聯(lián)商網(wǎng)消息：11月14日下午，由浙江省商務(wù)廳、浙江省商貿(mào)業(yè)聯(lián)合會(huì)、浙江工商大學(xué)聯(lián)合主辦，聯(lián)商網(wǎng)、搜鋪網(wǎng)等單位共同承辦的以“讓消費(fèi)更美好”為主題的2018新消費(fèi)主題峰會(huì)在杭州之江飯店成功召開。本次會(huì)議以“讓消費(fèi)更美好”為主題，開啟了零售行業(yè)對(duì)新消費(fèi)模式的共同探討。

會(huì)中，SGS浙江省區(qū)域經(jīng)理王鷹以“從中國消費(fèi)趨勢(shì)演變談服務(wù)創(chuàng)新”為主題，探討服務(wù)商對(duì)零售業(yè)乃至中國消費(fèi)趨勢(shì)到底起到了什么作用。

SGS浙江省區(qū)域經(jīng)理王鷹

以下為SGS浙江省區(qū)域經(jīng)理王鷹現(xiàn)場(chǎng)演講摘要：

先談一下從現(xiàn)在消費(fèi)趨勢(shì)的變化。這些變化會(huì)給我們帶來哪些需要改變的地方？其實(shí)任何的變化最根本的，所有的變都在變，但是唯一不變的就是變，這個(gè)大家都說了很多。

我從消費(fèi)的驅(qū)動(dòng)力，追求我們消費(fèi)趨勢(shì)的高品質(zhì)，理性的消費(fèi)，追求享受型的消費(fèi)，個(gè)性化的消費(fèi)，還有追求方便、快捷和全渠道的融合。

我們國家的政策也是在積極推動(dòng)消費(fèi)的增長(zhǎng)，包括國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的三大支柱，消費(fèi)是現(xiàn)在已經(jīng)增加到第一大國家增長(zhǎng)支柱了。

而一個(gè)新的驅(qū)動(dòng)力會(huì)從富裕的消費(fèi)階層、新時(shí)代的消費(fèi)者、網(wǎng)絡(luò)購物，這三大新興力量會(huì)改變我們的消費(fèi)市場(chǎng)。

現(xiàn)在的消費(fèi)者最關(guān)心的是安全，很多人提到食品的安全。首先買這個(gè)牛奶，買這個(gè)食物要安全，對(duì)身體健康是不是有益的？對(duì)健康的關(guān)注比過去前所未有的增加了。還有方便、實(shí)用、環(huán)保、個(gè)性化等等，這些都是我們要關(guān)注的消費(fèi)者最關(guān)心的問題，來調(diào)整我們的戰(zhàn)略。

現(xiàn)在的年輕人或者現(xiàn)在我們消費(fèi)觀念則更加理性了。過去像奢侈品在全球都是中國人去買，現(xiàn)在這個(gè)銷量也降了，大家可能更加理性了，要買性價(jià)比高的，要買我喜歡的。

我們之前談的百貨零售等等都是物質(zhì)性消費(fèi)，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也慢慢更加傾向于精神上的消費(fèi)，所以這種純粹的服務(wù)，比如說家庭娛樂，旅游，電影，現(xiàn)場(chǎng)音樂會(huì)表演，這些服務(wù)的感受，更多的人更加期望享受這樣一些精神上的服務(wù)，這也就是物質(zhì)文明一步一步推進(jìn)，先滿足物質(zhì)后滿足精神需求。隨著年齡或者隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)的改變，現(xiàn)在消費(fèi)主體8及0、90后主體越來越多，他們這些消費(fèi)習(xí)慣也會(huì)改變，他們可能會(huì)更加追求個(gè)性化，我喜歡的就是好的，他不一定是只買貴的，也不一定只買奢侈品，這些都是我們需要關(guān)注的消費(fèi)趨勢(shì)變化。

正因?yàn)橛羞@些變化，所以像我們服務(wù)的客戶他們也會(huì)根據(jù)這些需求定制化的服務(wù)。

比如耐克，都是說造好放在這兒，有十種款式，二十種款式，你自己直接去選就可以了，這是叫定制化，可以在網(wǎng)上直接訂購你自己所需要的功能、款式、樣式，這個(gè)就是追求個(gè)性化，在這樣的市場(chǎng)上會(huì)贏得更多的客戶。

方便、快捷等等，這些都是隨著我們追求便利化，這個(gè)數(shù)量也會(huì)逐步的增加，但這也一定會(huì)到達(dá)一個(gè)瓶頸。

線上線下的融合，在前幾年之前國內(nèi)已經(jīng)非常熱了，而且現(xiàn)在的確也形成這樣一個(gè)趨勢(shì)。線上線下的融合，我們會(huì)關(guān)注對(duì)于哪些是屬于線上線下融合的主體。

這些渠道也會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)在業(yè)態(tài)的一些改變，包括我們提到的新零售，新型門店，品牌融合，線上線下完全融合，線下體驗(yàn)，線上購買下單，甚至到線下提貨，還有對(duì)于我們供應(yīng)鏈的變化，這都是有一個(gè)非常大的促進(jìn)作用，要整合新型供應(yīng)鏈。

整個(gè)渠道都在變，為了適應(yīng)這種線上線下的變化，很多品牌商和消費(fèi)零售業(yè)也在做出改變。

為我們作為一個(gè)服務(wù)提供方，我們能夠協(xié)助我們的零售企業(yè)，我們的服務(wù)企業(yè)，我們提供服務(wù)一些企業(yè)能去找到我們的改變點(diǎn)，找到根據(jù)客戶終端客戶的體驗(yàn)改善他們的體驗(yàn)，我們?cè)趺慈?chuàng)新，我們?nèi)椭髽I(yè)做這樣一些事情。通過這樣一些流程，這些流程是能夠去協(xié)助企業(yè)去達(dá)到創(chuàng)新的一個(gè)目的。

所有的目的或者所有最后都是以顧客體驗(yàn)為目的或者最終達(dá)到一個(gè)目標(biāo)，我們通常一個(gè)流程搜集客戶的資源，了解客戶的現(xiàn)狀來確定我們可能需要改善的問題點(diǎn)，找到顧客滿意度，提高的一些關(guān)鍵因素。還有就是幫助企業(yè)或者幫助我們的零售商構(gòu)思新的服務(wù)，把創(chuàng)新這樣一個(gè)想法，怎么去轉(zhuǎn)化到實(shí)際的行動(dòng)。轉(zhuǎn)化之后我們要去檢測(cè)實(shí)施的效果怎么樣，需不需要進(jìn)行調(diào)整，這是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程。后期在進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤和研究。隨著顧客要求的變化而變化。

我們從事主要業(yè)務(wù)有四塊（檢驗(yàn)、鑒定、測(cè)試、認(rèn)證）那我們的服務(wù)這塊是認(rèn)證業(yè)務(wù)單元做的事情。

整個(gè)SGS在全球有8萬名員工，全球有1650個(gè)分支機(jī)構(gòu)和實(shí)驗(yàn)室。涉及13個(gè)行業(yè)，我們有非常專業(yè)的技術(shù)人員，在中國，中國我們有13500名員工。我們的總部是在上海（中國），在浙江這邊我們有五個(gè)分公司，就浙江這邊差不多也有超過1500名員工。所以說我們本土技術(shù)能力能夠給到大家非常貼近的，很專業(yè)的一個(gè)服務(wù)。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 劉曉悅）