作者系聯商專欄作者鮑躍忠，本文僅代表作者個人觀點）