來源/電商報Pro   

作者/吳昕   

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順豐加碼服務質量

“派件不上門，承諾必賠付”，3月30日，順豐重申了這一服務承諾，并將覆蓋范圍從原先的50城擴展到全國600城。

作為快遞行業龍頭的順豐，主動加磅服務質量，顯現出不一樣的底氣和自信。以優質服務作為差異化競爭點的順豐，也一定程度上為行業樹立著標桿。

時間回到去年9月5日，順豐在全國50個主要大中城市推出了“派件不上門，承諾必賠付”的服務承諾。

按照承諾內容，如果順豐快遞員沒有經得收件人同意，未按照標準上門派件，收件人可以通過順豐官方渠道反饋。經順豐客服核查無誤，收件人將獲得5元客戶體驗保障紅包。該紅包可用于在順豐下單時，抵扣寄件金額。

截至2021年末，中國城市數量達到691個。這意味著，順豐的“不上門必賠付”承諾，已經囊括了全國絕大多數城市。

此外，順豐不只做到了城市數量的加碼，還將大件服務也納入了賠付范圍。這進一步解決了消費者的需求痛點，保障了用戶權益。

一二線城市經濟發達，快遞供應鏈基礎雄厚，能做到每一單上門配送尚屬不易，如今把這項標準推廣到全國絕大多數的地級市、縣級市，反映出順豐驚人的實力。

02

快遞上門意味著什么

即便是現在，互聯網上依然頻頻掀起關于快遞末端配送的討論。有人認為，快遞員繁忙，快件提前放在菜鳥驛站和快遞柜，反而能提升效率，便捷大家。

有的消費者則頗為憤慨，自己失去了選擇權利。有的快遞員“不打一聲招呼，就自作主張把快遞讓門衛簽收”。

在整個過程中，丟件漏件的事故頻有發生，大量人力物力被消耗在后續快遞件的找尋、賠償過程中。

2022年，中國快遞業務量突破千億，達1105.8億件，連續9年位居世界第一，年人均快件量接近80件。小概率事件乘以這樣的龐大基數，意味著不愉快的快遞收件體驗，離大部分消費者并不遙遠。

快遞企業普遍感知到了用戶的需求和呼聲，但要把“最后半公里”的配送做到實處，保證送貨上門，對于大多數企業來說，依然是不可承受之重。

一般來說，快遞員的平均配件量在每天100-300件，遇到雙11等S級電商大促，這個數量還會翻番。

除了數量上難以周全外，快遞員們面臨的配送難題極多：電商快件普遍存在品種多、批量小、頻次高的特征，不同規格、體積的快遞對一線配送員提出了不同的要求。

而在對接收件人時，收件人不在家、電話無人接聽、地址不準確等因素，讓配送上門變得更加困難。

在每單配送費用固定的情況下，快遞企業難以擠出利潤，激勵一線快遞員，將服務標準提高。

2020年，極兔掀起了快遞行業的價格戰，以三通一達為代表的加盟制快遞巨頭，不得已跟上了這波降價的節奏，并直接導致末端配件費用被進一步壓縮。幾個月時間下來，消費者的體驗降到谷底。

盡管有相關法律規定，要求“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收”，但囿于行業成本的普遍情況，快遞巨頭們普遍不達標。

只有直營模式的京東物流、順豐速運能夠負擔更高的人工成本，以保證服務質量。

而順豐能夠把較高的業務標準拓展到全國600城，除了在人力成本上下功夫，還有不易被消費者察覺的物流基礎設施投入。

財報數據顯示，順豐2022年“銷售+管理+研發”費用合計242.9億，占總營業成本的比例為9.38%，明顯高于行業。

借助30年物流經驗沉淀和更高的科研投入，順豐深度布局供應鏈數字化、可視化、智能化，實現技術落地。通過優化倉庫和網點布局，合并、調整場地線路，多網融通下，順豐在2022年大幅提升了營運效率。

此外，在智能面單、網點畫像、路徑排程、即時預測等技術的突破和應用，讓一線快遞員獲得了更合理的配送方案。科技融合調度實現運力網絡最優效能，最終保障了送貨上門的服務質量。

每一點服務質量的提升，實質上是企業在成本、效率、技術等多個維度的進步體現。

03

行業趨勢

4月3日，中國物流與采購聯合會發布了3月份中國物流業景氣指數。數據顯示，各項指標已兩個月實現全面上升，累計升幅超過10個百分點，3月物流景氣指數達55.5%，持續高于行業枯榮線。

“在穩增長、穩預期、穩消費等政策作用下，供應鏈上下游產業活動趨于活躍，商品流通加快，行業微觀活力增強。”

顯然，快遞物流行業的回暖還在持續，并展現出強大潛力。

在行業向上的大趨勢下，要如何摘取紅利、從競爭中脫穎而出，成為了每家快遞企業需要著重思考的問題。

順豐的答案一如既往地鮮明：以高端化、差異化贏得市場。

除了以“不上門必賠付”的承諾在末端配送環節打造差異化競爭點外，順豐的高端化布局輻射了行業全鏈條。

3月末，順豐航空第80架全貨機正式入列順豐機隊，順豐航空進一步鞏固了行業地位——國內機隊規模最大的貨運航空公司。通過空運、海運、鐵運、陸運及多式聯運的貨運解決方案，順豐構筑了供應鏈的護城河，反映在消費者的感知上，就是“快而穩定”的用戶心智。

國家郵政局快遞服務總體滿意度和公眾滿意度排名中，順豐已連續13年第一。隨著600城“不上門必賠付”承諾的普及，順豐有望繼續保持行業優勢地位。

對于其他快遞巨頭來說，順豐深耕服務的方式在一定程度上為其他企業開辟了道路：只有加注優化運營底盤、產品結構和科技手段，才能贏得消費者信任。

隨著快遞行業競爭進入下半場，差異化產品成為破局關鍵，服務質量決定著企業基本盤。